Maîtriser les sessions et les onglets dans Dynamics 365 Copilot Service Workspace

By Mirko Peters · 2026-08-18

Découvrez comment utiliser les sessions et les onglets dans Dynamics 365 Copilot Service Workspace pour limiter les changements de contexte, gérer plusieurs demandes client et gagner en efficacité.

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Maîtriser les sessions et les onglets dans Dynamics 365 Copilot Service Workspace aide les agents du support à gérer simultanément plusieurs demandes clients sans perdre le fil du contexte. En considérant les sessions comme des tiroirs de bureau isolés et les onglets comme des vues d’enregistrements liés, les administrateurs informatiques et les utilisateurs avancés peuvent réduire nettement les changements de contexte et raccourcir la durée moyenne de traitement.

Points clés

• Les sessions fonctionnent comme des tiroirs de bureau isolés : chacune regroupe tout ce qui concerne un seul problème client, dans une limite bien définie.
• Les onglets se trouvent à l’intérieur des sessions et permettent aux agents d’ouvrir des dossiers, des fiches clients, des catalogues de produits et des articles de connaissances sans encombrer leur espace de travail.
• Les agents peuvent exécuter jusqu’à 9 sessions simultanées, avec un maximum de 10 onglets par session, dans Copilot Service Workspace.
• La fonctionnalité d’aperçu de restauration des sessions aide les agents à retrouver exactement leur état de travail après une actualisation accidentelle du navigateur.
• Une bonne gestion des onglets et des sessions évite des erreurs courantes, comme ajouter une note sur la mauvaise fiche client.

Comprendre l’architecture : sessions et onglets

Dans les applications traditionnelles de service client, gérer plusieurs clients à la fois impliquait généralement d’ouvrir une dizaine d’onglets de navigateur distincts et de passer sans cesse de l’un à l’autre. Cette fragmentation oblige les agents à jouer les enquêteurs simplement pour se rappeler pourquoi un onglet donné a été ouvert. Dynamics 365 Copilot Service Workspace lève ce goulot d’étranglement structurel en répartissant le bureau de l’agent en deux niveaux hiérarchiques distincts : les sessions et les onglets.

Imaginez une session comme un tiroir de bureau dédié et étiqueté. Lorsqu’un agent accepte un nouveau chat, un appel téléphonique ou un dossier par e-mail, l’espace de travail ouvre une toute nouvelle session. Ce conteneur regroupe tout ce qui se rapporte à cette interaction client précise. Si un second client se manifeste avec un problème urgent, l’agent ouvre une deuxième session. Le contenu du premier tiroir ne se mélange jamais à celui du second, ce qui neutralise efficacement les erreurs de contamination croisée, comme saisir une note confidentielle sur le profil du mauvais client.

Comment les onglets organisent l’histoire du client

Au sein de chaque session, les informations sont organisées plus finement en onglets, à l’horizontale. Lorsqu’un agent ouvre un dossier de support, celui-ci occupe l’onglet principal. Au fil de la consultation de l’historique du compte client, de la vérification du modèle exact de produit possédé ou de la lecture d’un article pertinent de la base de connaissances, chacun de ces enregistrements de référence s’ouvre dans un nouvel onglet, directement au sein de cette même session.

L’agent peut ainsi passer sans effort de la fiche contact du client au dossier en cours, vérifier une information de garantie dans un onglet produit, puis consulter un guide de dépannage sans perdre sa place. Le panneau de navigation de gauche indique à l’agent sur quel problème client il travaille, via la liste des sessions actives, tandis que la barre d’onglets supérieure présente les enregistrements ou outils spécifiques nécessaires à la résolution de ce problème précis.

Limites pratiques et contraintes opérationnelles

Si Copilot Service Workspace offre aux agents la souplesse nécessaire pour garder à portée de main les dossiers connexes, il est essentiel de connaître les limites techniques pour obtenir des performances optimales. Par défaut, la plateforme prend en charge au maximum neuf sessions actives à la fois, avec jusqu’à dix onglets disponibles dans chaque session.

