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Blog · Mirko Peters

Chamadas de Emergência no Microsoft Teams: Guia do Administrador

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Saiba como configurar chamadas de emergência no Teams, com orientações práticas sobre configuração, arquitetura, segurança, governança e uso no dia a dia.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Cover: Microsoft Teams Phone and Telephony | Simply Explained

As chamadas de emergência no Microsoft Teams são um recurso essencial, muitas vezes regulamentado, que permite a qualquer pessoa da sua organização entrar em contato rapidamente com os serviços de emergência quando isso for necessário. Essa funcionalidade vai muito além de fazer uma simples ligação: ela depende de configurações detalhadas, de dados de localização precisos e do cumprimento rigoroso de exigências legais. Se você é a pessoa a quem a organização recorre para a administração do Microsoft Teams ou do SharePoint, cabe a você garantir que cada detalhe esteja no lugar certo.

Neste guia, você encontrará explicações objetivas e passos práticos, pensados para as necessidades específicas de profissionais de TI e de conformidade. Vamos começar pelo básico, como licenciamento e configuração de rede, e depois aprofundar temas avançados, como gerenciamento de políticas, automação com PowerShell e serviços de localização dinâmica. Ao longo do caminho, destacaremos questões de conformidade, como a Kari’s Law e a RAY BAUM’s Act, para que nada passe despercebido quando você implantar chamadas de emergência no Teams.

Se você já está pensando na governança do Microsoft Teams, que são as regras, funções e diretrizes que mantêm seu ambiente de trabalho digital produtivo e em conformidade, este guia vai ajudar você a incluir a preparação para chamadas de emergência nessa estrutura. Para uma visão mais ampla da governança, confira como a governança do Microsoft Teams transforma o caos em colaboração com confiança. Aqui, porém, o foco é deixar sua organização segura, preparada e 100% responsável em situações de emergência.

Primeiros Passos com Chamadas de Emergência no Teams: Itens Essenciais de Configuração

Antes que alguém use o Teams para ligar para o 190, o 911 ou outro número de emergência, você, como administrador, precisa fazer uma preparação. Isso não se resume a marcar itens em uma lista: trata-se de garantir a base correta para a segurança e para a conformidade. Se deixar de lado um detalhe, você pode correr o risco de chamadas direcionadas incorretamente ou de descumprir as leis locais.

A base para as chamadas de emergência no Microsoft Teams envolve entender a topologia de rede atual, confirmar o licenciamento da organização e verificar se o hardware e o software são compatíveis entre si. Esses fundamentos ajudam a garantir que, quando uma chamada de emergência acontecer, ela seja encaminhada de forma rápida e precisa ao serviço de emergência mais próximo, com as informações de localização corretas anexadas.

Esta seção oferece uma visão geral dos passos essenciais antes de entrarmos nos detalhes técnicos. Pense nela como um guia para identificar o que você ainda não sabe. Ao fazer a configuração certa desde o início, você evita os erros clássicos que os administradores encontram em projetos de chamadas de emergência e mantém a implantação em uma base sólida. A seguir, vamos detalhar o que verificar e configurar, para que você não deixe escapar nenhum ponto importante.

Chamadas de Emergência no Teams: Pré-requisitos e Configuração de Rede

  1. Licenciamento do Microsoft Teams Phone: Para usar chamadas de emergência no Teams, seus usuários precisam ter licença para o Teams Phone (anteriormente Phone System). Isso pode envolver uma licença complementar para usuários do Microsoft 365 ou estar incluído em assinaturas E5 agrupadas. Confirme se os usuários têm a licença de sistema telefônico correta atribuída antes de prosseguir.
  2. Configuração de conectividade PSTN: Você precisará de uma forma de conectar o Teams à rede telefônica tradicional (PSTN). Isso pode ser feito com o Microsoft Calling Plans, com o Roteamento Direto (por meio de um SBC) ou com o Operator Connect. Confirme se a opção escolhida está implementada e é compatível com a sua região antes de habilitar os recursos de chamadas de emergência.
  3. Mapeamento da topologia de rede: As chamadas de emergência precisam ser encaminhadas corretamente com base na localização física do usuário. Mapeie a topologia de rede da sua organização, incluindo as sub-redes com fio, os pontos de acesso Wi-Fi e as VPNs, associando-os a endereços físicos no Teams. Essa etapa é fundamental para a detecção precisa da localização e para o encaminhamento da chamada às autoridades de segurança pública corretas.
  4. Regiões e regulamentações compatíveis: As chamadas de emergência não estão disponíveis em todos os lugares. Confirme se o seu país e a sua região oferecem suporte a chamadas de emergência no Teams, de acordo com as listas publicadas pela Microsoft, e verifique quaisquer especificidades legais (como o 911 nos EUA, o 112 na UE ou o 000 na Austrália).
  5. Infraestrutura e qualidade da rede: Uma rede confiável e bem configurada é fundamental para chamadas de emergência. Priorize a prontidão da rede, incluindo configurações de QoS para voz, gerenciamento de largura de banda, atualizações de regras de firewall para os IPs/portas necessários e conexões redundantes para evitar interrupções durante emergências.
  6. Integração com monitoramento e segurança: Planeje integrar o Teams às suas ferramentas de segurança e monitoramento para registrar eventos de chamadas de emergência, enviar alertas à equipe de segurança e permitir a revisão de incidentes. Isso dá suporte a trilhas de auditoria e à conformidade regulatória contínua.
  7. Checklist de validação: Antes de ativar as chamadas de emergência, verifique todas as etapas acima. Teste com sua equipe de segurança para garantir que os requisitos técnicos e legais estão atendidos, reduzindo os riscos de falha nas chamadas ou lacunas de conformidade.

