Atribuição por envio (push) vs. atribuição por seleção (pick) no Dynamics 365 Unified Routing: qual você deve usar?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Compare os métodos de atribuição por envio (push) e por seleção (pick) no Dynamics 365 Unified Routing. Saiba como escolher a estratégia de distribuição de trabalho certa para a sua equipe de suporte.

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Escolher entre a atribuição por envio e a atribuição por seleção no Dynamics 365 Unified Routing determina como as solicitações dos clientes chegam à mesa de um agente. Enquanto a atribuição por envio distribui automaticamente o trabalho para a melhor correspondência disponível, a atribuição por seleção dá aos agentes qualificados a liberdade de escolher itens em uma fila. Avaliar o fluxo de trabalho da sua equipe e o volume de suporte ajuda você a selecionar o método ideal para a sua organização.

Principais conclusões

• A atribuição por envio direciona automaticamente as tarefas para agentes disponíveis com base em habilidades, capacidade e presença.
• A atribuição por seleção permite que agentes qualificados escolham manualmente os itens de trabalho que aguardam em uma fila designada.
• A atribuição por envio se sai muito bem em central de serviços de alto volume e ritmo acelerado, onde a velocidade de resposta e a carga de trabalho uniforme são o que mais importa.
• A atribuição por seleção funciona melhor para casos técnicos avançados ou complexos, que exigem análise cuidadosa do agente e avaliação de contexto.
• Os dois modelos de atribuição utilizam as mesmas regras centrais de classificação, correspondência de habilidades e capacidade no Dynamics 365.

Entendendo a distribuição de trabalho no Dynamics 365

À medida que as organizações de atendimento ao cliente crescem, colocar um chat, e-mail ou caso de suporte recebido nas mãos da pessoa certa se torna um desafio logístico sofisticado. Caixas de entrada compartilhadas tradicionais e filas básicas de "quem chegar primeiro" frequentemente geram gargalos, transferências desnecessárias e tempos de resposta mais longos. Para resolver isso, o Microsoft Dynamics 365 Unified Routing separa o processo em duas fases distintas: classificação e atribuição.

Durante a classificação, as solicitações recebidas são analisadas, marcadas com as habilidades necessárias, priorizadas de acordo com os acordos de serviço e organizadas nos fluxos de trabalho apropriados. Depois que o sistema entende do que o item de trabalho precisa, a atribuição assume a tarefa de associar esse item a uma pessoa elegível. No entanto, a forma como essa transferência final acontece depende totalmente de a sua organização configurar a atribuição por envio ou a atribuição por seleção.

O que é a atribuição por envio?

A atribuição por envio foi projetada para velocidade, eficiência e distribuição constante de carga de trabalho. Quando uma nova interação com o cliente atende a todos os critérios de roteamento, o sistema do Dynamics 365 seleciona automaticamente o agente mais adequado e envia o item diretamente para ele. O agente recebe uma notificação em tempo real dentro do seu workspace, como o workspace do Copilot Service, e começa a trabalhar na solicitação imediatamente.

Esse método depende fortemente da presença ativa e dos perfis de capacidade. Antes de enviar uma tarefa, o sistema verifica se o agente está online, se possui as habilidades de produto ou de idioma necessárias e se ainda tem vagas de capacidade disponíveis em seu perfil. Se um agente estiver atendendo o número máximo de chats ou chamadas de voz simultâneos, o sistema o ignora completamente, mesmo que ele tenha as mesmas habilidades.

Benefícios da atribuição por envio

A atribuição por envio elimina o achismo para a equipe de suporte de linha de frente. Os agentes não precisam monitorar constantemente uma fila lotada nem escolher manualmente os casos. Essa abordagem automatizada garante uma distribuição previsível do trabalho, minimiza vieses de seleção e reduz significativamente o tempo que as solicitações dos clientes ficam sem atribuição em uma caixa de entrada compartilhada.

Os líderes de serviço se beneficiam de maior controle sobre a vazão. Como o sistema determina quando e para quem o trabalho é direcionado, as organizações conseguem manter contratos de nível de serviço (SLAs) rigorosos e tempos de resposta consistentemente baixos em ambientes de alto volume, como chat ao vivo e suporte por e-mail padrão.

