Dynamics 365 Contact Center

감정 분석과 AI 에이전트가 화난 고객을 알아채고 끝없는 불끄기를 멈추는 방법

꽉 찬 대기열, 부족한 맥락, 같은 이야기를 세 번째 반복하는 고객. 많은 컨택 센터가 늘 불을 끄느라 바쁩니다. 이번 에피소드는 Dynamics 365 Contact Center의 감정 분석과 Copilot 에이전트가 불만을 조기에 감지하고, 사례를 올바르게 라우팅하며, 반복 업무를 대신 처리하는 방법을 보여 줍니다.

▶ Dynamics 365 Contact Center: 감정 분석과 AI 에이전트가 화난 고객을 알아채고 끝없는 불끄기를 멈추는 방법 (AI 더빙)

이번 에피소드에서 배울 내용:

1. 기존 컨택 센터가 끝없는 비상 상황처럼 느껴지는 이유: 단절된 시스템, 반복, 고객과 상담원의 이탈
2. 감정 AI가 어조, 단어 선택, 말의 속도를 분석하고 구성 가능한 라우팅으로 긴급하거나 감정적인 사례를 적합한 상담원에게 보내는 방식
3. 사례 관리, 고객 의도, 지식 관리를 맡는 세 가지 자율 에이전트와, 사람이 검토하는 지원 모드로 시작해야 하는 이유
4. 대화 중의 Copilot: 구조화된 요약, 지식 원본에 대한 자연어 질문, 출처가 표시된 답변 초안
5. 대기열에서 선제적 서비스로: 예측 분석, 예측 대시보드, 옴니채널 오케스트레이션, 파일럿을 위한 명확한 로드맵

이 에피소드는 Microsoft MVP 미르코 피터스의 M365 Show 애니메이션 영상을 AI로 더빙한 한국어 버전입니다.