Primeira execução do Teams: configuração da detecção de localização e integração de usuários

  1. Detecção inicial de localização: Na primeira execução do Teams, o cliente tenta detectar a localização do usuário. Essa detecção se baseia na conexão de rede subjacente, usando informações da sub-rede cabeada, detalhes da Wi-Fi (como o BSSID) ou o GPS do dispositivo (em dispositivos móveis).
  2. Solicitação ao usuário e entrada de dados: Se o Teams não conseguir detectar automaticamente uma localização precisa, o usuário será solicitado a informar manualmente seu endereço atual. Os administradores de TI devem comunicar por que e como concluir essa etapa para garantir a precisão das chamadas de emergência.
  3. Configuração pela TI: Antes de integrar os usuários, os administradores devem definir e atribuir locais de rede confiáveis no Centro de administração do Teams ou no PowerShell. Os usuários conectados a essas redes terão sua localização de emergência definida automaticamente, reduzindo o atrito durante a integração.
  4. Educação do usuário: Prepare materiais de integração ou guias rápidos explicando a importância de permitir que o Teams acesse os dados de localização e de atualizá-los regularmente, especialmente para equipes móveis ou remotas. Isso aumenta a precisão e a conformidade com as regulamentações de resposta a emergências.

Configurando políticas de chamadas de emergência do Teams no Centro de administração do Teams

Depois que a infraestrutura da sua organização estiver preparada e o licenciamento estiver em vigor, é hora de definir as regras e políticas que regem como as chamadas de emergência funcionarão em toda a empresa. O Centro de administração do Teams é o seu painel principal para isso, oferecendo controle detalhado sobre as políticas para diferentes grupos, localidades ou cenários.

Pelo Centro de administração do Teams, você pode definir não apenas quem pode fazer chamadas de emergência, mas também quais números acionam essas chamadas, para onde os alertas e notificações são enviados e os requisitos de localização para conformidade. É o seu conjunto de ferramentas para garantir que as respostas de emergência se adequem à estrutura da sua organização, seja você responsável por um punhado de usuários ou por milhares distribuídos em várias unidades.

As seções a seguir detalham como criar e personalizar essas políticas de emergência e como atribuí-las a usuários, departamentos ou localizações físicas. Ao abordar o gerenciamento de políticas com propósito e consistência, você estabelecerá uma base sólida de governança e permitirá respostas mais seguras e rápidas quando o inesperado acontecer.

Criando e gerenciando políticas de chamadas de emergência do Teams no Centro de administração do Teams

  1. Crie políticas de emergência personalizadas: No Centro de administração do Teams, você pode criar suas próprias políticas de chamadas de emergência (como "Contoso Emergency Calling Policy 1"). Isso permite especificar quais números de emergência estão ativos (por exemplo, 911, 112) e atribuir comportamentos específicos para diferentes unidades ou tipos de usuário.
  2. Defina configurações de notificação e escalonamento: Você pode adicionar e-mails de notificação de emergência para que, por exemplo, as equipes de segurança ou a recepção recebam alertas em tempo real quando uma chamada de emergência for feita. Essas notificações podem dar suporte a programas de conformidade e à gestão de incidentes no local.
  3. Defina requisitos de localização: As políticas devem exigir que os usuários forneçam (ou permitam que o Teams detecte) informações de localização precisas. Impor isso mantém sua organização em conformidade com regulamentações como a RAY BAUM's Act, que exige um endereço preciso e despachável para os socorristas.
  4. Atribuição de políticas por unidade ou usuário: Atribua políticas no nível do grupo, do usuário ou do local de rede para obter a máxima flexibilidade. Organizações com várias unidades podem usar regras diferentes para escritórios corporativos, remotos e satélites, dando suporte a modelos de trabalho dinâmicos.
  5. Governança e auditoria: Vincule o gerenciamento de políticas às suas práticas gerais de governança do Teams. Para saber mais sobre as melhores práticas para manter seu ambiente organizado, em conformidade e eficiente, veja este guia sobre governança do Teams.

