Push vs Pick Assignment dans Dynamics 365 Unified Routing : lequel choisir ?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Comparez les méthodes d’attribution push et pick dans Dynamics 365 Unified Routing. Découvrez comment choisir la stratégie de répartition du travail adaptée à votre équipe de support.

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Le choix entre l’attribution push et l’attribution pick dans Dynamics 365 Unified Routing détermine la manière dont les demandes clients arrivent sur le bureau d’un agent. Avec l’attribution push, le travail est automatiquement distribué à la meilleure correspondance disponible, tandis que l’attribution pick laisse aux agents qualifiés la liberté de sélectionner les éléments dans une file d’attente. Évaluer le fonctionnement de votre équipe et son volume d’assistance vous aidera à choisir la méthode idéale pour votre organisation.

Points clés

• L’attribution push achemine automatiquement les tâches directement vers les agents disponibles, en fonction de leurs compétences, de leur capacité et de leur présence.
• L’attribution pick permet aux agents qualifiés de sélectionner manuellement les éléments de travail en attente dans une file d’attente désignée.
• L’attribution push est particulièrement efficace dans les centres de service à fort volume et à rythme soutenu, où la rapidité de réponse et la répartition uniforme de la charge sont primordiales.
• L’attribution pick convient le mieux aux cas techniques avancés ou complexes, qui nécessitent un examen attentif par l’agent et une analyse approfondie du contexte.
• Les deux modèles d’attribution reposent sur les mêmes règles essentielles de classification, de correspondance des compétences et de capacité au sein de Dynamics 365.

Comprendre la répartition du travail dans Dynamics 365

À mesure que les organisations de service client se développent, acheminer une demande de chat, un e-mail ou un dossier de support entrant jusqu’à la personne compétente devient un véritable défi logistique. Les boîtes partagées traditionnelles et les files d’attente simples, premier arrivé, premier servi, entraînent souvent des goulots d’étranglement, des transferts inutiles et des délais de réponse prolongés. Pour y remédier, Microsoft Dynamics 365 Unified Routing scinde le processus en deux phases distinctes : la classification et l’attribution.

Lors de la classification, les demandes entrantes sont analysées, associées aux compétences requises, priorisées selon les accords de niveau de service et classées dans les flux de travail appropriés. Une fois que le système a identifié les besoins de l’élément de travail, l’attribution prend le relais pour le confier à une personne éligible. Toutefois, la manière dont ce transfert final s’effectue dépend entièrement de la configuration de votre organisation : attribution push ou attribution pick.

Qu’est-ce que l’attribution push ?

L’attribution push est conçue pour la rapidité, l’efficacité et une répartition régulière de la charge de travail. Lorsqu’une nouvelle interaction client satisfait à tous les critères de routage, le système Dynamics 365 sélectionne automatiquement l’agent le mieux placé et lui transmet directement l’élément. L’agent reçoit une notification en temps réel dans son espace de travail, comme l’espace de travail Copilot Service, et commence aussitôt à traiter la demande.

Cette méthode repose fortement sur la présence active et sur les profils de capacité. Avant de transmettre une tâche, le système vérifie si l’agent est en ligne, s’il possède les compétences linguistiques ou produit requises et s’il dispose encore de places disponibles dans son profil de capacité. Si un agent gère le nombre maximal de conversations de chat ou d’appels vocaux simultanés, le système l’écarte entièrement, même s’il possède les mêmes compétences que les autres.

Avantages de l’attribution push

L’attribution push élimine les incertitudes pour le personnel de support de première ligne. Les agents n’ont pas besoin de surveiller en permanence une file d’attente encombrée ni de sélectionner manuellement les dossiers qui les intéressent. Cette approche automatisée garantit une répartition prévisible du travail, limite les biais de sélection et réduit nettement le temps d’attente des demandes clients restées non attribuées dans une boîte partagée.

Les responsables de service gagnent en contrôle sur le débit. Le système déterminant quand et où le travail est attribué, les organisations peuvent respecter des accords de niveau de service (SLA) stricts et maintenir des temps de réponse constamment bas dans des environnements à fort volume, comme le chat en direct et le support par e-mail standard.

