Как подключить CRM не от Microsoft, например Salesforce, к Dynamics 365 Contact Center

By Mirko Peters · 2026-08-16

Узнайте, как организации могут интегрировать существующие CRM-платформы, такие как Salesforce, с Dynamics 365 Contact Center, не заменяя свою основную базу данных.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Организации, которые оценивают облачный сервисный центр Microsoft, часто полагают, что им придется провести масштабную перестройку инфраструктуры и заменить основные базы данных клиентов. Однако подключить платформы не от Microsoft, например Salesforce, к Dynamics 365 Contact Center вполне возможно. Это позволяет предприятиям модернизировать каналы живого взаимодействия, не жертвуя существующими инвестициями в CRM.

Главное

• Организациям не нужно заменять существующие системы управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы внедрить Dynamics 365 Contact Center.
• Microsoft предоставляет встроенные инструменты поддержки, такие как коннектор Salesforce, а также возможности интеграции через Power Automate.
• Отделение уровня контакт-центра от внутренней CRM позволяет агентам службы поддержки сохранять долгосрочную историю и при этом получить единое рабочее пространство.
• Общий контекст на разных платформах гарантирует, что клиентам не придется повторно рассказывать свою историю при передаче между каналами.

Архитектурный разрыв: CRM и контакт-центр

Чтобы понять, почему полная замена платформы не нужна, полезно разобраться, как устроена современная архитектура клиентского обслуживания. Традиционная система управления взаимоотношениями с клиентами выступает в роли долгосрочного архива. Она хранит данные о том, кто клиент, что он купил три месяца назад, открытые бухгалтерские записи, прошлые обращения в службу поддержки и заметки, накопленные за годы деловых отношений.

Контакт-центр, напротив, обрабатывает живой диалог, который происходит прямо сейчас. Звонит ли клиент по голосовому каналу, пишет ли в веб-чате или общается через мобильные приложения, контакт-центр работает как сервисная стойка перед этим архивом. Поскольку эти две системы решают принципиально разные оперативные задачи, Microsoft построила свой сервис контакт-центра так, чтобы он взаимодействовал с внешними хранилищами, а не заставлял бизнес работать только в экосистеме одного вендора.

Использование коннекторов и Power Automate

Организациям, глубоко встроенным в среды баз данных не от Microsoft, перенос многолетних данных клиентов обходится дорого и сопряжен с операционными рисками. К счастью, современная облачная инфраструктура позволяет хранить данные там, где они находятся, и одновременно модернизировать инструменты фронтальной коммуникации.

Microsoft решает эту архитектурную задачу с помощью специализированных вариантов интеграции:

• Коннектор Salesforce: создан специально для предприятий, использующих Salesforce в качестве основной CRM. Он связывает внешние записи о клиентах с единым рабочим пространством сервиса Microsoft.
• Рабочие процессы Power Automate: для собственных баз данных или альтернативных облачных платформ организации могут создавать индивидуальные правила синхронизации в Power Automate, чтобы безопасно передавать нужные данные о клиентах в обоих направлениях.

Такой подход гарантирует, что долгосрочная бизнес-логика и исторические данные остаются нетронутыми в существующей системе, а сотрудники службы поддержки получают быстрый доступ к оптимизированному облачному рабочему пространству агента.

Поддержка агентов без сбоев в работе

Когда агент принимает входящее обращение клиента — например, срочный чат в веб-интерфейсе по поводу пропавшей доставки — ему нужен контекст сразу. При разрозненной настройке без нормальных интеграций агенты теряют драгоценные минуты: переключаются между вкладками браузера, ищут нужное в отдельных почтовых ящиках и запрашивают изолированные базы данных.

Когда вы подключаете внешнюю CRM к Dynamics 365 Contact Center, рабочее место агента становится единым окном для всей живой коммуникации. Даже если историческая информация о клиенте и история его покупок хранятся в Salesforce, среда контакт-центра запрашивает эту базу данных в реальном времени. Представитель видит входящий запрос вместе с релевантными данными по учетной записи, открытыми заказами и историей предыдущих обращений и при этом не должен входить в отдельное вспомогательное приложение.

Лучшие практики интеграции с внешней CRM

Техническая возможность подключать внешние системы существует, но для успешной гибридной архитектуры нужно тщательное планирование. Организации должны установить четкие правила управления данными, чтобы определить, какая система является «источником истины» для конкретных данных, например контактных сведений или обновлений по выставлению счетов.

Задержки — еще один критически важный фактор. Поскольку голосовые и чат-взаимодействия в реальном времени требуют мгновенного отображения контекста, вызовы API между контакт-центром и внешней CRM необходимо оптимизировать. Кэширование часто запрашиваемых данных о клиентах и упрощение параметров запросов помогают предотвратить задержки в периоды высокой нагрузки и поддерживают высокую операционную эффективность супервизоров и агентов.

Заключение

Модернизация клиентского сервиса не требует разрушительной миграции платформы по принципу «все или ничего». Развернув Dynamics 365 Contact Center вместе с существующей корпоративной CRM, вы получите интеллектуальную маршрутизацию на основе ИИ, единое управление каналами и бесшовные рабочие места агентов, не теряя накопленных исторических данных.

Чтобы глубже разобраться в том, как Microsoft structure голосовые, чат-каналы, маршрутизацию и возможности ИИ для современных служб поддержки, обязательно послушайте полный выпуск в подкасте M365 FM.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли использовать Dynamics 365 Contact Center с Salesforce?

Да. Microsoft предоставляет встроенные инструменты интеграции и коннекторы, например коннектор Salesforce, которые позволяют организациям маршрутизировать взаимодействия контакт-центра в реальном времени, сохраняя основную базу клиентов в Salesforce.

Нужно ли переносить все данные клиентов в Microsoft Dataverse?

Нет. Вы можете хранить основные записи клиентов, историю обращений и данные по учетным записям в существующей CRM-платформе, используя при этом облачное рабочее место Microsoft и возможности ИИ для голосовой и цифровой коммуникации в реальном времени.

Как подключаются CRM, не принадлежащие Microsoft, к Dynamics 365 Contact Center?

Подключение возможно с помощью встроенных коннекторов, например коннектора Salesforce, или путем создания собственных рабочих процессов данных с помощью Power Automate для синхронизации записей клиентов и истории взаимодействий.

Придется ли агентам переключаться между экранами Salesforce и Microsoft?

Цель интеграции — предоставить единое рабочее место агента, которое показывает необходимый контекст из подключенной CRM и уменьшает необходимость постоянно переключаться между несколькими отдельными окнами.