Habilitar usuários e atribuir endereços de emergência no Teams

  1. Habilitar chamadas de emergência para os usuários-alvo: No centro de administração do Teams, selecione os usuários que precisam de chamadas de emergência habilitadas. Certifique-se de que eles tenham o Teams Phone atribuído e de que você tenha revisado os requisitos legais aplicáveis aos locais deles.
  2. Atribuir endereços de emergência: Para usuários em redes corporativas, atribua endereços de emergência aos identificadores de rede apropriados (como sub-redes ou SSIDs de Wi-Fi). Para usuários remotos, oriente-os a informar o endereço exato nas configurações do cliente Teams, para garantir o roteamento correto das chamadas de emergência.
  3. Atualizar as atribuições de endereço regularmente: Especialmente em organizações com trabalhadores móveis ou híbridos, crie um processo para que os usuários atualizem a localização sempre que mudarem de local. Automatize lembretes ou use aplicação de políticas, conforme necessário.
  4. Verificar a conformidade legal: Documente todas as atribuições de endereço e configurações para garantir auditabilidade e aderência legal, especialmente em leis como a RAY BAUM’s Act e equivalentes locais.

Configuração avançada com o PowerShell do Teams para chamadas de emergência

Se você gerencia um ambiente grande ou que muda com frequência, a interface do Centro de administração do Teams pode começar a parecer um pouco lenta. É aí que o PowerShell entra em cena. Com o PowerShell, você pode automatizar a configuração de chamadas de emergência, aplicar mudanças em milhares de usuários ou sites e garantir consistência em todas as implantações do Teams.

Essa abordagem é ideal para organizações com exigências rigorosas de auditoria, muitas movimentações, inclusões e alterações, ou requisitos avançados de configuração não suportados pela interface gráfica. Com scripts, você pode não apenas impor políticas em escala, mas também executar atualizações em lote e integrar com outros processos de TI. A próxima seção mostra como colocar isso em prática no seu sistema de resposta a emergências.

Scripts do PowerShell para gerenciar configurações de emergência e PIDF-LO no Teams

  1. Atribuir políticas de emergência em lote: Use comandos do PowerShell como Grant-CsTeamsEmergencyCallingPolicy para atribuir políticas de chamadas de emergência a usuários ou grupos inteiros, em escala. Isso substitui cliques repetitivos no Centro de administração do Teams e oferece suporte ao provisionamento automatizado de usuários.
  2. Configurar e atualizar endereços de emergência: Aproveite o Set-CsOnlineLisLocation e os cmdlets relacionados para gerenciar as informações de localização vinculadas a regiões de rede, sub-redes e WLANs. Isso melhora a precisão da localização e simplifica as atualizações conforme sua presença física muda.
  3. Modificar os dados do PIDF-LO: O formato PIDF-LO (Presence Information Data Format-Location Object) transporta dados de localização para os operadores de emergência. Scripts avançados do PowerShell podem ajustar, validar ou corrigir em lote registros PIDF-LO, garantindo que os sistemas downstream e os despachantes de emergência recebam dados precisos sempre.
  4. Gerenciar regras de roteamento de chamadas de emergência: Use o PowerShell para configurar políticas e regras de roteamento de chamadas que determinam como as chamadas de emergência são tratadas com base em região, número de origem ou outros atributos. Isso é essencial em empresas com várias unidades e permite uma resposta rápida a mudanças regulatórias ou necessidades do negócio.
  5. Auditar e exportar a configuração: O PowerShell permite exportar atribuições de políticas, dados de localização e registros de chamadas de emergência para auditoria de conformidade. Isso dá suporte a revisões internas, análises pós-incidente e relatórios a reguladores ou autoridades, conforme exigido.

Dynamic 911 no Teams e detecção de localização para uma resposta de emergência precisa

Os locais de trabalho modernos não são mais quatro paredes: são cafeterias, home offices e salas de embarque de aeroportos. Por isso, o roteamento estático de chamadas de emergência já não atende. Com o Dynamic 911 no Microsoft Teams, você recebe atualizações de localização em tempo real que acompanham os usuários onde quer que estejam, atendendo às necessidades de segurança da sua força de trabalho móvel e híbrida.