Bien peu d’agents comptent leurs onglets au cours d’un service chargé, mais ces garde-fous permettent de maîtriser la consommation de mémoire et l’encombrement de l’interface. Les utilisateurs avancés doivent inciter les agents à fermer rapidement les sessions dès qu’un problème client est résolu. Laisser indéfiniment ouvertes des sessions terminées épuise la concentration et expose au risque de saisie accidentelle de données dans des tickets déjà clos.

Éviter la perte de données non enregistrées

Il est essentiel de garder à l’esprit qu’un espace de travail bien organisé ne remplace pas un système de sauvegarde automatique. Si un agent ferme une session active alors que des notes en brouillon, des mises à jour de dossier non enregistrées ou des réponses d’e-mail non envoyées sont en attente, ces modifications peuvent être définitivement perdues. L’application affiche des avertissements de base, mais il incombe entièrement à l’opérateur d’enregistrer les données. Un tiroir de bureau bien rangé garde vos documents ensemble, mais il ne peut pas noter à votre place une information que vous n’avez pas consignée.

Retrouver le contexte grâce à la restauration de session

Les plantages inattendus du navigateur, les incidents réseau ou les mises à jour obligatoires du navigateur en entreprise surviennent toujours au pire moment, en pleine conversation complexe avec un client. Jusqu’à présent, l’actualisation d’une fenêtre de navigateur signifiait repartir d’une page d’accueil vierge et reconstituer de zéro tout le fil de son investigation.

Pour remédier à cette contrainte, Microsoft a introduit en préversion une fonctionnalité de restauration de session que les administrateurs peuvent activer dans les paramètres système. Une fois configurée, une actualisation soudaine du navigateur ne ramène plus l’agent devant un espace vide. Les dossiers pris en charge, les sessions actives, les onglets associés et le dernier point d’attention de l’agent se rechargent automatiquement dès que la présence système est rétablie. Les canaux de communication en temps réel, comme les conversations instantanées et les appels vocaux, se rétablissent sans heurt, ce qui fait gagner de précieuses minutes et évite de demander à des clients agacés de répéter leur demande.

Conclusion

Migrer votre équipe support vers Dynamics 365 Copilot Service Workspace ne se résume pas à un simple coup de peinture sur l’interface du CRM. En imposant des limites claires entre les problèmes clients grâce à des sessions et des onglets structurés, les organisations peuvent réduire sensiblement la fatigue cognitive, éliminer les erreurs entre dossiers et offrir le type de support fluide qu’attendent aujourd’hui les consommateurs. Pour approfondir la manière dont le routage unifié, les capacités omnicanales et les outils d’IA s’intègrent à cet écosystème, consultez la discussion principale sur Listen to the full episode. Restez à l’écoute pour des analyses d’experts qui vous aideront à transformer dès aujourd’hui votre environnement cloud Microsoft !

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre une session et un onglet dans Copilot Service Workspace ?

Une session constitue un conteneur isolé pour un seul problème client, à la manière d’un tiroir de bureau dédié. Un onglet correspond à un enregistrement, un formulaire ou un article de la base de connaissances ouvert dans cette session pour aider l’agent à analyser et résoudre le problème.

Combien de sessions un agent peut-il avoir ouvertes simultanément ?

Copilot Service Workspace prend en charge au maximum neuf sessions actives simultanées pour un même agent, ce qui lui permet de gérer plusieurs interactions clients sans mélanger les contextes.

Que deviennent mes onglets et mes sessions si mon navigateur s’actualise accidentellement ?

Si votre administrateur a activé la fonctionnalité de restauration de session en préversion, Copilot Service Workspace peut récupérer automatiquement les dossiers pris en charge, les onglets ouverts, les sessions actives et les zones d’attention récentes après le rechargement de votre présence suite à l’actualisation du navigateur.

L’espace de travail enregistre-t-il automatiquement mes notes de dossier lorsque je ferme une session ?

Non. Si les sessions gardent les dossiers connexes organisés, les agents doivent enregistrer manuellement toutes les notes de dossier, les brouillons d’e-mails et les mises à jour de champs avant de fermer une session, afin d’éviter toute perte de données.