ServiceNow와 Teams 통합 완벽 가이드

By Mirko Peters · 2026-05-19

ServiceNow와 Microsoft Teams를 연동하는 것은 단순한 기술 프로젝트가 아니라 조직의 업무 방식을 바꾸는 계기가 됩니다. 이 가이드에서는 두 플랫폼을 연결하는 방법을 단계별로 설명하여, 지원 업무를 자동화하고 실시간 협업을 강화하며 전반적인 생산성을 높이는 방법을 안내합니다. 티켓 적체를 줄이거나, HR 및 시설 관리 부서의 역량을 강화하거나, 더 빠른 답변을 얻고 싶은 경우 모두에 필요한 단계별 지침, 검증된 전략, 실제 요구 사항을 확인할 수 있습니다.

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ServiceNow와 Microsoft Teams를 연동하는 것은 단순한 기술 프로젝트가 아니라 조직의 업무 방식을 바꾸는 계기가 됩니다. 이 가이드에서는 두 플랫폼을 연결하는 정확한 방법을 보여 드려, 지원 업무를 자동화하고 실시간으로 협업하며 전반적인 생산성을 높이기 쉽게 만들어 드립니다. 티켓 적체를 줄이거나, HR 및 시설 부서의 역량을 강화하거나, 더 빠른 답변을 얻고 싶으신 경우 모두에 필요한 단계별 조언, 검증된 전략, 실무 요구 사항을 여기서 확인하실 수 있습니다. 끝없는 이메일 체인과 정보 단절에서 벗어나, 채팅 기반 워크플로를 활용하고 서비스 데스크를 효율화하며 디지털 전환을 자신 있게 추진하는 방법을 알게 되실 것입니다. 필요한 사항과 그 중요성을 함께 살펴보고, Teams를 서비스 관리의 단일 창으로 만드는 방법을 알아보겠습니다.

ServiceNow와 Microsoft Teams 통합 이해하기

여러 창을 오가느라 지치거나 IT 부서의 응답을 기다려 본 적이 있다면, 더 나은 방법이 있다는 것을 아실 겁니다. ServiceNow를 Microsoft Teams와 통합하면 서비스 요청, 인시던트 업데이트, 채팅 기반 협업을 사용자가 매일 사용하는 Teams 인터페이스 안에서 한데 모을 수 있습니다.

이 통합을 통해 Teams 대화에서 바로 티켓을 자동으로 생성하고, 워크플로를 실행하며, 레코드를 업데이트할 수 있습니다. 창을 전환할 필요도, 혼란을 겪을 필요도 없습니다. 상담원과 직원 모두 한곳에서 인시던트를 생성하고, 실시간 알림을 받으며, 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.

편의성 이상의 가치가 있습니다. ITSM 도구와 구성원들이 이미 신뢰하는 협업 채널이 더욱 긴밀하게 맞물리게 됩니다. 그 결과 지원 팀의 대응 속도가 빨라지고, 놓치는 업데이트가 줄어들며, 직원들이 지원 프로세스를 실제로 편하게 느끼게 됩니다.

ServiceNow–Microsoft Teams 통합을 위한 사전 준비 사항 및 요구 사항

ServiceNow와 Teams를 연결하기 전에, 놓치는 부분이 없도록 필요한 요소를 먼저 짚어 보겠습니다. 우선 올바르게 구성된 Microsoft 365 테넌트와 활성 ServiceNow 인스턴스가 필요합니다. 이 둘이 통합의 기반이 됩니다.

Azure Active Directory에 애플리케이션을 등록하고, 안전한 인증을 위해 올바른 권한이 설정되어 있는지도 확인해야 합니다. ServiceNow 테넌트와 Microsoft Teams 테넌트가 동기화되어 있는지 다시 한번 확인하고, 어떤 관리자가 핵심 권한을 가지고 있는지도 명확히 해 두십시오.

Teams에 대한 체계적인 거버넌스는 혼란스러운 채널과 규정 준수 문제를 막기 위해 반드시 필요합니다. 아직 규칙과 역할이 정리되어 있지 않다면 Teams 거버넌스 가이드를 참고하십시오. 민감한 데이터를 보호하면서도 업무가 원활하게 진행되도록 신뢰를 구축하는 방법에 대한 조언이 담겨 있습니다.

