2026-08-18

Dynamics 365 Unified Routing - 쉽게 알아보기

고객이 채팅 메시지, 이메일, 전화 요청 또는 지원 케이스를 보낼 때 고객이 기대하는 것은 한 가지입니다. 적합한 담당자가 가능한 한 빨리 도와주는 것입니다. 하지만 조직이 성장하면 고객 서비스는 복잡해집니다. 상담원 다섯 명이 사용하던 공유 받은편지함은 여러 채널을 통해 다양한 언어, 우선순위, 기술 역량이 필요한 요청이 수백 건씩 들어오기 시작하면 금세 병목이 됩니다. 이번 M365 FM의 Microsoft Knowledge Nuggets 에피소드에서 Mirko Peters는 Microsoft Dynamics 365 Unified Routing을 쉬운 말로 설명합니다. Unified Routing이 들어오는 고객 요청을 어떻게 분류하고, 우선순위를 정하며, 필요한 기술을 식별하고, 상담원의 가용성과 업무량을 고려한 뒤 가장 적합한 담당자에게 작업을 배정하는지 살펴봅니다. 또한 워크스트림, 큐, 기술, 용량 프로필, 프레즌스에 대해서도 설명합니다.

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Dynamics 365 Unified Routing - Simply Explained (English)