Як підключити CRM, відмінні від Microsoft, наприклад Salesforce, до Dynamics 365 Contact Center

By Mirko Peters · 2026-08-16

Дізнайтеся, як організації можуть інтегрувати наявні CRM-платформи, зокрема Salesforce, з Dynamics 365 Contact Center без заміни основної бази даних.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Організації, які оцінюють хмарну службу підтримки від Microsoft, часто припускають, що їм доведеться провести масштабну перебудову інфраструктури та замінити основні бази даних клієнтів. Однак підключити платформи, відмінні від Microsoft, зокрема Salesforce, до Dynamics 365 Contact Center цілком можливо. Так підприємства можуть модернізувати канали живої взаємодії, не втрачаючи вкладених коштів у наявну CRM.

Головне

• Організаціям не потрібно замінювати наявні системи управління взаємовідносинами з клієнтами, щоб упровадити Dynamics 365 Contact Center.
• Microsoft пропонує нативні інструменти підтримки, зокрема конектор Salesforce, а також можливості інтеграції через Power Automate.
• Відокремлення рівня контакт-центру від серверної CRM дозволяє агентам служби підтримки зберігати довгострокову історію та водночас отримувати єдине робоче середовище.
• Спільний контекст між різними платформами гарантує, що клієнтам не доведеться повторювати свою історію під час передачі між каналами.

Архітектурний розподіл: CRM проти контакт-центру

Щоб зрозуміти, чому повна заміна платформи не потрібна, варто розглянути, як поділена сучасна архітектура служби підтримки клієнтів. Традиційна система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) працює як довготривала картотека. Вона зберігає інформацію про те, хто є клієнтом, що він купував три місяці тому, відкриті облікові записи, попередні звернення до служби підтримки та нотатки, накопичені за роки ділових відносин.

Натомість контакт-центр відповідає за живу розмову в реальному часі. Чи дзвонить клієнт голосовим каналом, надсилає повідомлення в веб-чаті чи пише через мобільні застосунки, контакт-центр виконує роль служби підтримки, що стоїть перед цією картотекою. Оскільки ці дві системи мають принципово різні операційні завдання, Microsoft створила свою службу контакт-центру для взаємодії із зовнішніми сховищами, а не для того, щоб змушувати бізнес обирати екосистему одного постачальника.

Використання конекторів і Power Automate

Для організацій, глибоко вбудованих у середовища баз даних не від Microsoft, міграція багаторічних даних клієнтів пов'язана з високими витратами та операційними ризиками. На щастя, сучасна хмарна інфраструктура дає змогу зберігати дані там, де вони є, і водночас оновлювати інструменти комунікації з клієнтами.

Microsoft враховує цю архітектурну реальність завдяки спеціалізованим варіантам інтеграції:

• Конектор Salesforce: Створений спеціально для підприємств, які використовують Salesforce як основну CRM. Цей конектор з'єднує записи клієнтів у зовнішній системі з єдиним робочим середовищем служби підтримки Microsoft.
• Робочі процеси Power Automate: Для власних баз даних або альтернативних хмарних платформ організації можуть створювати індивідуальні правила синхронізації за допомогою Power Automate, щоб безпечно передавати релевантні дані клієнтів у обох напрямках.

Такий підхід гарантує, що довгострокова бізнес-логіка та історичні дані залишаються недоторканими в застарілій системі, а співробітники служби підтримки отримують миттєвий доступ до оптимізованого хмарного робочого середовища агента.

Розширення можливостей агентів без порушення роботи

Коли агент приймає вхідну взаємодію з клієнтом, наприклад схвильований запит у веб-чаті щодо зниклої доставки, йому одразу потрібен контекст. У фрагментованій системі без належних інтеграцій агенти втрачають цінні хвилини: вони перемикаються між вкладками браузера, шукають інформацію в окремих поштових скриньках і роблять запити до ізольованих баз даних.

Коли ви підключаєте зовнішню CRM до Dynamics 365 Contact Center, робоча область агента стає єдиною точкою для всієї живої комунікації. Хоча історичний профіль клієнта та його минула історія покупок можуть зберігатися в Salesforce, середовище контакт-центру запитує ці дані в режимі реального часу. Представник бачить вхідний запит разом з relevantними даними облікового запису, відкритими замовленнями та попередньою історією обслуговування, і йому не потрібно входити в окрему додаткову програму.

Найкращі практики інтеграції зовнішньої CRM

Хоча технічна можливість підключати зовнішні системи існує, успішна реалізація гібридної архітектури потребує retельного планування. Організації мають встановити чіткі правила управління даними, щоб визначити, яка система є «джерелом істини» для конкретних даних, наприклад контактних даних або оновлень рахунків.

Затримка є ще одним критичним фактором. Оскільки голосова та чат-взаємодія в реальному часі потребує миттєвого відображення контексту, API-виклики між контакт-центром і зовнішньою CRM мають бути оптимізовані. Кешування часто використовуваних даних про клієнтів і спрощення параметрів запитів допомагають уникнути затримок у періоди високого навантаження, забезпечуючи високу операційну ефективність супервайзерів і агентів.

Висновок

Модернізація служби підтримки клієнтів не потребує руйнівної міграції платформи за принципом «все або нічого». Розгорнувши Dynamics 365 Contact Center поруч із наявною корпоративною CRM, ви можете забезпечити маршрутизацію на основі ШІ, єдине управління каналами та зручні робочі області агентів без втрати накопичених історичних даних.

Щоб детальніше розібратися, як Microsoft структурує голосові, чатові, маршрутизаційні та ШІ-можливості для сучасних служб підтримки, обов’язково послухайте повний епізод на подкасті M365 FM.

Поширені запитання

Чи можна використовувати Dynamics 365 Contact Center із Salesforce?

Так. Microsoft надає вбудовані інструменти інтеграції та коннектори, зокрема коннектор Salesforce, які дають змогу маршрутизувати взаємодії контакт-центру в реальному часі, зберігаючи основну базу клієнтів у Salesforce.

Чи потрібно мігрувати всі дані клієнтів до Microsoft Dataverse?

Ні. Ви можете зберігати основні записи клієнтів, історію звернень і дані облікових записів у наявній CRM-платформі, водночас використовуючи хмарну робочу область Microsoft і можливості ШІ для голосової та цифрової комунікації в реальному часі.

Як підключаються CRM, які не належать Microsoft, до Dynamics 365 Contact Center?

Підключення можна здійснити за допомогою нативних коннекторів, наприклад коннектора Salesforce, або створивши власні потоки даних у Power Automate для синхронізації записів клієнтів та історії взаємодій.

Чи доведеться агентам перемикатися між екранами Salesforce і Microsoft?

Мета інтеграції полягає в тому, щоб надати узгоджену робочу область агента, яка відображає необхідний контекст із підключеної CRM і зменшує потребу агентів постійно перемикатися між кількома окремими вікнами.