Как освоить сессии и вкладки в Dynamics 365 Copilot Service Workspace

By Mirko Peters · 2026-08-18

Узнайте, как использовать сессии и вкладки в Dynamics 365 Copilot Service Workspace, чтобы reduce context switching, управлять несколькими обращениями клиентов и повысить эффективность.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Освоение сессий и вкладок в Dynamics 365 Copilot Service Workspace помогает агентам поддержки одновременно обрабатывать несколько обращений клиентов, не теряя контекста. Если рассматривать сессии как изолированные ящики стола, а вкладки как представления связанных записей, ИТ-администраторы и опытные пользователи могут заметно сократить переключение контекста и ускорить среднее время обработки.

Главное

• Сессии работают как изолированные ящики стола: всё, что относится к одному обращению клиента, хранится в одной границе.
• Вкладки находятся внутри сессий, что позволяет агентам открывать обращения, профили клиентов, каталоги продуктов и статьи базы знаний, не загромождая рабочее пространство.
• Агенты могут вести до 9 одновременных сессий, при этом в каждой сессии допускается не более 10 вкладок в Copilot Service Workspace.
• Функция предварительного просмотра восстановления сессий помогает агентам вернуть точное рабочее состояние после случайного обновления браузера.
• Грамотное управление вкладками и сессиями предотвращает распространённые ошибки, например добавление заметок в запись не того клиента.

Архитектура: сессии и вкладки

В традиционных приложениях для клиентской поддержки работа с несколькими клиентами обычно означала открытие множества отдельных вкладок браузера и постоянное переключение между ними. Такая фрагментация заставляет агентов играть в детектива, просто чтобы вспомнить, зачем была открыта та или иная вкладка. Dynamics 365 Copilot Service Workspace устраняет это структурное узкое место, разделяя рабочее место агента на два различных иерархических уровня: сессии и вкладки.

Представьте сессию как отдельный подписанный ящик стола. Когда агент принимает новый чат, телефонный звонок или обращение по электронной почте, workspace открывает совершенно новую сессию. Этот контейнер хранит всё, что связано с конкретным взаимодействием с клиентом. Если второй клиент обращается с срочной проблемой, агент открывает вторую сессию. Содержимое первого ящика никогда не смешивается с содержимым второго, что фактически исключает ошибки перекрёстного загрязнения данных, например ввод приватной заметки по обращению в профиль не того клиента.

Как вкладки организуют историю клиента

Внутри каждой сессии информация дополнительно организуется горизонтально с помощью вкладок. Когда агент открывает обращение в поддержку, оно занимает основную вкладку. Когда агент переходит к истории учётной записи клиента, проверяет точную модель принадлежащего ему продукта или читает релевантную статью базы знаний, каждая из этих вспомогательных записей открывается как новая вкладка в той же сессии.

Это означает, что агент может легко перейти от контактной записи клиента обратно к активному обращению, проверить детали гарантии на вкладке продукта, а затем обратиться к руководству по устранению неполадок, не теряя своего места. Панель навигации слева показывает, с каким обращением клиента агент работает, через список активных сессий, а верхняя панель вкладок показывает конкретные записи или инструменты, необходимые для решения именно этой задачи.

Практические ограничения и эксплуатационные границы

Хотя Copilot Service Workspace даёт агентам возможность держать связанные записи под рукой, для оптимальной работы важно понимать технические ограничения. По умолчанию платформа поддерживает не более девяти активных сессий одновременно, и в каждой отдельной сессии доступно до десяти вкладок.

Хотя очень немногие агенты во время напряжённой смены считают свои вкладки, эти ограничения помогают держать потребление памяти и захламлённость интерфейса под контролем. Опытным пользователям стоит приучать агентов закрывать сессии сразу после того, как проблема клиента решена. Незакрытые завершённые сессии бесконечно отнимают внимание и повышают риск случайного ввода данных в закрытые обращения.

Предотвращение потери данных при несохранённых записях

Важно помнить, что упорядоченное рабочее пространство не является системой автоматического резервного копирования. Если агент закрывает активную сессию, пока остаются черновики заметок, несохранённые обновления обращения или неотправленные ответы на письма, эти изменения могут быть безвозвратно утеряны. Приложение выводит базовые предупреждения, но ответственность за сохранение данных полностью лежит на оператore. Аккуратный ящик стола помогает держать бумаги вместе, но он не запишет за вас заметку, которую вы не сделали.

Восстановление контекста с помощью восстановления сеанса

Случайные сбои браузера, сбои сети или обязательные обновления корпоративного браузера почему-то всегда происходят в самый сложный момент разговора со службой поддержки. Раньше обновление окна браузера означало, что нужно начинать заново с пустой домашней страницы и восстанавливать весь ход расследования с нуля.

Чтобы снизить эти неудобства, Microsoft представила функцию восстановления сеанса в режиме предварительного просмотра, которую администраторы могут включить в системных параметрах. После настройки внезапное обновление браузера больше не возвращает агента в пустое пространство. Поддерживаемые записи, активные сессии, связанные вкладки и последний объект, на котором был сосредоточен агент, автоматически восстанавливаются после того, как восстанавливается присутствие в системе. Активные каналы связи, такие как чаты в реальном времени и голосовые звонки, перезагружаются без сбоев, что экономит драгоценные минуты и избавляет от необходимости просить расстроенных клиентов повторять всё сначала.

Заключение

Переход службы поддержки на Dynamics 365 Copilot Service Workspace — это гораздо больше, чем свежая покраска интерфейса CRM. Чёткое разграничение обращений клиентов с помощью структурированных сессий и вкладок позволяет организациям существенно снизить когнитивную усталость, исключить ошибки между записями и обеспечить тот уровень бесперебойной поддержки, которого ожидают современные потребители. Чтобы глубже разобраться в том, как унифицированная маршрутизация, омниканальные возможности и инструменты ИИ вписываются в эту экосистему, посмотрите основное обсуждение по ссылке Listen to the full episode. Настраивайтесь на экспертные рекомендации, которые помогут уже сегодня преобразить вашу облачную среду Microsoft!

Часто задаваемые вопросы

В чём разница между сессией и вкладкой в Copilot Service Workspace?

Сессия — это изолированный контейнер для одного обращения клиента, работающий как отдельный ящик стола. Вкладка — это отдельная запись, форма или статья базы знаний, открытая внутри этой сессии, чтобы агент мог изучить и решить проблему.

Сколько сессий агент может открыть одновременно?

Copilot Service Workspace поддерживает не более девяти одновременных активных сессий для одного агента, что позволяет вести несколько обращений клиентов без смешивания контекстов.

Что произойдёт с моими вкладками и сессиями, если браузер случайно обновится?

Если администратор включил функцию предварительного просмотра восстановления сеанса, Copilot Service Workspace может автоматически восстановить поддерживаемые записи, открытые вкладки, активные сессии и недавние области внимания после того, как обновление браузера восстановит ваше присутствие в системе.

Сохраняет ли рабочее пространство мои заметки по обращению автоматически при закрытии сессии?

Нет. Хотя сессии помогают держать связанные записи в порядке, агенты должны вручную сохранить все заметки по обращению, черновики писем и обновления полей перед закрытием сессии, чтобы не потерять данные.