O Dynamic 911 combina a detecção inteligente de localização do Teams com políticas e regras de roteamento, garantindo que cada chamada de emergência inclua a localização mais recente de quem liga, mesmo quando a pessoa se desloca entre escritórios ou se conecta de casa. Isso não apenas fortalece a conformidade da sua organização, como pode fazer diferença real quando cada segundo importa.

A seguir, vamos explicar como funcionam os serviços de localização dinâmica, seu impacto no roteamento de chamadas e na conformidade legal, e exatamente o que os usuários finais (e os dispositivos deles) precisam para fazer parte desse ecossistema que salva vidas.

Como o 911 dinâmico funciona no Teams: atualizações de localização e roteamento de emergência

  1. Atualizações automáticas de localização: o Teams analisa continuamente a conexão de rede do usuário (sub-rede com fio, SSID/BSSID do Wi-Fi ou até o GPS do dispositivo, em clientes compatíveis) para identificar a localização. À medida que os usuários se deslocam, o Teams tenta atualizar a localização automaticamente em segundo plano.
  2. Recuperação de localização em tempo real: quando um usuário disca um número de emergência, o Teams obtém a localização mais recente detectada ou informada e a anexa à chamada de saída. Isso garante que os serviços de emergência recebam um endereço despachável para o local atual de quem ligou, e não apenas o endereço da sede corporativa.
  3. Integração com os PSAPs (Public Safety Answering Points): os dados de localização gerados dinamicamente são encaminhados aos PSAPs locais, garantindo que os socorristas saibam para onde enviar ajuda, mesmo que o usuário não esteja em um local esperado ou esteja se deslocando entre escritórios.
  4. Tratamento de fallback e limitações: se o usuário estiver fora da rede corporativa, o Teams vai solicitar que ele atualize o endereço manualmente. Os administradores devem orientar os colaboradores remotos sobre essa etapa para evitar roteamento de chamadas com informações imprecisas.
  5. Melhores práticas para organizações híbridas: mapeie todas as sub-redes e pontos de Wi-Fi corporativos no Teams. Incentive os usuários móveis e remotos a verificar e atualizar suas localizações regularmente, por conformidade e segurança.

Como habilitar a localização em dispositivos pessoais e clientes compatíveis com o Teams

Organização do roteamento de emergência e configuração da rede para chamadas de emergência

Ter a configuração certa não significa apenas obter dados de localização: é também garantir que cada chamada de emergência chegue aos socorristas locais corretos, onde quer que seus colaboradores estejam trabalhando. O roteamento de chamadas de emergência no Teams depende de configurações detalhadas de rede e de provedores, que conectam você ao PSAP (Public Safety Answering Point) correto, seja a equipe na sede ou em um canto remoto do país.

Esta seção apresenta o essencial para organizar tanto o roteamento de chamadas de emergência quanto o mapeamento de rede e de localização que sustenta tudo isso. O objetivo é garantir que as chamadas cheguem exatamente aonde precisam, mesmo quando sua organização cresce, se reestrutura ou tem a força de trabalho espalhada. Um roteamento bem estruturado é a base tanto da conformidade legal quanto da segurança prática dos colaboradores.

Os próximos tópicos detalham as suas opções de provedores de roteamento, como configurá-los com o Teams e as etapas para mapear suas localizações físicas e de rede, para que nada escape quando cada segundo importa.

Configuração do roteamento de emergência, escolha de provedores e roteamento de chamadas no Teams

Configure a rede e o serviço de localização para chamadas de emergência no Teams

  1. Mapeie endereços físicos para sub-redes de rede: No Centro de administração do Teams ou via PowerShell, vincule os endereços físicos dos seus escritórios a sub-redes, pontos de acesso Wi-Fi ou VLANs específicas. Esse mapeamento permite que o Teams atribua automaticamente o endereço correto para atendimento durante chamadas de emergência.
  2. Configure o serviço de localização do Teams: Defina os locais no serviço de localização do Teams, incluindo informações detalhadas de andar, sala ou prédio para sites maiores. Isso aumenta a precisão da localização, tanto para conformidade quanto para uma resposta de emergência mais rápida.
  3. Atualize com regularidade: Torne uma tarefa de rotina atualizar os mapeamentos de localização e de rede sempre que houver mudanças de escritório, novas filiais ou alterações na rede Wi-Fi. Isso mantém seu banco de dados de endereços de emergência preciso e em conformidade com a lei.
  4. Conformidade e documentação: Mantenha documentação que mostre todos os mapeamentos configurados e quaisquer alterações recentes, dando suporte a auditorias e a revisões pós-incidente, quando necessário.

