Dynamics 365 Commerce einfach erklärt

Eine Kundin kauft eine Jacke online, wählt die Abholung im Laden, merkt zu Hause, dass sie nicht passt, und gibt sie in einer anderen Filiale zurück. Das klingt alltäglich. In vielen Unternehmen sind an diesem einen Kauf aber mehrere getrennte Systeme beteiligt: Die Website kennt die Bestellung, die Kasse die Rückgabe, ein Lagersystem den Verbleib der Jacke, und die Kundendaten liegen wieder woanders. Die Folgen sind Lücken, Verzögerungen und unangenehme Gespräche an der Kasse.

Dynamics 365 Commerce setzt genau hier an. Der Artikel erklärt in einfachen Worten, was die Plattform leistet, wie Online-Shop und Ladengeschäft zusammenarbeiten und welche Rolle Technik wie die Commerce Scale Unit, APIs und Dataverse dabei spielen.

Was ist Dynamics 365 Commerce?

Ein Einzelhändler braucht eine gemeinsame Sicht auf die Grundlagen: Was wird verkauft, was kostet es, wo liegt der Bestand, welche Bestellungen stehen an und was hat ein Kunde früher gekauft? Fehlt diese Sicht, gleichen Mitarbeiter den Tag über Systeme miteinander ab. Im Laden steht dann ein anderer Preis als auf der Website, oder jemand verspricht einen Artikel, der gar nicht verfügbar ist.

Dynamics 365 Commerce vernetzt den Produktverkauf über Läden, Websites und Backoffice-Teams hinweg. Es ist weder nur ein Werkzeug zum Erstellen von Webseiten noch nur ein Kassensystem. Die Plattform unterstützt beides und verbindet es mit Produktdetails, Lagerbeständen, Preisen, Kundendaten, Aufträgen und den Geschäftsprozessen dahinter.

Vom Retail-Ursprung zur Mehrkanal-Plattform

Commerce entwickelte sich aus Dynamics 365 Retail, das sich auf physische Geschäfte und Kassensysteme konzentrierte. Microsoft erweiterte es, weil Einkaufen nicht mehr an einen Ort gebunden ist. Jemand schaut in der Mittagspause online ein Produkt an, besucht nach der Arbeit das Geschäft und bittet später den Kundendienst um Hilfe. Der Kauf wechselt zwischen Kanälen, das Unternehmen behält denselben Datensatz.

Man kann sich das wie ein Bürogebäude vorstellen: Das Ladengeschäft ist ein Eingang, der Online-Shop ein weiterer, ein Callcenter kann ein dritter sein. Hinter jeder Tür greifen die Mitarbeiter auf dieselben Bereiche für Produkte, Preise, Bestände, Aufträge und Kunden zu.

Anbindung an andere Dynamics 365 Apps

Commerce lässt sich mit weiteren Dynamics 365 Apps und Microsoft-Diensten verbinden. Supply Chain Management kümmert sich um Produkte, Inventar, Lager, Transport und Vertrieb. Finance verwaltet die finanzielle Seite der Laden- und Online-Aktivitäten. Dataverse hilft Geschäftsanwendungen beim Informationsaustausch. Jede App hat ihre eigene Aufgabe, Commerce verknüpft die Verkaufsaktivitäten mit dem Rest des Unternehmens.

Einheitlich heißt dabei nicht, dass alle Kanäle identisch geführt werden. Ein Einzelhändler kann Sortimente, Preise und Werbeaktionen für seine Kanäle festlegen, während Backoffice-Teams die Geschäftsregeln verwalten. Mitarbeiter im Laden und Online-Kunden nutzen diese Regeln über Oberflächen, die für ihre Aufgaben gebaut sind.

Die Customer Journey über alle Kanäle

Am besten lässt sich das Zusammenspiel an einem Beispiel nachvollziehen. Maya sucht eine Jacke. Sie öffnet die Website auf dem Handy, findet Farbe und Größe und prüft, ob das Geschäft in der Nähe den Artikel vorrätig hat.

