Call Queue spiegate: la guida completa per le aziende

By Mirko Peters · 2026-05-14

Gestire le chiamate dei clienti in modo efficiente è fondamentale per le aziende di oggi, che tu sia una clinica in crescita, uno studio legale o un team di supporto molto attivo…

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Titelbild: Call Queues Explained: The Complete Guide for Businesses

Gestire le chiamate dei clienti in modo efficiente è fondamentale per le aziende di oggi, che tu sia una clinica in crescita, uno studio legale o un team di supporto molto attivo. Questa guida spiega le call queue: cosa sono, perché sono importanti e come funzionano su piattaforme come Microsoft Teams. Troverai definizioni chiare, scoprirai quali funzionalità migliorano davvero le operazioni e come evitare i problemi più comuni.

Dalle basi alle integrazioni avanzate e ai consigli pratici per l'ottimizzazione reale, trattiamo tutto ciò che ti serve per gestire le chiamate in entrata in modo fluido e professionale. Che tu stia iniziando adesso o debba gestire call center complessi, alla fine avrai passaggi pratici e la sicurezza necessaria per controllare il flusso delle chiamate della tua azienda.

Cos'è una call queue e perché le aziende la usano?

Una call queue è uno strumento che organizza le chiamate in entrata, permettendo alle aziende di gestire richieste dei clienti o richieste di supporto in modo ordinato. Quando tutti gli operatori sono occupati, le chiamate non squillano all'infinito né finiscono in segreteria: il chiamante entra in una coda e attende che si liberi il prossimo operatore disponibile. In questo modo nessun cliente viene ignorato e ogni chiamata viene gestita in modo equo.

Le call queue alleggeriscono il carico del personale e fanno sì che i clienti non restino nel dubbio se qualcuno risponderà. Sono essenziali per aziende di qualsiasi dimensione. Che tu riceva una dozzina di chiamate al giorno o centinaia, una coda garantisce che le chiamate siano distribuite, che i tempi di attesa siano gestiti e che ogni chiamante sappia di essere in fila per ricevere assistenza. Usare una coda aiuta a mantenere un livello di professionalità elevato e a tenere le operazioni organizzate.

Come funzionano le call queue? Capire il flusso di lavoro

Le call queue non sono creature misteriose: sono un processo finemente calibrato che lavora in background per garantire a ogni chiamante una reale possibilità di parlare con una persona. La magia inizia nel momento in cui un cliente chiama la tua azienda. Se tutti sono occupati, il sistema accoglie il chiamante, raccoglie le informazioni necessarie e lo inserisce in una coda ordinata.

Il flusso di lavoro va ben oltre la semplice musica d'attesa. È una serie di passaggi temporizzati con cura che decidono come, quando e da chi viene gestita ogni chiamata. I sistemi di code moderni tengono conto di fattori come la disponibilità degli operatori, la priorità della chiamata e il motivo della chiamata. A loro volta, i chiamanti ricevono aggiornamenti sulla propria posizione in coda, opzioni per la richiamata o messaggi personalizzati per restare informati.

La logica di routing è al centro di tutto: decide se un chiamante viene indirizzato al reparto o all'operatore giusto e impedisce che i tempi di attesa sfuggano di mano. Le call queue trovano un equilibrio tra la pazienza del cliente e l'efficienza dell'azienda. Se configurate correttamente, rendono tutto più fluido, dalla gestione dei picchi di volume di chiamate al monitoraggio dei dati di prestazione critici di tutto il team. Ora vediamo i passaggi chiave e come una chiamata attraversa concretamente un sistema di code moderno.

