Apakah saya perlu memigrasikan semua data pelanggan ke Microsoft Dataverse?

Tidak. Anda dapat tetap menyimpan catatan pelanggan utama, riwayat kasus, dan detail akun di platform CRM yang sudah ada, sambil memanfaatkan ruang kerja cloud-native dan kemampuan AI Microsoft untuk komunikasi suara dan digital secara langsung.

Bagaimana CRM non-Microsoft dihubungkan ke Dynamics 365 Contact Center?

Koneksi dapat dibuat menggunakan konektor native seperti konektor Salesforce, atau dengan membangun alur data kustom menggunakan Power Automate untuk menyinkronkan catatan pelanggan dan riwayat interaksi.

Cara Menghubungkan CRM Non-Microsoft seperti Salesforce ke Dynamics 365 Contact Center

Q: Apakah agen harus berpindah-pindah antara layar Salesforce dan Microsoft?

Tujuan integrasi ini adalah menyediakan ruang kerja agen yang terpadu, yang menampilkan konteks yang diperlukan dari CRM yang terhubung, sehingga agen tidak perlu terus-menerus berpindah di antara beberapa jendela yang berdiri sendiri.

By Mirko Peters · 2026-08-16

Pelajari bagaimana organisasi dapat mengintegrasikan platform CRM yang sudah ada, seperti Salesforce, dengan Dynamics 365 Contact Center tanpa mengganti basis data utama mereka.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Cover: Dynamics 365 Contact Center - Simply Explained

Organisasi yang mengevaluasi layanan desk cloud-native dari Microsoft sering beranggapan bahwa mereka harus melakukan perombakan infrastruktur besar-besaran dan mengganti basis data pelanggan inti. Namun, menghubungkan platform non-Microsoft, seperti Salesforce, ke Dynamics 365 Contact Center sepenuhnya memungkinkan. Dengan cara ini, perusahaan dapat memodernisasi saluran interaksi langsung mereka tanpa mengorbankan investasi CRM yang sudah ada.

Poin Penting

Organisasi tidak perlu mengganti sistem manajemen hubungan pelanggan yang ada untuk menerapkan Dynamics 365 Contact Center.
Microsoft menyediakan alat dukungan native seperti konektor Salesforce serta kemampuan integrasi melalui Power Automate.
Memisahkan lapisan pusat kontak dari CRM di sisi backend memungkinkan agen layanan pelanggan tetap menyimpan riwayat jangka panjang sekaligus memperoleh ruang kerja yang terpadu.
Konteks bersama di berbagai platform memastikan pelanggan tidak perlu mengulang ceritanya saat perpindahan antarsaluran.

Memahami Perbedaan Arsitektur: CRM vs. Pusat Kontak

Untuk memahami mengapa penggantian total platform tidak diperlukan, ada baiknya melihat bagaimana arsitektur layanan pelanggan modern dibagi. Sistem Customer Relationship Management tradisional berfungsi sebagai lemari arsip jangka panjang. Sistem ini menyimpan informasi tentang siapa pelanggan, apa yang mereka beli tiga bulan lalu, catatan akuntansi yang masih terbuka, kasus layanan sebelumnya, dan catatan yang terkumpul selama bertahun-tahun hubungan bisnis.

Sebaliknya, pusat kontak menangani percakapan langsung yang sedang berlangsung saat ini. Baik pelanggan menelepon melalui saluran suara, mengirim obrolan web, maupun berkirim pesan melalui aplikasi seluler, pusat kontak berfungsi sebagai meja layanan yang berada di depan lemari arsip tersebut. Karena kedua sistem ini memiliki tujuan operasional yang sangat berbeda, Microsoft merancang layanan pusat kontaknya untuk terhubung dengan repositori eksternal, alih-alih memaksa bisnis masuk ke ekosistem satu vendor.

Memanfaatkan Konektor dan Power Automate

Bagi organisasi yang sudah lama menggunakan lingkungan basis data non-Microsoft, memigrasikan data pelanggan selama bertahun-tahun membawa biaya besar dan risiko operasional. Untungnya, infrastruktur cloud modern memungkinkan bisnis menyimpan data di tempat asalnya sambil meningkatkan alat komunikasi garis depan mereka.

Microsoft menjawab realitas arsitektur ini melalui opsi integrasi khusus:

Konektor Salesforce: Dirancang khusus untuk perusahaan yang menggunakan Salesforce sebagai CRM utama, konektor ini menjembatani catatan pelanggan eksternal dengan ruang kerja layanan terpadu Microsoft.
Alur Kerja Power Automate: Untuk basis data kustom atau platform cloud alternatif, organisasi dapat membangun aturan sinkronisasi yang disesuaikan menggunakan Power Automate untuk mengirimkan data pelanggan yang relevan secara aman, bolak-balik.

