Dynamics 365 Customer Insights Data vs Journeys: 2つの柱を理解する

By Mirko Peters · 2026-08-16 · Updated 2026-09-13

Dynamics 365 Customer Insights - Data と Journeys の違いを解説します。データの統合とキャンペーンのオーケストレーションがどのように連携するかを学びます。

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Dynamics 365 Customer Insights - Data と Customer Insights - Journeys の構造上の本質的な違いを確認しましょう。この2つの柱が、統合された顧客プロファイルをどのように管理し、セグメンテーションをどのように扱い、既存の Sales や Customer Service の環境を置き換えることなく、自動化されたマーケティングのやり取りをどのように推進するかを学びます。

重要なポイント

• Customer Insights は、2つの中核となる柱に分かれています。Data は顧客を把握するため、Journeys は顧客に応答するためのものです。
• Customer Insights - Data は、ばらばらのレコードを統合して統一された顧客プロファイルにまとめる、共有のファイリングシステムとして機能します。
• Customer Insights - Journeys は、トリガー主導とセグメント主導の経路を活用して、パーソナライズされたマルチチャネルのコミュニケーションを自動化します。
• どちらのツールも Dynamics 365 Sales や Customer Service を置き換えるものではありません。代わりに、一元化されたリレーションシップのコンテキストによって、これらのプラットフォームを強化します。
• 効果的な顧客セグメンテーションと自動メッセージングには、データ品質と明示的な同意の枠組みが引き続き必須の前提条件となります。

進化とリブランディングによる混乱

Microsoft の製品命名戦略は、管理者とアーキテクトの双方にとって複雑さを招くことがよくあります。2023 年 9 月以前は、組織はスタンドアロンのアプリケーションである Dynamics 365 Marketing を使ってマーケティングのワークフローを管理していました。大規模なリブランディングの取り組みの中で、Microsoft はこの製品を Customer Insights - Journeys のブランドのもとに位置づけ直し、元の Customer Insights の分析製品は Customer Insights - Data になりました。現在、両方の機能は Dynamics 365 Customer Insights という包括的な傘のもとで動作しています。

この組織的な命名の変更により、社内のチームが「Customer Insights」を使用していると述べた場合、すぐに曖昧さが生じます。データ統合エンジンを指しているのか、自動化されたキャンペーンビルダーを指しているのか、それとも両方を同時に指しているのでしょうか。組織内で明確にするには、用語を整理する必要があります。ある取り組みがデータアーキテクチャに関するものなのか、キャンペーンのオーケストレーションに関するものなのかを問うことで、IT リーダーは技術要件とビジネス目標をはるかに効果的に整合させることができます。

Customer Insights - Data: 統合プロファイルの構築

データの断片化は、現代の企業において静かに生産性を奪う要因であり続けています。1人の購入者は、複数の接点を通じてブランドとやり取りします。Dynamics 365 Sales で記録された問い合わせ、外部で処理された EC の注文、Customer Service に記録されたサポートケース、Web アナリティクスで追跡されたホワイトペーパーのダウンロードなどです。それぞれのシステムは単独では全体像の一部しか保持していません。Customer Insights - Data は、インテリジェントで共有の顧客ファイリングシステムとして機能することで、この課題を解決します。

マッチングルールの力

生のレコードを統合するには、単純なデータの書き出しをまとめるだけでは到底足りません。顧客は、業務で使う複数のデータベースごとに、綴りがわずかに異なっていたり、古いメールアドレスや別の電話番号で登録されていたりすることがよくあります。Customer Insights - Data では、管理者が設定した高度な照合ルールを使って、こうした不一致を突き合わせて解消します。適切な照合ロジックは、重複したエントリを減らす一方で、別々の2人の個人を誤って1つのプロファイルに統合するという致命的なミスを防ぎます。

セグメントと予測分析

統合されたプロファイルができたら、チームは静的なスプレッドシートから脱却し、動的なセグメントを作成します。毎週手作業でリストを書き出す代わりに、アーキテクトは地域、直近の製品ページの閲覧、過去の購入履歴などのルールを定義します。そうすることで、オーディエンスのメンバーシップは自動的に更新されます。さらに予測機能では、顧客生涯価値や離脱の可能性を推定し、収益に影響が出る前に関係が薄れつつあることを示す早期の兆候をチームに提供します。

