Email-to-Case, Unified Routing e Copilot Studio

agentes de IA acabam com o caos da caixa compartilhada

Caixas de e-mail compartilhadas viram cena de crime: os casos apodrecem, ninguém assume a responsabilidade e o roteamento acontece no achismo. Neste episódio em clima noir, três agentes autônomos limpam as ruas: o scanner de casos (Email-to-Case), o controlador de tráfego (Unified Routing) e o operador nas sombras (Copilot Studio). Com demonstração, três arquivos de casos reais e um plano em oito passos.

▶ Email-to-Case, Unified Routing e Copilot Studio: agentes de IA acabam com o caos da caixa compartilhada (Dublagem IA)

O que você vai aprender:

1. Por que caixas compartilhadas falham: triagem manual, threads espalhadas, responsabilidade indefinida, roteamento no achismo e SLAs perdidos
2. Email-to-Case como scanner de casos: extrai cliente, produto e prioridade do assunto, do corpo e dos anexos, reconhece capturas de tela com OCR, une threads e cria o caso na hora com timer de primeira resposta
3. Unified Routing como controlador de tráfego: habilidades, perfis de capacidade, filas e SLAs; o diagnóstico de roteamento (entrada, classificação, atribuição) mostra qual regra encaminhou um caso errado
4. Copilot Studio como operador nas sombras: rascunhos de resposta a partir da base de conhecimento com fontes, tom adequado e tradução; pessoas revisam e enviam, com governança por funções, DLP e registros
5. Três casos reais e um plano em 8 passos: varejo com primeiras respostas 40% mais rápidas, seguros com cerca de 30% menos backlog, BPO de RH com 93% de captura e 100% de atribuição, além de métricas semanais

Este episódio é uma versão em português dublada com IA do vídeo animado do M365 Show, do Microsoft MVP Mirko Peters.