Verlässliche Verfügbarkeit statt Katalogversprechen

Die Bestandsauskunft muss stimmen: Wenn die Seite „verfügbar“ anzeigt, muss der Artikel auch im Regal liegen. Commerce verbindet dafür den Online-Shop mit Echtzeitbestandsdaten aus Filialen und Lagern. Kunden sehen, was das Unternehmen tatsächlich versprechen kann. Dass eine Jacke in der Produktliste erscheint, heißt noch nicht, dass sie in der Nähe im Regal liegt.

Abholung, Lieferung und Rückgabe

Steht Mayas Größe zur Abholung bereit, bestellt sie online und holt die Jacke im Geschäft ab. Führt die Filiale vor Ort den Artikel nicht, kann sie die Lieferung nach Hause wählen, und das Unternehmen könnte die Jacke aus einer anderen Filiale versenden. Maya sieht einfach Auswahlmöglichkeiten. Im Hintergrund muss das Unternehmen wissen, wo der Artikel liegt, welcher Standort ihn bereitstellen kann und wie schnell er ankommt. Ein Geschäft ist damit nicht mehr nur ein Ort zum Einkaufen, sondern kann auch Online-Bestellungen vorbereiten, Abholaufträge bereithalten und Artikel versenden.

Ändert Maya ihre Meinung und bringt die Jacke in einer anderen Filiale zurück, findet der Mitarbeiter die ursprüngliche Online-Bestellung, sieht, was sie gekauft hat, und wickelt die Rückgabe ab, ohne sie an die Website zu verweisen. Bestell- und Kundendatensatz begleiten den Kauf, auch wenn der Verkauf online begann. Das beseitigt einen der häufigsten Frustfaktoren im Einzelhandel: die Aussage, ein Artikel gehöre zu einem anderen System.

Ausverkauft im Laden – und dann?

Ein Geschäft ohne Anbindung kann bei einer ausverkauften Schuhgröße nur mit den Schultern zucken. Mit Commerce blickt der Verkäufer über die eigenen Regale hinaus. Er prüft den Bestand in einem anderen Geschäft oder Lager, gibt eine Bestellung für die Kundin auf und veranlasst Lieferung nach Hause oder Abholung an einem passenden Ort. Das physische Regal ist nicht mehr die einzige Grenze dessen, was ein Geschäft verkaufen kann.

Verteilte Auftragsverwaltung

Führen mehrere Geschäfte und Lager denselben Schuh, kann ein Versand vom falschen Ort Kosten verursachen, die Lieferung verlangsamen oder ein lokales Geschäft ohne Bestand zurücklassen. Dafür bietet Commerce eine verteilte Auftragsverwaltung. Das System nutzt Geschäftsregeln, um anhand der Vorgaben des Händlers den passenden Ort für die Abwicklung zu wählen. Die Regeln berücksichtigen den verfügbaren Bestand, das Lieferversprechen und die Orte, die den Auftrag erfüllen können. Die Bestellung landet also nicht in einer großen Warteschlange, sondern wird an das passende Geschäft oder Lager geleitet. Kommissionierung, Verpackung, Abholung oder Auslieferung übernimmt weiterhin das Personal.

StoreCommerce: Die Point-of-Sale-App für das Ladengeschäft

An der Kasse braucht das Personal sofort eine Antwort. Kunden können nicht warten, während Mitarbeiter mehrere Systeme öffnen und nach einer Bestellung suchen. Das Werkzeug dafür ist die StoreCommerce-App, die Point-of-Sale-App (kurz POS) für Mitarbeiter im stationären Geschäft.

Ein Kassierer nutzt sie an einer festen Kasse, ein Verkäufer trägt sie auf einem mobilen Gerät bei sich. Die App läuft auf Desktop, Tablet und Smartphone, unter Windows, iOS, Android und macOS. Ein großes Geschäft kann klassische Kassentheken einsetzen, ein kleinerer Laden Tablets. Die Transaktionen sind in beiden Fällen dieselben.

Was StoreCommerce kann

• Barverkäufe und Kundensuche
• Bestandsprüfungen und Auftragsbearbeitung
• Rückgaben und Rückerstattungen
• Berichte
• Aufgaben rund um den Verkauf, etwa Schichten und Kassenführung

Die Kasse wird so zum Arbeitswerkzeug für das gesamte Geschäft und nicht nur zum Zahlungsautomaten. Rollenbasierte Bildschirme halten die Bedienung übersichtlich: Ein Kassierer braucht eine einfache Möglichkeit zu verkaufen, ein Filialleiter bestimmte Auswertungen, ein Lagerarbeiter Produktinformationen. Commerce passt das Erlebnis an die Rolle an, statt jedem Nutzer alle Schaltflächen zu zeigen.

