Чи автоматично робочий простір зберігає мої нотатки до справи, коли я закриваю сесію?

Ні. Сесії впорядковують пов'язані записи, але агенти мають вручну зберегти всі нотатки до справи, чернетки листів і зміни полів перед закриттям сесії, щоб уникнути втрати даних.

Як опанувати сесії та вкладки в Dynamics 365 Copilot Service Workspace

Q: Яка різниця між сесією та вкладкою в Copilot Service Workspace?

Сесія — це ізольований контейнер для одного звернення клієнта, який працює як окрема шухляда письмового столу. Вкладка — це окремий запис, форма або стаття бази знань, відкрита всередині цієї сесії, щоб агент міг дослідити проблему та її вирішити.

Q: Скільки сесій агент може мати відкритими одночасно?

Copilot Service Workspace підтримує до дев'яти одночасних активних сесій для одного агента. Це дозволяє обробляти кілька звернень клієнтів, не змішуючи контексти.

Q: Що станеться з моїми вкладками та сесіями, якщо браузер випадково оновиться?

Якщо адміністратор увімкнув функцію попереднього перегляду відновлення сесій, Copilot Service Workspace може автоматично відновити підтримувані записи, відкриті вкладки, активні сесії та нещодавні робочі області після того, як оновлення браузера знову завантажить ваш присутній стан.

By Mirko Peters · 2026-08-18

Дізнайтеся, як використовувати сесії та вкладки в Dynamics 365 Copilot Service Workspace, щоб зменшити перемикання контексту, керувати кількома зверненнями клієнтів і підвищити продуктивність.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Cover: Dynamics 365 Customer Service Workspace - Simply Explained

Опанування сесій і вкладок у Dynamics 365 Copilot Service Workspace допомагає агентам підтримки одночасно обробляти кілька звернень клієнтів без втрати контексту. Якщо розглядати сесії як ізольовані шухляди письмового столу, а вкладки як пов'язані подання записів, адміністратори ІТ та досвідчені користувачі можуть суттєво зменшити перемикання контексту й скоротити середній час обробки.

Головне

Сесії працюють як ізольовані шухляди письмового столу: усе, що стосується одного звернення клієнта, зберігається в одних межах.
Вкладки розміщуються всередині сесій, що дозволяє агентам відкривати справи, профілі клієнтів, каталоги продуктів і статті бази знань без захаращення робочого простору.
В Copilot Service Workspace агенти можуть вести до 9 одночасних сесій, а в кожній сесії — до 10 вкладок.
Функція попереднього перегляду відновлення сесій допомагає агентам повернути точний робочий стан після випадкового оновлення браузера.
Правильне керування вкладками та сесіями запобігає типовим помилкам, як-от додавання нотаток до неправильного запису клієнта.

Архітектура: сесії проти вкладок

У традиційних застосунках служби підтримки робота з кількома клієнтами одночасно зазвичай означала відкриття десятка окремих вкладок браузера та постійне клацання між ними. Така фрагментація змушує агентів працювати як детективи, щоб згадати, навіщо відкрито ту чи іншу вкладку. Dynamics 365 Copilot Service Workspace усуває це структурне вузьке місце, поділяючи робочий простір агента на два окремі ієрархічні рівні: сесії та вкладки.

Уявіть сесію як окрему підписану шухляду письмового столу. Коли агент приймає новий чат, телефонний дзвінок або електронний лист, робочий простір відкриває абсолютно нову сесію. Цей контейнер містить усе, що пов'язано з конкретною взаємодією з клієнтом. Якщо другий клієнт звертається з терміновою проблемою, агент відкриває другу сесію. Вміст першої шухляди ніколи не змішується з вмістом другої, тож помилки перехресного забруднення, як-от введення приватної нотатки до справи в профіль іншого клієнта, фактично виключені.

Як вкладки організовують історію клієнта

Усередині кожної сесії інформація додатково впорядковується горизонтально за допомогою вкладок. Коли агент відкриває справу підтримки, вона займає основну вкладку. Під час переходу до історії облікового запису клієнта, перевірки конкретної моделі продукту або читання відповідної статті бази знань кожен із цих допоміжних записів відкривається як нова вкладка безпосередньо в тій самій сесії.

Це означає, що агент може без зусиль перейти від контактного запису клієнта назад до активної справи, перевірити деталі гарантії на вкладці продукту, а потім ознайомитися з посібником із усунення несправностей, не втрачаючи місця в роботі. Панель навігації зліва показує, з яким зверненням клієнта працює агент, через список активних сесій, а верхня панель вкладок відображає конкретні записи чи інструменти, потрібні для вирішення цієї конкретної задачі.