Pendekatan ini memastikan logika bisnis jangka panjang dan data historis tetap utuh di dalam sistem lama, sementara perwakilan layanan memperoleh akses langsung ke ruang kerja agen berbasis cloud yang telah dioptimalkan.

Memberdayakan Agen Tanpa Gangguan

Ketika agen menerima interaksi pelanggan yang masuk, seperti obrolan web yang mendesak tentang paket yang belum tiba, mereka membutuhkan konteks secepatnya. Dalam penyiapan yang terfragmentasi tanpa integrasi yang memadai, agen membuang waktu berharga untuk berpindah antar-tab peramban, mencari di kotak surat yang terpisah, dan mengkueri basis data yang terisolasi.

Ketika Anda menghubungkan CRM eksternal ke Dynamics 365 Contact Center, ruang kerja agen menjadi satu titik pandang utama untuk komunikasi langsung. Meskipun profil historis pelanggan dan riwayat pembelian mereka mungkin tersimpan di dalam Salesforce, lingkungan contact center tetap mengkueri basis data tersebut secara real time. Perwakilan melihat permintaan yang masuk beserta detail akun yang relevan, pesanan yang masih terbuka, dan riwayat layanan sebelumnya tanpa perlu masuk ke aplikasi sekunder yang terpisah.

Praktik Terbaik untuk Integrasi CRM Eksternal

Meskipun kemampuan teknis untuk menghubungkan sistem eksternal memang ada, menjalankan arsitektur hibrida dengan sukses membutuhkan perencanaan yang cermat. Organisasi harus menetapkan aturan tata kelola data yang jelas untuk menentukan sistem mana yang menjadi "sumber kebenaran" untuk titik data tertentu, seperti detail kontak atau pembaruan penagihan.

Latensi adalah faktor kritis lainnya. Karena interaksi suara dan obrolan real-time membutuhkan kemunculan konteks secara instan, panggilan API antara contact center dan CRM eksternal harus dioptimalkan. Melakukan cache pada data pelanggan yang sering diakses dan menyederhanakan parameter kueri membantu mencegah keterlambatan selama periode volume tinggi, sehingga supervisor dan agen tetap mempertahankan efisiensi operasional yang optimal.

Kesimpulan

Memodernisasi operasi layanan pelanggan tidak memerlukan migrasi platform yang mengganggu dan bersifat semua-atau-tidak-sama-sekali. Dengan menerapkan Dynamics 365 Contact Center bersama CRM perusahaan yang sudah ada, Anda dapat menghadirkan perutean berbasis AI yang canggih, pengelolaan saluran terpadu, dan ruang kerja agen yang mulus tanpa kehilangan investasi data historis Anda.

Untuk memahami lebih dalam bagaimana Microsoft menyusun kemampuan suara, obrolan, perutean, dan AI untuk tim dukungan modern, pastikan Anda mendengarkan episode lengkapnya di M365 FM Podcast.

Pertanyaan Umum

Bisakah saya menggunakan Dynamics 365 Contact Center dengan Salesforce?

Bisa. Microsoft menyediakan alat integrasi dan konektor bawaan, seperti konektor Salesforce, yang memungkinkan organisasi mengarahkan interaksi contact center secara real time sambil tetap menyimpan basis data pelanggan utama mereka di Salesforce.

Apakah saya perlu memigrasikan semua data pelanggan saya ke Microsoft Dataverse?

Tidak. Anda dapat tetap menyimpan catatan pelanggan utama, kasus historis, dan detail akun di platform CRM Anda yang ada, sambil memanfaatkan ruang kerja berbasis cloud dan kemampuan AI Microsoft untuk komunikasi suara dan digital secara langsung.

Bagaimana CRM non-Microsoft terhubung ke Dynamics 365 Contact Center?

Koneksi dapat dilakukan menggunakan konektor native seperti konektor Salesforce, atau dengan membangun alur kerja data kustom menggunakan Power Automate untuk menyinkronkan catatan pelanggan dan riwayat interaksi.

Apakah agen harus berpindah antara layar Salesforce dan layar Microsoft?

Tujuan integrasi adalah menghadirkan ruang kerja agen yang kohesif yang menampilkan konteks yang diperlukan dari CRM yang terhubung, sehingga mengurangi kebutuhan agen untuk terus beralih antar banyak jendela mandiri.