Wichtig ist auch die Verbindungsqualität. Das Internet im Geschäft ist nicht immer perfekt, besonders in großen Gebäuden oder an abgelegenen Standorten. Commerce läuft in der Cloud, kann aber auch Edge-Setups näher am Geschäft nutzen. Der Einzelhändler wählt das Setup, das den Betrieb auch bei Verbindungsproblemen aufrechterhält. Der Ladenmitarbeiter muss weder Cloud-Systeme noch Netzwerkdesign verstehen, er öffnet die App und folgt den Schritten seiner Rolle.

Ein Verkauf im Laden folgt außerdem denselben Geschäftsregeln wie ein Online-Verkauf. Preise, Produktdetails, Kundeninformationen und Bestelldaten brauchen keine getrennten Regeln für Website und Ladenlokal, und das Personal muss sich keine Unmengen Ausnahmen merken.

Commerce Scale Unit, Headless Commerce und APIs

Alle Bildschirme brauchen im Hintergrund ein gemeinsames Gehirn. Bei Commerce heißt es Commerce Scale Unit. Man kann es als Maschinenraum betrachten, der die Verkaufsregeln hinter allen Kanälen steuert, egal ob ein Kunde über die Website, die Laden-App oder eine individuelle Shopping-App einkauft. Kunden sehen diese Engine nie, sondern nur eine Produktseite, einen Kassenbildschirm oder das Gerät eines Verkäufers. Die Scale Unit nimmt die Anfragen dieser Bildschirme entgegen und wendet überall dieselbe Logik an.

Was „Headless“ bedeutet

Headless Commerce heißt, dass die Verkaufs-Engine getrennt von dem Bildschirm existiert, den eine Person ansieht. Der Engine ist es egal, ob eine Website, eine Handy-App, ein Selbstbedienungs-Kiosk oder das Tablet eines Mitarbeiters anfragt. Sie wendet die Geschäftsregeln an und sendet die Antwort zurück. Der Bildschirm ist das Gesicht, die Commerce Scale Unit das Arbeitstier dahinter.

Der Vorteil: Ein Händler kann Kundenerlebnisse ändern oder neu aufbauen, ohne die Regeln für Produkte, Preise, Lagerbestand, Aktionen und Bestellungen jedes Mal neu zu erstellen. Führt er eine neue mobile App ein, verbindet sie sich mit derselben Engine, die schon Online-Shop und StoreCommerce nutzen. Kunden erwarten schließlich, dass der Preis auf dem Telefon dem im Geschäft entspricht und dass ein als verfügbar angezeigter Artikel bestellbar ist.

APIs als Service-Schalter

Die Verbindung zwischen Bildschirm und Engine läuft über APIs (Application Programming Interface). Man kann sie sich als Service-Schalter in einem großen Geschäft vorstellen. Die Website fragt: „Wie hoch ist der Preis für diesen Artikel?“ Oder: „Kann dieser Kunde den Artikel zur Abholung bestellen?“ Oder: „Bitte erstelle eine Bestellung für diese Produkte.“ Die Website muss nicht wissen, wie Preise oder Bestellungen im Hintergrund funktionieren, die Commerce Scale Unit wendet die Regeln des Einzelhändlers an und antwortet.

So können Unternehmen etwas über das Standard-Storefront hinaus bauen, etwa ein Einkaufserlebnis in der eigenen mobilen App. Auch ein Partner könnte einen weiteren Vertriebskanal aufbauen. Mit jedem neuen Kanal fängt das Unternehmen nicht bei den Verkaufsregeln von vorn an.

Cloud, selbst gehostet oder beides

Nicht jeder Standort hat dieselben Bedingungen. Eine Commerce Scale Unit kann in der Microsoft Cloud betrieben werden, wo Microsoft den Dienst verwaltet. Sie kann auch als selbst gehostete Einheit in der Nähe einer Filiale laufen, die der Einzelhändler selbst verwaltet. Ein Unternehmen kann beides mischen. Eine selbst gehostete Einheit hält die Handelslogik nah am Geschäft, wenn die Internetverbindung Probleme bereitet, während Cloud-Einheiten Kanäle über Microsoft Azure-Regionen unterstützen.