Практичні обмеження та операційні межі

Хоча Copilot Service Workspace дозволяє агентам тримати під рукою пов'язані записи, для оптимальної роботи важливо знати технічні обмеження. За замовчуванням платформа підтримує не більше дев'яти активних сесій одночасно, а в кожній окремій сесії доступно до десяти вкладок.

Навряд чи хтось із агентів постійно рахує свої вкладки під час напруженої зміни, але ці обмеження допомагають утримувати споживання пам'яті та захаращення інтерфейсу в розумних межах. Досвідчені користувачі мають привчати агентів закривати сесії одразу після вирішення звернення клієнта. Якщо залишати завершені сесії відкритими, це безперервно виснажує увагу й створює ризик випадкового введення даних у закриті заявки.

Запобігання втраті даних у незбережених записах

Важливо пам'ятати, що впорядкований робочий простір не є автоматичною системою резервного копіювання. Якщо агент закриває активну сесію, поки є незбережені чернетки нотаток, неоновлені дані звернення чи непідтверджені відповіді на листи, ці зміни можуть бути безповоротно втрачені. Застосунок показує базові попередження, але відповідальність за збереження даних повністю лежить на людині. Охайна шухляда тримає ваші papери разом, але вона не запише нотатку, яку ви не зробили.

Відновлення контексту за допомогою відновлення сесії

Випадкові збої браузера, мережеві збої чи обов'язкові оновлення корпоративного браузера, здається, завжди трапляються саме під час найскладніших дзвінків служби підтримки. Раніше оновлення вікна браузера означало початок з порожньої головної сторінки та відтворення всього ланцюжка пошуку з нуля.

Щоб зменшити ці незручності, Microsoft представила функцію відновлення сесії в попередній версії, яку адміністратори можуть увімкнути в системних налаштуваннях. Після налаштування раптове оновлення браузера більше не викидає агента на порожній екран. Натомість підтримувані записи, активні сесії, пов'язані вкладки та останній об'єкт, на якому був фокус агента, автоматично відновлюються, щойно відновлюється системна присутність. Активні канали комунікації, як-от чати в реальному часі та голосові дзвінки, перезавантажуються без збоїв, заощаджуючи дорогоцінні хвилини й позбавляючи необхідності просити розгніваних клієнтів повторювати все спочатку.

Висновок

Перехід вашої команди підтримки на Dynamics 365 Copilot Service Workspace — це набагато більше, ніж свіжа фарба на інтерфейсі CRM. Чітко розмежовуючи звернення клієнтів за допомогою структурованих сесій і вкладок, організації можуть суттєво знизити когнітивне навантаження, усунути помилки між записами та надавати тієї безперебійної підтримки, якої очікують сучасні споживачі. Щоб детальніше дізнатися, як уніфікована маршрутизація, омніканальні можливості та інструменти ШІ вписуються в цю екосистему, перегляньте основне обговорення: Слухайте повний епізод. Налаштовуйтеся на експертні поради, які допоможуть сьогодні трансформувати ваше хмарне середовище Microsoft!

Поширені запитання

Яка різниця між сесією та вкладкою в Copilot Service Workspace?

Сесія є ізольованим контейнером для одного звернення клієнта, що працює як окрема шухляда для документів. Вкладка — це окремий запис, форма або статтю бази знань, відкриті всередині сесії, щоб агент міг розібратися з проблемою та вирішити її.

Скільки сесій агент може мати відкритими одночасно?

Copilot Service Workspace підтримує не більше дев'яти одночасних активних сесій для одного агента, що дозволяє обробляти кілька звернень клієнтів, не змішуючи контексти.

Що станеться з моїми вкладками та сесіями, якщо браузер раптово оновиться?

Якщо адміністратор увімкнув попередню функцію відновлення сесії, Copilot Service Workspace може автоматично відновити підтримувані записи, відкриті вкладки, активні сесії та останні області фокусу після того, як оновлення браузера відновить вашу присутність.

Чи автоматично workspace зберігає мої нотатки до звернення, коли я закриваю сесію?

Ні. Хоча сесії впорядковують пов'язані записи, агенти мають вручну зберегти всі нотатки до звернень, чернетки листів і зміни полів перед закриттям сесії, щоб уникнути втрати даних.