O que é atribuição por seleção?

A atribuição por seleção adota uma filosofia completamente diferente, colocando o controle diretamente nas mãos dos agentes. Enquanto o Unified Routing ainda realiza a classificação, a correspondência de habilidades e a filtragem de filas nos bastidores, o sistema deixa de forçar o trabalho para um indivíduo específico.

Em vez disso, os itens de trabalho elegíveis aguardam em uma fila estruturada. Agentes qualificados que atendem aos requisitos de roteamento visualizam os itens em espera e escolhem manualmente qual tarefa assumir em seguida. Esse método preserva os benefícios estruturais do Unified Routing e oferece flexibilidade para equipes especializadas.

Quando usar a atribuição por seleção

A atribuição por seleção se destaca em ambientes que lidam com casos complexos, de alto atrito ou de longa duração. Por exemplo, uma equipe técnica de engenharia de terceiro nível pode tratar problemas em que o contexto é tudo. Um agente pode reconhecer a arquitetura de rede específica de um cliente a partir de uma interação anterior, enquanto outro pode estar pesquisando ativamente um relatório de bug relacionado.

Permitir que agentes seniores revisem os itens em espera e escolham a tarefa mais adequada garante que o conhecimento tácito e as relações sutis entre casos sejam levados em conta no fluxo de trabalho. Isso evita que a automação rígida sobreponha a expertise humana ao lidar com problemas profundamente técnicos.

Comparando atribuição por envio e por seleção lado a lado

Decidir entre a atribuição por envio e por seleção exige avaliar o ritmo operacional da sua equipe. A atribuição por envio otimiza velocidade, volume e controle administrativo. Ela trata os agentes disponíveis como unidades de capacidade intercambiáveis, governadas estritamente por habilidades, presença e limites de carga de trabalho.

A atribuição por seleção otimiza autonomia, consciência contextual e resolução de problemas complexos. Ela confia que os agentes avaliem a própria capacidade e escolham o trabalho com base em uma inteligência situacional que uma regra de roteamento pode deixar passar. No entanto, sem a gestão adequada, a atribuição por seleção pode, em alguns casos, fazer com que casos mais antigos ou menos atraentes permaneçam na fila.

Conclusão

Configurar o seu modelo de Unified Routing do Dynamics 365 com o método de atribuição adequado transforma as operações de atendimento ao cliente de uma caixa de entrada compartilhada caótica em um mecanismo otimizado. Seja implementando notificações automáticas de envio para chats de alto volume, seja usando a seleção baseada em filas para engenheiros de suporte seniores, alinhar a sua estratégia de roteamento à realidade diária da sua equipe garante que os clientes cheguem mais rápido à pessoa certa.

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Perguntas frequentes

Qual é a principal diferença entre atribuição por envio e por seleção no Dynamics 365?

A atribuição por envio entrega automaticamente os itens de trabalho recebidos diretamente na tela de um agente elegível, por meio de notificações. A atribuição por seleção mantém os itens de trabalho qualificados em uma fila, permitindo que os agentes escolham manualmente e puxem as tarefas que desejam atender.

Os agentes ainda podem receber trabalho por atribuição por envio se estiverem totalmente ocupados?

Não. Os perfis de capacidade e o rastreamento de presença impedem que a atribuição por envio envie novas solicitações a agentes que estejam offline, ausentes ou no limite máximo de carga de trabalho simultânea.

Quando uma organização deve escolher a atribuição por seleção em vez da atribuição por envio?

A atribuição por seleção é ideal para equipes de suporte especializadas que tratam problemas complexos e de alto contato, nos quais os agentes precisam revisar o histórico do caso, o relacionamento com o cliente ou chamados relacionados antes de assumir a responsabilidade.

A atribuição por envio e por seleção usam as mesmas regras de classificação e habilidades?

Sim. Ambos os métodos se baseiam exatamente nos mesmos fluxos de trabalho, regras de classificação, requisitos de habilidades e configurações de prioridade para filtrar e qualificar quem pode receber ou selecionar o trabalho.