Das E-Commerce-Storefront

Dynamics 365 Commerce bringt ein eigenes E-Commerce-Storefront mit. Das ist das Website-System, über das Kunden Produktinformationen, Bilder, Menüs, Suchergebnisse und Checkout-Schritte erleben. Es verwendet React, ein Web-Framework für interaktive Webseiten.

Praktisch bedeutet das: Das Storefront kann Teile einer Seite auf dem Server vorbereiten, bevor sie den Browser erreichen, und Teile im Browser aktualisieren, während der Kunde klickt, sucht, filtert oder Produkte in den Warenkorb legt. Das hilft, Seiten schnell zu laden und zügig auf Aktionen zu reagieren.

Für Seiten und Marketinginhalte gibt es ein webbasiertes Tool. Die zuständigen Mitarbeiter arbeiten damit an der kundenorientierten Website, ohne die Commerce-Engine zu ändern, die im Hintergrund Produkt-, Preis- und Bestellanfragen abwickelt. Website und Engine haben also getrennte Aufgaben.

Daten, Reporting, Kundenbindung und Betrugsschutz

Bei jedem Verkauf entstehen Informationen zu Produkt, Preis, Filiale, Kunde und Bestellung. Bleiben sie verstreut, verkauft ein Unternehmen zwar den ganzen Tag und versteht trotzdem kaum, was Kunden tatsächlich kaufen.

Dataverse und Azure Data Lake Storage

Commerce verbindet Geschäftsdaten mit Dataverse und Azure Data Lake Storage. Dataverse ist wie ein gemeinsamer Aktenschrank für Microsoft-Geschäftsanwendungen: Commerce, Sales und Customer Service können dort Informationen speichern und teilen, ohne Kunden- oder Kontodaten zwischen Tools zu kopieren. Kauft jemand online, spricht mit einem Verkäufer und kontaktiert später den Support, arbeiten alle Teams mit denselben Kundendaten.

Azure Data Lake Storage ist ein großes Lagerhaus für Geschäftsdaten. Commerce kann Transaktionsdaten und Informationen aus dem Online-Shop dorthin senden, damit das Unternehmen Aktivitäten über die Zeit analysiert. Typische Fragen: Welche Produkte laufen in bestimmten Filialen? Welche Kategorien bringen Umsatz, aber nur geringe Marge? Welcher Kanal sorgt für die meisten Bestellungen?

Commerce Reporting erlaubt Auswertungen über Produkte, Kategorien, Mitarbeiter, Terminals, Filialen und Verkaufskanäle. Ladenmitarbeiter sehen Berichte im Point-of-Sale, das Backoffice prüft nach der Datensynchronisierung die Aktivitäten im gesamten Unternehmen. Die Berichte führen das Geschäft nicht, sie zeigen Muster, bevor Entscheidungen zu Lagerbeständen, Preisen oder Werbeaktionen fallen.

Treueprogramme, Empfehlungen und Bewertungen

Ein Treueprogramm lässt Käufe Punkte einbringen, die der Kunde später einlösen kann, je nach Einstellung im Geschäft, online oder beides. Gibt sich ein Kunde zu erkennen, fließt die Kaufhistorie ins Gespräch ein, und der Online-Shop kann Produktempfehlungen auf Basis von Kaufmustern zeigen. Empfehlungen lesen keine Gedanken, sie nutzen Einkaufs- und Kaufinformationen. Der Einzelhändler braucht dafür sinnvolle Produktdaten und ein Einkaufserlebnis, das Kunden respektvoll behandelt.

Bewertungen und Rezensionen für E-Commerce-Shops sind enthalten, sodass Kunden Feedback hinterlassen und Händler es auf Produktseiten zeigen können. Azure Cognitive Services kann anstößige Wörter in 40 Sprachen automatisch filtern, und Moderatoren-Tools helfen bei Anliegen, Feedback, Löschanträgen und Datenanfragen.