Testando os recursos de chamadas de emergência do Teams e monitorando o feedback

Configurar as chamadas de emergência é só metade do jogo. A outra metade? Garantir que tudo realmente funciona, sem acabar mandando equipes de resposta para o seu escritório quando você só queria fazer um teste. Testes e monitoramento contínuo são absolutamente essenciais em projetos de chamadas de emergência no Teams.

Esta seção apresenta formas seguras de validar sua configuração, revisar os logs de chamadas e garantir que as pessoas certas sejam notificadas (e mantidas informadas) caso algo dê errado. Também explica como enviar feedback à Microsoft quando algo falhar ou puder funcionar melhor para as necessidades da sua organização. Vamos ver como colocar seu sistema à prova sem disparar uma resposta real de emergência.

Testando as chamadas de emergência do Teams sem acionar emergências reais

Monitorando o desempenho e fornecendo feedback sobre as chamadas de emergência do Teams

Conformidade em chamadas de emergência: Lei Kari, Lei RAY BAUM e requisitos legais no Microsoft Teams

  1. Requisitos da Lei Kari: Todos os sistemas telefônicos com várias linhas (MLTS) nos EUA, incluindo o Microsoft Teams Phone, devem permitir que os usuários discam 911 diretamente, sem prefixos. Além disso, quando alguém fizer uma chamada para o 911, o pessoal designado da organização deve receber uma notificação imediata, como um alerta por SMS, e-mail ou chat do Teams.
  2. Conformidade com a Lei RAY BAUM: Essa lei exige o fornecimento de uma "localização despachável" para chamadas de emergência, chegando ao andar, à sala ou ao número do conjunto, quando possível. O Teams deve ser configurado para que cada chamada inclua a localização específica de quem ligou, e não apenas o endereço da empresa ou do campus.
  3. Variações estaduais e regionais: Alguns estados e municípios acrescentam requisitos adicionais (como integração com a mesa de segurança no local, sinalização ou registro de logs). Mantenha contato com o departamento jurídico ou com a equipe de conformidade para acompanhar novas exigências relacionadas aos sistemas de chamadas de emergência.
  4. Regulamentações internacionais: Fora dos EUA, você encontrará outros números de emergência (como 112 na UE e 000 na Austrália) e regras específicas de cada país sobre roteamento de chamadas, precisão de localização e responsabilidades dos provedores. A Microsoft atualiza regularmente as regiões suportadas e suas obrigações específicas.
  5. Auditoria, relatórios e retenção de registros: Mantenha logs detalhados das chamadas de emergência, das notificações e dos dados de localização. Esteja preparado para auditorias de conformidade e revisões pós-incidente e use as ferramentas de exportação nativas do Teams ou integre-se à plataforma de conformidade da sua organização para manter registros completos.

Como comunicar limitações e responsabilidades dos usuários em chamadas de emergência no Teams

  1. Eduque sobre as limitações: Deixe os usuários cientes de que as chamadas de emergência no Teams dependem de dados de localização atualizados e de conectividade ininterrupta com a internet. Se eles estiverem trabalhando em locais desconhecidos ou não registrados, pode haver atrasos ou erros ao buscar ajuda onde ela é necessária.
  2. Promova a consciência de localização: Oriente os usuários a verificar e atualizar sua localização no Teams, especialmente ao trabalhar remotamente ou ao mudar de escritório. Lembretes regulares ou sessões de treinamento podem reduzir riscos e aumentar a conformidade com exigências legais como a Lei RAY BAUM.
  3. Discuta falhas de energia e de internet: Deixe claro que, se houver falha na rede, no Wi-Fi ou na energia, as chamadas de emergência do Teams não funcionarão. Os usuários devem sempre saber das formas alternativas de acionar os serviços de emergência, especialmente em cenários de desastre ou de queda no campus.
  4. Treinamento e lembretes para usuários: Crie guias de referência rápida, checklists de integração ou lembretes pop-up que reforcem a importância das permissões de localização e da inserção de informações precisas no cliente do Teams. A educação contínua garante que usuários novos e recorrentes permaneçam informados.
  5. Simulações de preparação para emergências: Inclua simulações virtuais ou presenciais para praticar cenários de chamadas de emergência no Teams, verificando se os usuários sabem o que fazer e o que esperar caso precisem usar esses recursos de fato.

Você também deve ouvir

Se você está pesquisando chamadas de emergência no Teams, estes episódios trazem contexto prático sobre arquitetura, operações, segurança e governança:

Microsoft Teams SharePoint Teams Phone Compliance Governance

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