Push vs Pick Assignment di Dynamics 365 Unified Routing: Mana yang Sebaiknya Anda Gunakan?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Bandingkan metode push dan pick assignment di Dynamics 365 Unified Routing. Pelajari cara memilih strategi distribusi pekerjaan yang tepat untuk tim dukungan Anda.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Memilih antara push dan pick assignment di Dynamics 365 Unified Routing menentukan bagaimana permintaan pelanggan sampai ke meja agen. Push assignment secara otomatis mendistribusikan pekerjaan kepada kecocokan terbaik yang tersedia, sedangkan pick assignment memberi agen yang memenuhi syarat keleluasaan untuk memilih item dari antrean. Mengevaluasi alur kerja tim dan volume dukungan Anda akan membantu Anda memilih metode yang paling ideal bagi organisasi Anda.

Poin Penting

• Push assignment secara otomatis mengarahkan tugas langsung ke agen yang tersedia berdasarkan keterampilan, kapasitas, dan status kehadiran.
• Pick assignment memungkinkan agen yang memenuhi syarat untuk memilih secara manual item pekerjaan yang menunggu dalam antrean yang ditentukan.
• Push assignment unggul di pusat layanan dengan volume tinggi dan ritme cepat, tempat kecepatan respons dan beban kerja yang merata paling penting.
• Pick assignment paling cocok untuk kasus teknis lanjutan atau kompleks yang memerlukan peninjauan agen yang cermat dan evaluasi konteks.
• Kedua model penugasan menggunakan aturan inti yang sama untuk klasifikasi, pencocokan keterampilan, dan kapasitas di dalam Dynamics 365.

Memahami Distribusi Pekerjaan di Dynamics 365

Seiring bertumbuhnya organisasi layanan pelanggan, memastikan obrolan, email, atau kasus dukungan yang masuk sampai ke orang yang tepat menjadi tantangan logistik yang cukup rumit. Kotak masuk bersama tradisional dan antrean dasar berdasarkan prinsip siapa cepat dia dapat sering menyebabkan kemacetan, serah terima yang tidak perlu, dan keterlambatan respons. Untuk mengatasinya, Microsoft Dynamics 365 Unified Routing memisahkan proses menjadi dua tahap yang berbeda: klasifikasi dan penugasan.

Selama klasifikasi, permintaan yang masuk dianalisis, diberi tag keterampilan yang diperlukan, diprioritaskan berdasarkan perjanjian layanan, dan dikelompokkan ke dalam alur kerja yang sesuai. Setelah sistem memahami apa yang dibutuhkan item pekerjaan tersebut, penugasan mengambil alih untuk memasangkan item itu dengan seseorang yang memenuhi syarat. Namun, bagaimana serah terima akhir itu terjadi sepenuhnya bergantung pada apakah organisasi Anda mengonfigurasi push assignment atau pick assignment.

Apa Itu Push Assignment?

Push assignment dirancang untuk kecepatan, efisiensi, dan distribusi beban kerja yang stabil. Ketika sebuah interaksi pelanggan baru memenuhi semua kriteria perutean, sistem Dynamics 365 secara otomatis memilih agen yang paling sesuai dan langsung mengirimkan item tersebut kepadanya. Agen menerima notifikasi real-time di dalam ruang kerjanya, misalnya di ruang kerja Copilot Service, dan segera mulai menangani permintaan tersebut.

Metode ini sangat bergantung pada status kehadiran aktif dan profil kapasitas. Sebelum mengirim tugas, sistem mengevaluasi apakah agen sedang online, memiliki keterampilan produk atau bahasa yang diperlukan, dan masih memiliki slot kapasitas yang tersedia dalam profilnya. Jika agen sedang menangani jumlah chat atau panggilan suara serentak maksimum, sistem melewatinya sepenuhnya, meskipun agen tersebut memiliki keterampilan yang sama.

Manfaat Push Assignment

Push assignment menghilangkan tebak-tebakan bagi staf dukungan lini depan. Agen tidak perlu terus-menerus memantau antrean yang padat atau memilih kasus secara manual. Pendekatan otomatis ini memastikan distribusi pekerjaan yang dapat diprediksi, meminimalkan bias pemilihan kasus secara selektif, dan secara signifikan mengurangi waktu tunggu permintaan pelanggan yang belum ditugaskan di kotak masuk bersama.

Pemimpin layanan mendapatkan kontrol yang lebih besar atas throughput. Karena sistem menentukan kapan dan ke mana pekerjaan didistribusikan, organisasi dapat menjaga service-level agreement (SLA) yang ketat dan mempertahankan waktu respons yang konsisten rendah di lingkungan dengan volume tinggi, seperti live chat dan dukungan email standar.

Apa Itu Pick Assignment?

