Email-to-Case, Unified Routing & Copilot Studio

So beenden KI-Agenten das Chaos im geteilten Postfach

Geteilte Postfächer werden zum Tatort: Fälle bleiben liegen, niemand fühlt sich zuständig, und Weiterleitung passiert nach Bauchgefühl. In dieser Noir-Folge räumen drei autonome Agenten auf – der Fallscanner (Email-to-Case), der Verkehrskontrolleur (Unified Routing) und der Schattenoperator (Copilot Studio). Mit Demo, drei echten Fallakten und einem Plan in acht Schritten.

▶ Email-to-Case, Unified Routing & Copilot Studio: So beenden KI-Agenten das Chaos im geteilten Postfach (KI-Synchronfassung)

Das erfahren Sie:

1. Warum geteilte Postfächer scheitern: manuelle Sichtung, verstreute Threads, unklare Zuständigkeit, Routing nach Gefühl und verpasste SLAs
2. Email-to-Case als Fallscanner: Kunde, Produkt und Priorität aus Betreff, Text und Anhängen ziehen, Screenshots per OCR erkennen, Threads zusammenführen und den Fall sofort mit Timer für die erste Antwort anlegen
3. Unified Routing als Verkehrskontrolleur: Qualifikationen, Kapazitätsprofile, Warteschlangen und SLAs – die Routing-Diagnose (Aufnahme, Klassifizierung, Zuweisung) zeigt, welche Regel einen Fall falsch geleitet hat
4. Copilot Studio als Schattenoperator: Antwortentwürfe aus der Wissensdatenbank mit Quellen, passendem Tonfall und Übersetzung – Menschen prüfen und senden, Governance mit Rollen, DLP und Protokollierung
5. Drei Fallakten und ein 8-Schritte-Plan: Einzelhandel mit 40 % schnelleren Erstantworten, Versicherung mit rund 30 % weniger Rückstand, HR-BPO mit 93 % Erfassung und 100 % Zuweisung – plus wöchentliche Kennzahlen

Diese Folge ist eine KI-synchronisierte deutsche Fassung des animierten Erklärvideos aus der M365 Show von Microsoft MVP Mirko Peters.