Il flusso delle chiamate in un sistema di code

Ingresso della chiamata e messaggio di benvenuto: Nel momento in cui il chiamante compone il numero, il sistema risponde con un messaggio di benvenuto, che può essere un saluto cordiale o un messaggio automatico, a seconda della configurazione. Questo messaggio può fornire informazioni utili, come i tempi di attesa attuali o la posizione stimata in coda.
Inserimento in coda: Se tutti gli operatori sono occupati, la chiamata viene inserita in coda. Qui il sistema mette in fila i chiamanti in base all'ordine di arrivo oppure li priorizza in base a regole personalizzate, come lo status VIP o l'urgenza della richiesta.
Aggiornamenti sullo stato e messaggi in attesa: Durante l'attesa, il chiamante di solito sente musica d'attesa, messaggi informativi o aggiornamenti periodici sulla propria posizione in coda. Questi messaggi aiutano a gestire le aspettative e a ridurre la frustrazione.
Opzioni di richiamata e self-service: Invece di restare in attesa, alcune code offrono al chiamante una scelta: premere un tasto per essere richiamato quando arriva il suo turno. Altre propongono semplici menu self-service, ad esempio per verificare lo stato di un ordine o per raggiungere un reparto specifico tramite IVR.
Routing intelligente: I chiamanti non vengono assegnati a caso. Il sistema verifica quali operatori hanno le competenze giuste o sono disponibili, quindi instrada la chiamata successiva di conseguenza. Se un operatore va offline, il sistema ricalcola immediatamente la corrispondenza migliore.
Connessione o reindirizzamento: Quando un agente si libera, il sistema collega il chiamante in attesa. Se nessuno risponde, oppure se la chiamata supera una soglia impostata, il sistema può reindirizzare alla casella vocale, passare a un'altra coda o attivare flussi di supporto aggiuntivi, a seconda delle necessità.

Questo approccio a fasi mantiene fluide le chiamate, riduce al minimo le disconnessioni e fa sentire ogni chiamante apprezzato, anche nei momenti di maggiore carico.

Tipi di code di chiamata e come scegliere quella giusta

Non tutte le code si adattano a ogni azienda. Esistono diversi tipi principali di code di chiamata, ciascuno con punti di forza pensati per esigenze diverse di organizzazioni e chiamanti. Conoscere la differenza tra code standard, prioritarie e virtuali ti aiuta a trovare la combinazione perfetta per il modo in cui lavora il tuo team e per le aspettative dei tuoi clienti.

Una coda standard è la classica fila: le chiamate vengono gestite nell'ordine di arrivo. Una coda prioritaria permette di portare in testa i chiamanti importanti, mentre una coda virtuale consente ai chiamanti di mantenere il proprio posto in fila senza restare in attesa. Non scegliere a caso: considera il volume di chiamate, la complessità delle richieste e il personale disponibile.

Oltre a scegliere il tipo di coda giusto, funzionalità come il routing intelligente, la musica d'attesa personalizzata e le opzioni di richiamata possono fare davvero la differenza. Nel scegliere, chiediti quali sono i tuoi obiettivi: vuoi offrire un supporto di altissimo livello? Oppure ti serve un sistema essenziale che funzioni e basta? Le sezioni seguenti illustrano cosa fa meglio ciascun tipo di coda e quali set di funzionalità vale la pena privilegiare per una configurazione aziendale seria.

Confronto tra code standard, prioritarie e virtuali

Code standard: Ogni chiamante si mette in fila e le chiamate vengono gestite nell'ordine di arrivo. Ideale per flussi di lavoro semplici o team di dimensioni ridotte.
Code prioritarie: Le chiamate sono ordinate in base all'urgenza o al tipo di chiamante, così i clienti VIP o i casi urgenti possono passare avanti. Utile per le linee di supporto, sanitarie o di servizio ai dirigenti.
Code virtuali: I chiamanti mantengono il proprio posto in fila senza dover restare in attesa. Ricevono una richiamata quando arriva il loro turno, riducendo la frustrazione e mantenendo la fila scorrevole ed efficiente.

Le principali funzionalità delle code che migliorano l'efficienza

Routing intelligente delle chiamate: Indirizza i chiamanti all'agente giusto in base alle competenze, alle preferenze linguistiche o al reparto. Questo riduce i tempi di risoluzione e migliora la soddisfazione del cliente.
Musica d'attesa personalizzata e messaggi informativi: Sostituisce il silenzio con musica del brand o informazioni utili, come orari di apertura, promozioni speciali o suggerimenti, rendendo l'attesa più breve.
Opzioni di richiamata: Offre al chiamante la scelta di ricevere una richiamata invece di restare in attesa. Dimostra rispetto per il tempo di chi chiama e riduce drasticamente il numero di chiamate abbandonate.
Annunci sulla posizione in coda: Informano il chiamante sulla sua posizione in fila o sul tempo di attesa stimato, fissando aspettative chiare e riducendo l'ansia.
Reporting e analisi in tempo reale: Forniscono ai manager dati aggiornati in tempo reale su lunghezza della coda, tempi di attesa e prestazioni degli agenti. Consentono una risposta rapida e una pianificazione del personale più intelligente.
Integrazione multicanale: Riunisce telefono, chat, email e persino videochiamate in un unico ambiente, permettendo agli agenti di gestire tutti i contatti dei clienti da un'unica dashboard.