Pick assignment menerapkan filosofi yang sama sekali berbeda dengan menempatkan kendali langsung di tangan agen. Meskipun Unified Routing tetap melakukan klasifikasi, pencocokan keterampilan, dan penyaringan antrean di balik layar, sistem tidak memaksakan pekerjaan kepada individu tertentu.

Sebagai gantinya, item pekerjaan yang memenuhi syarat menunggu di dalam antrean yang terstruktur. Agen yang memenuhi syarat dan sesuai dengan persyaratan perutean dapat melihat item yang menunggu tersebut dan memilih sendiri tugas mana yang akan diambil berikutnya. Metode ini mempertahankan manfaat struktural Unified Routing sekaligus memberikan fleksibilitas bagi tim khusus.

Kapan Menggunakan Pick Assignment

Pick assignment sangat cocok untuk lingkungan yang menangani kasus kompleks, berisiko tinggi, atau berjalan lama. Misalnya, tim teknik tingkat tiga dapat menangani masalah yang konteksnya sangat menentukan. Satu agen mungkin mengenali arsitektur jaringan spesifik milik pelanggan dari interaksi sebelumnya, sementara agen lain sedang meneliti laporan bug yang terkait.

Memberi izin kepada agen senior untuk meninjau item yang menunggu dan memilih tugas yang paling tepat memastikan bahwa pengetahuan tidak tertulis dan hubungan kasus yang halus turut dipertimbangkan dalam alur kerja. Hal ini mencegah otomatisasi yang kaku mengesampingkan keahlian manusia saat menghadapi masalah teknis yang mendalam.

Perbandingan Push dan Pick Secara Berdampingan

Memutuskan antara push dan pick assignment memerlukan evaluasi terhadap ritme operasional tim Anda. Push assignment mengoptimalkan kecepatan, volume, dan kontrol administratif. Metode ini memperlakukan agen yang tersedia sebagai unit kapasitas yang dapat dipertukarkan, yang diatur secara ketat oleh keterampilan, status kehadiran, dan batas beban kerja.

Pick assignment mengoptimalkan otonomi, kesadaran konteks, dan penyelesaian masalah yang kompleks. Metode ini mempercayai agen untuk menilai sendiri kapasitas mereka dan memilih pekerjaan berdasarkan kecerdasan situasional yang mungkin terlewat oleh aturan perutean. Namun, tanpa pengelolaan yang tepat, pick assignment kadang dapat menyebabkan kasus yang lebih lama atau kurang menarik tertinggal di antrean.

Kesimpulan

Mengonfigurasi model Dynamics 365 Unified Routing Anda dengan metode penugasan yang tepat akan mengubah operasi layanan pelanggan Anda dari kotak masuk bersama yang kacau menjadi mesin yang efisien. Baik Anda menerapkan notifikasi push otomatis untuk chat dengan volume tinggi maupun pemilihan berbasis antrean untuk insinyur dukungan senior, menyelaraskan strategi perutean dengan kenyataan harian tim Anda akan memastikan pelanggan lebih cepat mencapai orang yang tepat.

Untuk menggali lebih dalam tentang workstream, antrean, keterampilan, dan model machine learning di Microsoft Dynamics 365, dengarkan episode lengkapnya dan temukan wawasan dari para ahli untuk mengoptimalkan lingkungan cloud Anda.

Pertanyaan Umum

Apa perbedaan utama antara push dan pick assignment di Dynamics 365?

Push assignment secara otomatis mengirimkan item pekerjaan yang masuk langsung ke layar agen yang memenuhi syarat melalui notifikasi. Pick assignment membiarkan item pekerjaan yang memenuhi syarat tetap berada di antrean, sehingga agen dapat memilih dan mengambil sendiri tugas yang ingin mereka tangani.

Bisakah agen tetap menerima pekerjaan melalui push assignment jika mereka sedang sibuk penuh?

Tidak. Profil kapasitas dan pelacakan status kehadiran mencegah push assignment mengirim permintaan baru kepada agen yang offline, sedang tidak di tempat, atau sudah mencapai batas beban kerja serentak maksimum.

Kapan sebuah organisasi sebaiknya memilih pick assignment dibandingkan push assignment?

Pick assignment ideal untuk tim dukungan khusus yang menangani masalah kompleks dan membutuhkan perhatian tinggi, di mana agen perlu meninjau riwayat kasus, hubungan pelanggan, atau tiket terkait sebelum menerima tanggung jawab.

Apakah push dan pick assignment menggunakan aturan klasifikasi dan keterampilan yang sama?

Ya. Kedua metode bergantung pada workstream, aturan klasifikasi, persyaratan keterampilan, dan pengaturan prioritas yang sama persis untuk menyaring dan memastikan siapa yang berhak menerima atau memilih pekerjaan tersebut.