ServiceNow와 Microsoft Teams 통합 단계별 가이드

이제 본격적으로 작업을 시작해 볼까요? ServiceNow와 Microsoft Teams를 연결하는 것은 마법이라기보다 몇 가지 체계적인 단계를 따르는 일입니다. 먼저 Teams에서 사용자 지정 앱을 만듭니다. 이 앱을 통해 ServiceNow가 직원들의 일상적인 채팅 워크플로에 자연스럽게 통합됩니다.

다음은 인증 설정입니다. Azure AD에 앱을 등록하고, 안전한 OAuth 권한을 구성한 뒤, 모든 연결이 안전하게 이루어지는지 확인하십시오. 권한 설정을 건너뛰면 나중에 문제가 생기니 주의하십시오. 보안 로그온은 민감한 정보를 보호하면서 시스템 간에 원활한 액세스를 제공합니다.

이제 ServiceNow에서 Teams "스포크"(플러그인을 가리키는 용어)를 가져와 워크플로가 Microsoft Teams와 직접 연결되도록 설정합니다. 이를 통해 Flow Designer를 활용할 수 있으며, Teams 채팅이나 알림 패널에서 바로 인시던트를 생성하거나 업데이트하는 등의 작업을 실행할 수 있습니다.

자동화가 중요하다면 인시던트 관리를 위한 Flow Designer 템플릿을 적극 활용하십시오. 긴급 경보를 적절한 Teams 채널로 전송하거나, 후속 작업을 할당하거나, 클릭 한 번으로 작업을 시작할 수 있습니다. 사용자 지정 봇을 활용한 심층 통합을 구축하려면 고급 Teams 메시지 확장 팁을 참고하여 봇, 탭, 작업 기반 메시지로 가치를 높이는 방법을 알아보십시오.

보안도 빼놓지 마십시오. 최소 권한 액세스, 강력한 감사 추적, 암호화는 필수입니다. 한 단계 더 나아가고 싶은 고급 조직이라면 사이드 패널이나 자동화된 워크플로를 통해 상황 인식형 정보를 Teams 모임에 연결할 수 있습니다. 차세대 자동화를 준비하셨다면 Teams 확장성 가이드에서 자세한 내용을 확인해 보십시오. 이러한 단계를 따르면 지원 팀이 더 빠르게 도움을 줄 수 있고, 모든 항목을 체계적으로 관리할 수 있으며, 두 플랫폼 모두 더 큰 효과를 낼 수 있습니다.

Microsoft Teams에서 ServiceNow Virtual Agent로 지원 강화하기

ServiceNow Virtual Agent는 팀의 디지털 헬프 데스크라고 생각하시면 됩니다. 기술 담당자만을 위한 것이 아니라, 빠른 답변이 필요한 모든 직원을 위한 도구입니다. 이 가상 상담원을 Microsoft Teams에 통합하면 직원들은 24시간 언제든지 문제를 신고하고, 티켓 상태를 확인하며, 자연스러운 대화를 통해 안내를 받을 수 있습니다.

가상 상담원을 설정하려면 사전에 약간의 설계가 필요하지만, 즉각적인 응답과 단순 티켓 감소라는 효과로 충분히 보상받을 수 있습니다. ServiceNow 관리자가 Virtual Agent 봇을 Teams에 연결하고, 비밀번호 재설정이나 휴가 신청 등 일반적인 FAQ 흐름을 구성한 뒤 Teams 채팅 창에서 바로 테스트하면 됩니다.

이것은 IT 부서만의 일이 아닙니다. HR 팀은 온보딩, 급여 문의, 정책 확인 업무를 자동화할 수 있습니다. 시설 관리 팀은 직원들이 좌석을 예약하거나 유지보수 요청을 접수하도록 할 수 있고, 보안 팀은 출입 카드 신청을 Teams 안에서 처리할 수 있습니다. 어느 부서에 속해 있든 조직의 효율성을 높일 수 있는 방법입니다.