Quando valuti le soluzioni disponibili, verifica quali funzionalità sono più importanti per il tuo flusso di lavoro e assicurati che la piattaforma scelta le supporti senza interruzioni.

Perché una gestione efficace delle code di chiamata è importante

Gestire le code di chiamata non significa solo tenere i chiamanti in fila: significa generare risultati concreti per il business. Quando le code funzionano bene, i clienti vengono serviti più rapidamente, il carico di lavoro degli agenti è bilanciato e nessuna chiamata passa inosservata. Questo può rafforzare la reputazione di un brand e favorire la fidelizzazione dei clienti, che si traduce in acquisti ripetuti e buon passaparola.

Le code gestite male producono l'effetto opposto: lasciano i clienti in sospeso, frustrano il personale e mettono a rischio le vendite future. La gestione delle code è particolarmente importante per le organizzazioni in rapida crescita o che devono far fronte a esigenze complesse dei clienti. Se ottimizzi le code, individuerai rapidamente i problemi, risolverai le questioni al primo contatto e raccoglierai dati per migliorare ulteriormente il processo.

Nella prossima parte illustreremo i vantaggi di business che giustificano l'investimento in sistemi di code di chiamata di alto livello, con scenari reali che rendono concreti questi punti sia per le PMI sia per le grandi aziende.

Vantaggi di business di una coda efficace

Attese più brevi: Code efficienti significano connessioni più rapide, con un maggiore comfort per il cliente e una maggiore disponibilità a restare in linea.
Meno chiamate abbandonate: Con aggiornamenti di stato più chiari e opzioni di richiamata, i chiamanti sono meno propensi a rinunciare, riducendo le opportunità perse.
Maggiore produttività degli agenti: L'instradamento automatico fa sì che gli agenti dedichino più tempo ad aiutare i clienti e meno al lavoro amministrativo.
Soddisfazione del cliente migliore: Una coda gestita bene fa sentire il chiamante ascoltato e rispettato, e più propenso a tornare.
Ricavi più alti: Ogni chiamata risposta è una potenziale vendita, un upsell o un'occasione per risolvere i problemi prima che si aggravino.

Casi d'uso per le PMI e le comunicazioni aziendali enterprise

Prenotazioni in ambito sanitario: Le cliniche usano le code per prenotare appuntamenti e gestire le richiamate durante il periodo di iscrizione aperta, aiutando i pazienti a evitare tempi di attesa frustranti.
Centri di supporto IT: Le aziende tecnologiche gestiscono le risoluzioni dei problemi complessi instradando le richieste di supporto urgenti o dei clienti VIP tramite code prioritarie.
Team di accettazione legale: Gli studi legali usano code virtuali così i clienti possono richiedere una richiamata, liberando tempo e garantendo che le pratiche delicate non restino in attesa.
Reparti vendite: I contatti in entrata vengono prioritizzati e distribuiti in base alla competenza degli agenti o alla disponibilità del team, cogliendo più ricavi nei momenti di picco.
Assistenza clienti per i retailer: I punti vendita con più sedi usano le code per indirizzare i chiamanti verso le filiali locali, gestire le resi o rispondere a domande sul criterio dei negozi senza rimbalzare le chiamate da un reparto all'altro.

Questi esempi mostrano come sistemi di coda su misura consentano di scalare le operazioni, offrire un'esperienza migliore e trasformare le chiamate in valore, indipendentemente dal settore.

Evitare gli errori comuni nelle code e suggerimenti di ottimizzazione

Anche i sistemi migliori possono inciampare senza la configurazione e la supervisione giuste. È facile trascurare dettagli chiave, come dimenticare di aggiornare i messaggi, sottovalutare i picchi di traffico o trascurare i report sulle chiamate. Questi passi falsi portano dritti alle chiamate abbandonate e a clienti frustrati. Per fortuna esistono correttivi pratici che si possono applicare, spesso con risultati rapidi.

