Email-to-Case・Unified Routing・Copilot Studio：AIエージェントが共有受信トレイの混乱を終わらせる方法

共有受信トレイは事件現場になりがちです。ケースは放置され、誰も責任を持たず、ルーティングは勘に頼っています。ノワール調のこのエピソードでは、3つの自律エージェントが街を片付けます。ケーススキャナー（Email-to-Case）、交通管制官（Unified Routing）、そしてシャドーオペレーター（Copilot Studio）です。デモ、3つの実際のケースファイル、8ステップの計画も紹介します。

▶ Email-to-Case・Unified Routing・Copilot Studio：AIエージェントが共有受信トレイの混乱を終わらせる方法（AI吹き替え）

このエピソードで学べること：

1. 共有受信トレイが失敗する理由：手作業の仕分け、散らばったスレッド、あいまいな担当、勘によるルーティング、守られない SLA
2. ケーススキャナーとしての Email-to-Case：件名・本文・添付ファイルから顧客、製品、優先度を抽出し、スクリーンショットを OCR で認識、スレッドを統合して、初回応答タイマー付きでケースを即座に作成
3. 交通管制官としての Unified Routing：スキル、キャパシティプロファイル、キュー、SLA。ルーティング診断（受付・分類・割り当て）で、どのルールがケースを誤って振り分けたかがわかります
4. シャドーオペレーターとしての Copilot Studio：ナレッジベースから出典付き、適切なトーン、翻訳込みで返信案を作成。送信は人が確認して行い、ロール、DLP、ログによるガバナンスも
5. 3つのケースファイルと8ステップの計画：小売では初回応答が40%高速化、保険ではバックログが約30%減少、人事BPOでは取り込み93%・割り当て100%、さらに週次の指標

このエピソードは、Microsoft MVP Mirko Peters による M365 Show のアニメーション動画をAIで吹き替えた日本語版です。