더 나아가, Teams와 ServiceNow를 가상 상담원으로 통합하면 수백, 수천 명의 사용자에게까지 지원 범위를 확대할 수 있습니다. AI 기반 상담원은 반복적인 티켓을 처리하고, 어려운 문제만 사람에게 넘기며, 모든 단계를 ServiceNow에 기록하여 손쉽게 추적할 수 있도록 합니다. 상담원과 봇이 서로 충돌하지 않도록 하려면 이 AI 에이전트 거버넌스 가이드에서 Copilot에 대해 설명한 것과 같이 명확한 거버넌스와 가드레일을 설정하는 것이 현명합니다.

그 결과는 무엇일까요? 해결 속도가 빨라지고, 지원 담당자의 부담이 줄어들며, 어느 팀에 속해 있든 모든 직원이 더 원활한 경험을 하게 됩니다. 조직 전체에 디지털 컨시어지를 두는 것과 같습니다.

ServiceNow–Teams 통합의 결과와 이점

수치가 이를 증명합니다. ServiceNow를 Microsoft Teams와 통합한 후 많은 조직에서 티켓 해결 시간이 30~40% 줄어드는 것을 확인하고 있으며, 요청량이 많은 서비스 데스크에서는 이보다 더 큰 감소가 나타나기도 합니다. 65% 이상의 사용자는 Teams를 벗어나지 않고 문제를 해결할 수 있게 되면서 만족도가 높아졌다고 답했습니다.

자동화를 도입하면 수작업 전달과 불필요한 주고받기가 줄어들며, 이는 직원과 IT·지원 담당자 모두에게 실질적인 이익으로 이어집니다. 한 사례 연구에서는 IT뿐만 아니라 시설 및 HR 티켓 처리에도 채팅 기반 워크플로를 적용한 후 수동 추적 작업이 50% 줄었다고 보고했습니다.

강력한 거버넌스는 프로세스에 효율성과 신뢰도 더해 줍니다. 이 거버넌스 인사이트 가이드에 설명된 Teams 거버넌스를 활용하면 보안 허점과 규정 준수 문제를 예방할 수 있으며, 통합이 생산적이면서도 안전하게 유지되도록 보장할 수 있습니다.

ServiceNow 및 Teams 통합에 관한 자주 묻는 질문

ServiceNow와 Teams 통합을 도입할 때 자주 나오는 질문이 몇 가지 있습니다. 먼저 권한 누락, Azure 앱 등록 오류, Teams 테넌트 연결 문제 등 설정 관련 이슈에 대해 궁금해하는 경우가 많습니다. 팁을 드리자면, 문제를 에스컬레이션하기 전에 항상 권한과 앱 ID를 다시 확인하십시오. 막히는 부분이 있다면 이 Copilot 문제 해결 가이드에서 실질적인 해결 단계를 찾을 수 있습니다. 통합 로직이 상당히 유사하기 때문입니다.

또 다른 많은 질문은 이것입니다. 여러 개의 ServiceNow 인스턴스를 하나의 Teams 환경에 연결할 수 있습니까? 대부분의 경우 ServiceNow는 인스턴스당 하나의 Teams 테넌트만 지원합니다. 다만 여러 테넌트를 사용하는 환경이라면 다중 "스포크"나 커스텀 앱을 활용하는 방법도 있습니다. 다만 테넌트 간 권한을 신중하게 관리하고, 모든 내용을 감사하십시오.

인증 문제로 머리가 복잡하신가요? 대부분의 문제는 Azure AD의 OAuth 잘못 구성이나 충돌하는 디렉터리 테넌트에서 비롯됩니다. ServiceNow와 Microsoft 365 디렉터리 설정을 항상 함께 검토하고, 누구도 필요 이상의 권한을 갖지 않도록 역할을 맞추십시오.

거버넌스와 규정 준수도 잊지 마십시오. 채팅 기반 워크플로를 활성화할 때는 알림 피로를 피하고 관련 있는 알림만 올바른 담당자에게 전달되도록 알림 환경설정을 신중하게 설정하십시오. 지원 모델을 미리 계획하면 Teams를 차분하고 생산적인 환경으로 유지하고 알림 혼란을 막을 수 있으며, 부서 간 활용 사례도 손쉽게 적용할 수 있습니다.