Le metriche delle prestazioni giocano un ruolo fondamentale nel mantenere le code efficienti. Monitorare dove le cose rallentano, o quando gli agenti faticano a stare al passo, può aiutarti a individuare rapidamente i blocchi. Considera l'ottimizzazione un processo continuo, non una configurazione una tantum, soprattutto quando volumi e personale cambiano nel tempo.

Resta con noi per una guida pratica alla risoluzione dei problemi, utile a evitare configurazioni errate, insieme alle best practice da seguire quando improvvisi picchi di chiamate mettono alla prova il sistema. Il punto è far sì che il sistema di code sia una risorsa e non un grattacapo. Per ottenere ancora più collaborazione ed efficienza all'interno di Microsoft Teams, leggi come una governance intelligente di Teams mantiene la collaborazione sulla giusta strada.

Problemi frequenti nelle code di chiamata e come risolverli

Chiamate instradate male: Regole di instradamento errate mandano i chiamanti al team sbagliato. Per risolvere, rivedi e aggiorna regolarmente le mappe di instradamento, così le chiamate arrivano agli agenti che possono davvero aiutare.
Tempi di attesa lunghi: Personale insufficiente nelle ore di punta? Usa i dati storici per prevedere i periodi di maggiore affluenza, poi adatta i turni degli agenti o attiva l'instradamento di overflow per distribuire il carico.
Scarsa aderenza degli agenti: Agenti che fanno pause eccessive o non effettuano l'accesso possono compromettere l'equilibrio della coda. Definisci criteri chiari di aderenza e monitora gli accessi per garantire una copertura costante.
Mancanza di report e approfondimenti: Senza report in tempo reale si procede alla cieca e si perdono le tendenze. Implementa dashboard che mostrino le statistiche chiave, come il tempo medio di attesa, le chiamate abbandonate e i tassi di risoluzione.
Messaggi di attesa poco chiari: Musica e messaggi di attesa confusi o obsoleti infastidiscono i chiamanti. Aggiorna regolarmente script e musica per riflettere il branding e fornire informazioni chiare e utili.

Piccoli ritocchi alla configurazione del sistema e un monitoraggio costante ridurranno la frustrazione e miglioreranno l'esperienza per tutti, da entrambi i lati della linea.

Gestire i picchi di chiamate imprevisti e garantire l'aderenza degli agenti

Attiva l'instradamento di overflow: Quando le linee si saturano, reindirizza automaticamente le chiamate in eccesso verso code di backup, la segreteria o perfino team di agenti remoti.
Pianificazione flessibile: Analizza regolarmente i volumi di chiamate per prevedere i picchi e aggiungere agenti nei momenti noti—ad esempio il lunedì, dopo il lancio di nuovi prodotti o nei periodi di maggiore richiesta.
Avvisi in tempo reale: Usa gli strumenti di monitoraggio delle code per inviare notifiche quando i tempi di attesa aumentano, così da modificare subito le assegnazioni degli agenti.
Responsabilizza gli agenti: Usa i report giornalieri e il monitoraggio dell'aderenza per verificare che gli agenti siano online quando e dove devono esserlo, soprattutto durante i picchi di richieste dei clienti.

Integrazioni moderne delle code di chiamata e soluzioni tecnologiche

Le migliori code di chiamata di oggi non lavorano in isolamento: si integrano con piattaforme come Microsoft Teams, con i CRM e persino con le app mobili. Le integrazioni senza interruzioni aumentano l'efficienza degli agenti, che hanno accesso immediato ai dati del chiamante, alla cronologia delle vendite e ai dati in tempo reale senza passare da uno strumento all'altro. Il risultato sono risoluzioni più rapide, clienti più soddisfatti e una gestione più semplice per l'IT.

Quando le code di chiamata si collegano direttamente ai sistemi aziendali, diventano possibili funzioni come la registrazione automatica delle chiamate, la composizione con un clic dai record del CRM e il supporto chat immediato. Non si tratta solo di avere un aspetto più curato: si tratta di eliminare gli ostacoli e creare un'unica fonte di verità per le comunicazioni con i clienti. Tutto questo semplifica l'onboarding e mantiene l'azienda agile, soprattutto quando cresce o cambia modello operativo.