Qu’est-ce que l’attribution par sélection ?

L’attribution par sélection repose sur une philosophie totalement différente, puisqu’elle place le contrôle directement entre les mains des agents. Si Unified Routing continue d’effectuer en coulisse la classification, la correspondance des compétences et le filtrage des files d’attente, le système s’arrête avant d’imposer le travail à une personne en particulier.

Les éléments de travail éligibles attendent alors dans une file d’attente structurée. Les agents qualifiés, qui satisfont aux exigences de routage, consultent les éléments en attente et choisissent manuellement la tâche à prendre en charge. Cette méthode conserve les avantages structurels d’Unified Routing tout en offrant la souplesse nécessaire aux équipes spécialisées.

Quand utiliser l’attribution par sélection

L’attribution par sélection est particulièrement adaptée aux environnements qui traitent des dossiers complexes, délicats ou de longue durée. Par exemple, une équipe d’ingénierie technique de niveau 3 peut prendre en charge des incidents où le contexte est primordial. Un agent peut reconnaître l’architecture réseau spécifique d’un client grâce à une interaction précédente, pendant qu’un autre étudie activement un rapport de bogue associé.

Permettre aux agents seniors de consulter les éléments en attente et de sélectionner la tâche la plus pertinente garantit que le savoir tacite et les relations subtiles entre les dossiers sont pris en compte dans le flux de travail. Cela évite qu’une automatisation rigide ne prenne le pas sur l’expertise humaine face à des problèmes très techniques.

Comparaison côte à côte des attributions push et par sélection

Choisir entre l’attribution push et l’attribution par sélection suppose d’évaluer le rythme opérationnel de votre équipe. L’attribution push optimise la rapidité, le volume et le contrôle administratif. Elle considère les agents disponibles comme des unités de capacité interchangeables, régies strictement par les compétences, la présence et les limites de charge de travail.

L’attribution par sélection optimise l’autonomie, la conscience du contexte et la résolution de problèmes complexes. Elle fait confiance aux agents pour évaluer leur propre disponibilité et choisir le travail en fonction d’une intelligence situationnelle qu’une règle de routage pourrait manquer. Toutefois, sans une gestion appropriée, l’attribution par sélection peut parfois laisser des dossiers plus anciens ou moins attrayants s’éterniser dans la file d’attente.

Conclusion

Configurer votre modèle Dynamics 365 Unified Routing avec la méthode d’attribution adaptée transforme vos opérations de service client, d’une boîte de réception partagée chaotique, en un moteur rationalisé. Que vous mettiez en place des notifications push automatisées pour les chats à fort volume ou une sélection par file d’attente pour les ingénieurs support seniors, aligner votre stratégie de routage sur le quotidien de votre équipe garantit que vos clients atteignent la bonne personne plus rapidement.

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Questions fréquentes

Quelle est la principale différence entre l’attribution push et l’attribution par sélection dans Dynamics 365 ?

L’attribution push transmet automatiquement les éléments de travail entrants directement à l’écran d’un agent éligible, sous forme de notifications. L’attribution par sélection laisse les éléments de travail qualifiés dans une file d’attente, ce qui permet aux agents de choisir manuellement les tâches qu’ils souhaitent traiter et de les prendre en charge.

Un agent entièrement occupé peut-il encore recevoir du travail par attribution push ?

Non. Les profils de capacité et le suivi de la présence empêchent l’attribution push d’envoyer de nouvelles demandes aux agents hors ligne, absents ou ayant déjà atteint leur limite de charge de travail simultanée.

Quand une organisation doit-elle choisir l’attribution par sélection plutôt que l’attribution push ?

L’attribution par sélection convient parfaitement aux équipes de support spécialisées qui traitent des incidents complexes et exigeants, lorsque les agents doivent consulter l’historique des dossiers, les relations avec le client ou les tickets associés avant d’en accepter la responsabilité.

Les attributions push et par sélection utilisent-elles les mêmes règles de classification et de compétences ?

Oui. Les deux méthodes s’appuient sur les mêmes flux de travail, règles de classification, exigences de compétences et paramètres de priorité pour filtrer et qualifier les agents autorisés à recevoir ou à sélectionner le travail.