Email-to-Case, Unified Routing et Copilot Studio

des agents IA mettent fin au chaos de la boîte partagée

Les boîtes mail partagées deviennent des scènes de crime : les dossiers pourrissent, personne n’en est responsable et le routage se fait au feeling. Dans cet épisode façon film noir, trois agents autonomes nettoient la ville : le scanner de dossiers (Email-to-Case), le contrôleur de trafic (Unified Routing) et l’opérateur de l’ombre (Copilot Studio). Avec une démo, trois dossiers réels et un plan en huit étapes.

▶ Email-to-Case, Unified Routing et Copilot Studio : des agents IA mettent fin au chaos de la boîte partagée (Doublage IA)

Au programme :

1. Pourquoi les boîtes partagées échouent : tri manuel, fils dispersés, responsabilité floue, routage au feeling et SLA manqués
2. Email-to-Case comme scanner de dossiers : extraire client, produit et priorité de l’objet, du corps et des pièces jointes, lire les captures par OCR, fusionner les fils et créer le dossier aussitôt avec un minuteur de première réponse
3. Unified Routing comme contrôleur de trafic : compétences, profils de capacité, files d’attente et SLA ; le diagnostic de routage (réception, classification, affectation) montre quelle règle a mal orienté un dossier
4. Copilot Studio comme opérateur de l’ombre : brouillons de réponse issus de la base de connaissances avec sources, ton adapté et traduction ; les humains relisent et envoient, avec une gouvernance par rôles, DLP et journalisation
5. Trois dossiers et un plan en 8 étapes : commerce de détail avec des premières réponses 40 % plus rapides, assurance avec environ 30 % d’arriéré en moins, BPO RH avec 93 % de capture et 100 % d’affectation, plus des indicateurs hebdomadaires

Cet épisode est une version française doublée par IA de la vidéo animée du M365 Show présentée par le Microsoft MVP Mirko Peters.