Per vedere concretamente come Microsoft Teams semplifica il lavoro dei team di vendita e supporto che integrano i propri spazi di lavoro, guarda come Dynamics 365 Sales si può integrare direttamente in Teams per flussi di lavoro più snelli e una migliore governance. Vediamo ora le opzioni di integrazione più utili e cosa conta nella scelta di una tecnologia per code ad alto volume per la tua azienda in crescita.

Collegare le code di chiamata a CRM e piattaforme aziendali

Acquisizione automatica dei dati: Ogni chiamata viene registrata nel CRM, con record sempre aggiornati e meno lavoro manuale per gli agenti.
Cronologia del chiamante a colpo d'occhio: Quando arriva una chiamata, l'agente vede il contesto completo—ticket precedenti, acquisti e note—direttamente nell'interfaccia della chiamata.
Automazione dei flussi di lavoro: Attiva attività di follow-up, promemoria od opportunità di vendita a partire dall'esito delle chiamate, senza mai uscire dalla piattaforma principale.
Analisi centralizzata: Aggrega statistiche sulle chiamate, interazioni con i clienti ed esiti nelle dashboard aziendali per monitorare tendenze e efficacia degli agenti.

Software per code per centri ad alto volume: le funzioni che contano

Report e analisi integrati: Le dashboard in tempo reale mostrano KPI come il tempo medio di attesa, il tasso di abbandono e il livello di servizio. I responsabili possono modificare al volo personale o flussi di lavoro grazie a dati sempre aggiornati.
Coaching e assistenza basati sull'IA: Gli assistenti virtuali monitorano le chiamate in corso, suggeriscono consigli agli agenti e segnalano i rischi di non conformità prima che diventino problemi. Questo aiuta i neoassunti a entrare rapidamente a regime e mantiene costante la qualità del servizio.
Integrazione omnicanale: Gestisci in un unico punto le code vocali, chat ed email, così gli agenti possono prendere in carico le richieste su più piattaforme senza confusione o ritardi.
Accesso da mobile e desktop: Agenti e responsabili possono partecipare, monitorare e gestire le code da qualsiasi luogo, un vantaggio ideale per i team ibridi e remoti.
IVR flessibile e self-service: Menu intuitivi permettono ai chiamanti di risolvere problemi semplici o di essere instradati più rapidamente, riducendo il volume di chiamate per gli agenti.
Monitoraggio di risoluzione e aderenza: Il software può monitorare i tassi di risoluzione alla prima chiamata, l'aderenza degli agenti ai turni e individuare dove le chiamate subiscono ritardi o cadono, fornendo ai responsabili le informazioni per migliorare sistemi e formazione.

Per le organizzazioni che gestiscono migliaia di chiamate al giorno o team distribuiti a livello globale, queste funzioni restituiscono il controllo a chi gestisce il servizio, senza affogare nel lavoro manuale.

Come configurare una coda di chiamata nel tuo sistema telefonico

Configurare una coda di chiamata non deve essere un'impresa complicata, soprattutto se usi Microsoft Teams o sistemi telefonici aziendali simili. Inizia accedendo all'interfaccia di amministrazione e passando alle impostazioni delle code di chiamata. Qui puoi inserire un nome per la coda, scegliere un messaggio di benvenuto e impostare gli orari di disponibilità.

Successivamente, assegna gli agenti o i gruppi che risponderanno alle chiamate. Puoi distribuire le chiamate in base al round robin, all'agente inattivo da più tempo oppure selezionando gruppi di ricerca. Non dimenticare di definire le opzioni di overflow (ad esempio lo spostamento delle chiamate nella segreteria vocale o in un'altra coda dopo un tempo massimo di attesa) e di configurare la musica d'attesa o i messaggi informativi per chi è in attesa.

Attiva le funzioni avanzate, come le richieste di richiamata, gli annunci della posizione in coda e l'instradamento basato sulle competenze, se la tua attività ne ha bisogno. Testa sempre la configurazione: effettua alcune chiamate di prova per verificare i messaggi di benvenuto, i tempi di connessione e i risultati dell'instradamento prima di far passare i clienti reali nel sistema. Con la configurazione giusta, la tua coda funzionerà senza intoppi fin dal primo squillo.

