Email-to-Case, Unified Routing en Copilot Studio

AI-agents maken een einde aan chaos in de gedeelde mailbox

Gedeelde mailboxen worden een plaats delict: zaken blijven liggen, niemand is eigenaar en routering gebeurt op gevoel. In deze noir-aflevering ruimen drie autonome agents de stad op: de zaakscanner (Email-to-Case), de verkeersleider (Unified Routing) en de schaduwoperator (Copilot Studio). Met demo, drie echte zaakdossiers en een plan in acht stappen.

▶ Email-to-Case, Unified Routing en Copilot Studio: AI-agents maken een einde aan chaos in de gedeelde mailbox (AI-nasynchronisatie)

Dit leer je:

1. Waarom gedeelde mailboxen mislukken: handmatige triage, verspreide threads, onduidelijk eigenaarschap, routering op gevoel en gemiste SLA’s
2. Email-to-Case als zaakscanner: klant, product en prioriteit uit onderwerp, tekst en bijlagen halen, screenshots met OCR herkennen, threads samenvoegen en de zaak direct aanmaken met een timer voor het eerste antwoord
3. Unified Routing als verkeersleider: vaardigheden, capaciteitsprofielen, wachtrijen en SLA’s; de routeringsdiagnose (intake, classificatie, toewijzing) laat zien welke regel een zaak verkeerd stuurde
4. Copilot Studio als schaduwoperator: conceptantwoorden uit de kennisbank met bronnen, passende toon en vertaling; mensen controleren en versturen, met governance via rollen, DLP en logging
5. Drie zaakdossiers en een plan in 8 stappen: retail met 40% snellere eerste antwoorden, verzekeringen met circa 30% minder achterstand, HR-BPO met 93% registratie en 100% toewijzing, plus wekelijkse meetwaarden

Deze aflevering is een met AI nagesynchroniseerde Nederlandse versie van de geanimeerde video uit de M365 Show van Microsoft MVP Mirko Peters.