Betrugsprüfung mit Dynamics 365 Fraud Protection

Bei Bestellungen über digitale Kanäle ist Zahlungsbetrug ein Thema. Dynamics 365 Fraud Protection lässt sich mit Commerce verbinden und unterstützt Betrugsentscheidungen in Echtzeit. Der Dienst bewertet Transaktionen anhand von Informationen aus seinem Betrugsschutznetzwerk, Gerätesignalen und Regeln des Unternehmens. So lassen sich Online-Bestellungen prüfen, ohne jeden Kunden als Problem zu behandeln.

Wer Commerce nutzt – und was es nicht ersetzt

Ein typisches Beispiel ist eine Modemarke mit physischen Geschäften und eigener Website. Sie braucht an beiden Orten dieselben Produktinformationen, Preise, Bestandszahlen und Bestelldetails. Ob ein Geschäft oder 50 betrieben werden, spielt dabei keine große Rolle. Entscheidend ist, dass Geschäft, Website und Backoffice-Team dieselben Informationen nutzen, statt Updates zwischen getrennten Systemen hin- und herzuschicken.

Commerce funktioniert auch für Hersteller und Distributoren, die an andere Unternehmen verkaufen (B2B). Ein Hersteller kann Distributoren ein Selbstbedienungsportal bereitstellen, in dem sie Lagerbestände prüfen, Produkte durchsuchen und Bestellungen aufgeben. Der Käufer ist dann ein Unternehmen, das Wiederholungsbestellungen aufgibt oder die Verfügbarkeit prüft. Diese Erlebnisse laufen über die Commerce APIs.

Häufige Missverständnisse und Grenzen

• „Commerce ist nur ein Online-Shop.“ Der Online-Shop ist ein Teil. Dazu kommen Ladentheke, Kundendaten, Treueprogramme, Produkteinrichtung, Auftragsabwicklung und alle Daten dahinter.
• „Die Software erledigt alles allein.“ Backoffice-Teams kümmern sich weiterhin um Produkteinrichtung, Preise, Werbeaktionen, Bestands- und Auftragsverfolgung sowie Verkaufs- und Margenberichte. Commerce gibt ihnen vernetzte Werkzeuge, mehr nicht.
• „Betrugsschutz beseitigt jedes Risiko.“ Keine Software tut das. Händler brauchen klare Richtlinien und Mitarbeiter für Ausnahmen.
• „Ersatz für das Personal.“ Commerce ersetzt weder Lagerpersonal noch Ladenmitarbeiter oder Lieferanten.

Praktische Takeaways

• Eine gemeinsame Datenbasis für Produkte, Preise, Bestände, Aufträge und Kunden vermeidet widersprüchliche Auskünfte zwischen Website und Laden.
• Echtzeitbestände machen Abholung, Lieferung aus anderen Filialen und Bestellungen bei Ausverkauf im Laden erst verlässlich möglich.
• Die verteilte Auftragsverwaltung wählt anhand Ihrer Regeln den passenden Ort für die Abwicklung, statt Bestellungen in einer Warteschlange zu sammeln.
• StoreCommerce läuft auf Windows, iOS, Android und macOS und zeigt jeder Rolle die passenden Funktionen.
• Die Commerce Scale Unit mit Headless-Ansatz und APIs erlaubt neue Kanäle, ohne die Verkaufsregeln neu zu bauen.
• Je nach Standort lässt sich die Scale Unit in der Cloud, selbst gehostet oder gemischt betreiben.
• Dataverse und Azure Data Lake Storage verbinden Kundendaten und Auswertungen über Anwendungen und Zeiträume hinweg.
• Planen Sie weiterhin Menschen für Produktpflege, Preise, Aktionen und Ausnahmen im Betrugsschutz ein.

Fazit

Dynamics 365 Commerce verbindet Online-Shop, Ladengeschäft und Backoffice über eine gemeinsame Engine und einheitliche Daten. Kunden erleben dadurch Preise, Verfügbarkeiten, Abholung und Rückgaben konsistent, egal an welcher Tür sie das Unternehmen betreten. Die Mitarbeiter arbeiten mit denselben Informationen, statt Systeme abzugleichen. Die Plattform ist ein vernetztes Werkzeug und kein Autopilot: Sortiment, Preise, Aktionen und Ausnahmen bleiben Aufgabe der Menschen im Unternehmen.