Domande frequenti sulle code di chiamata e soluzioni ai problemi più comuni

Quante chiamate può gestire una coda di Microsoft Teams? Le code di Teams possono gestire centinaia di chiamate simultanee, ma le prestazioni possono variare in base alla licenza e alla configurazione. Verifica sempre i limiti del tuo piano.
I chiamanti possono richiedere una richiamata invece di restare in attesa? Sì, molti sistemi (Teams incluso) consentono ai chiamanti di premere un tasto per mantenere la propria posizione e ricevere una richiamata quando un agente è disponibile.
Qual è il modo migliore per distribuire le chiamate tra gli agenti? L'instradamento basato sulle competenze e il round robin sono molto diffusi. Scegli il metodo che meglio si adatta ai punti di forza del tuo team e ai tipi di chiamata.
Come posso monitorare gli agenti e le prestazioni della coda? Usa le dashboard integrate oppure collega strumenti di analisi di terze parti. Tieni sotto controllo i KPI come il tempo medio di attesa, la percentuale di abbandono e il livello di servizio per individuare tempestivamente i problemi.
Le code di chiamata possono integrarsi con i sistemi CRM? Certamente: la maggior parte delle soluzioni di coda di livello business si collega senza problemi a piattaforme come Dynamics 365, Salesforce e altre, consentendo agli agenti di visualizzare immediatamente i dati del chiamante.
Qual è la differenza tra operatore automatico e coda di chiamata? Un operatore automatico instrada i chiamanti verso reparti o opzioni diverse tramite IVR, mentre una coda di chiamata mantiene i chiamanti in linea in attesa del primo agente disponibile.
Come gestisco le chiamate perse fuori orario? Configura caselle vocali personalizzate o attiva regole di instradamento fuori orario, in modo che nessun messaggio vada perso. Molti sistemi consentono di inviare avvisi ai responsabili per le chiamate perse, così da poter intervenire rapidamente.

Offrire un'eccellente esperienza del cliente con le code di chiamata

Quando le code di chiamata funzionano bene, ci guadagnano tutti: i chiamanti sono meno frustrati, gli agenti sono meno stressati e la tua azienda appare organizzata e attenta. Le funzioni moderne delle code aiutano i chiamanti a sentirsi apprezzati, riducendo i tempi di attesa e mantenendo la comunicazione chiara. Anche nei momenti di maggiore affluenza, un messaggio di benvenuto professionale, aggiornamenti regolari o una comoda opzione di richiamata possono fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno perso.

Per le aziende c'è anche una grande opportunità di distinguersi. Ogni minuto che un chiamante trascorre in attesa è un'occasione per presentare il tuo servizio, offrire informazioni o semplicemente far capire che le sue esigenze sono importanti. Con una gestione intelligente della coda puoi costruire fidelizzazione a ogni chiamata. Vediamo quindi alcune tattiche semplici per aumentare la soddisfazione dei chiamanti e come la tua azienda può trasformare le chiamate in entrata in una crescita concreta.

Tattiche per migliorare la soddisfazione dei clienti e la professionalità

Offri la richiamata: lascia che i clienti riattacchino e ricevano una chiamata senza perdere la propria posizione, risparmiando tempo e riducendo la frustrazione.
Alterna musica e messaggi d'attesa: usa musica allegra o messaggi brevi e pertinenti per tenere i chiamanti coinvolti e informati mentre attendono.
Aggiornamenti di stato empatici: comunica la posizione in coda o il tempo di attesa stimato, così i chiamanti si sentono rispettati e in controllo della situazione.
Script personalizzati per gli agenti: fornisci al personale messaggi di benvenuto e risposte su misura, per rendere ogni interazione calorosa e professionale.

Ottimizzare le chiamate in entrata per far crescere il tuo studio o la tua attività

Monitora le metriche di prestazione: tieni d'occhio KPI come il tempo medio di risposta e i tassi di risoluzione per individuare opportunità di miglioramento.
Analizza i dati della coda per il personale: usa le tendenze del volume di chiamate per programmare il personale in modo più efficiente, evitando sovraccarichi o tempi morti.
Passa a funzionalità avanzate di Teams: integra Teams con strumenti CRM o di analisi per unificare i dati dei clienti e semplificare la gestione delle chiamate.
Sperimenta messaggi promozionali: usa il tempo d'attesa per presentare servizi o offerte speciali, trasformando i tempi morti in momenti di valore che favoriscono nuovi affari.