Customer Insights - Journeys: 知見を行動に変える

Data が顧客を把握するための製品だとすれば、Customer Insights - Journeys は、その理解をもとに賢く対応することを可能にします。静的な配信リストに送るだけの基本的なメール一斉配信とは大きく異なり、Journeys は利用者の行動に動的に反応する、複数ステップかつ複数チャネルの流れを組み立てます。メール、SMS、プッシュ通知、カスタムチャネルのいずれで展開する場合でも、適切に設計されたジャーニーは、受信者がメッセージを開いたか、リンクをクリックしたか、フォローアップを無視したかによって、次の経路を切り替えます。

セグメント起点とトリガー起点のジャーニー

キャンペーンの自動化は、一般的に2つの主要な方法で開始されます。セグメント起点のジャーニーは、新規購読者向けの継続的なウェルカムシリーズのように、静的または動的な条件を満たすオーディエンスグループを対象とします。一方、トリガー起点のジャーニーは、リアルタイムマーケティングと関連付けられることが多く、特定のビジネスイベントに即座に反応します。顧客がWebサイトのフォームを送信したり、イベントに登録したり、サポートケースを終了したりすると、そのやり取りの文脈が新しいうちに、システムが的を絞った対応を開始します。

同意の尊重と頻度の上限設定

自動化された対応が、法令順守や顧客との関係性を損なうことがあってはなりません。商用のコミュニケーションには、特定の購読設定に沿った明示的な同意が必要です。さらに、頻度の上限を設定することで、指定した期間内に個人が受け取る通知の数を制限し、過剰なメッセージの送信を防ぎます。こうした安全策により、スピードと自動化が不要なノイズによって顧客との関係を損なうのではなく、顧客との関係に役立つものになります。

営業アプリおよびサービスアプリとの関係

Customer Insights は Dynamics 365 Sales や Customer Service のような中核の業務モジュールを置き換えるものだ、という設計上の誤解がよくあります。これは完全な誤りです。営業担当者は、サポート担当者がCustomer Service内でケースを解決するのと同様に、商談、パイプラインのステージ、取引先を引き続き Dynamics 365 Sales 内で管理する必要があります。

Customer Insights はこうした基盤となる環境を置き換えるのではなく、顧客の理解と日々の業務実行をつなぐ連携基盤として機能します。自動化されたジャーニーが、価格ページへの繰り返しの訪問やデモの依頼といった購入意欲の高い行動を特定すると、営業担当者の作業スペース内に優先度の付いたタスクが直接生成されます。営業担当者は、統合されたタイムラインを確認し、過去のサポートとのやり取りを把握したうえで、顧客に同じ話を繰り返させることなく、文脈を踏まえた会話を始めることができます。

まとめと次のステップ

Customer Insights - Data と Customer Insights - Journeys それぞれの機能を理解することで、組織は分断されたデータのサイロを、一貫性があり行動につながる顧客体験へと変えることができます。データの基盤を整えて、ジャーニーの目的を明確にすることで、チームは顧客の心に響く、的確なコミュニケーションを届けられるようになります。このテーマをさらに深く掘り下げ、包括的なアーキテクチャの知見を得るには、ぜひエピソード全体を聴いて、M365 FM Podcast ネットワークでさらに詳しくご覧ください。

よくある質問

Customer Insights - Data と Customer Insights - Journeys の主な違いは何ですか?

Customer Insights - Data は、複数のシステムに散在するレコードを統合して単一の顧客プロファイルにまとめる、統合エンジンとして機能します。これにより、顧客の全体像を把握できます。Customer Insights - Journeys は、この統合されたデータを基に、顧客の行動に応じた自動化されたマルチチャネルのコミュニケーションを組み立てて実行します。

Customer Insights は Dynamics 365 Sales や Customer Service を置き換えるものですか？

いいえ。Customer Insights は、基幹の取引システムを置き換えるものではありません。Sales や Customer Service の既存のワークフローに顧客理解と自動化されたコミュニケーションを接続し、フロントラインの担当者により深い文脈を提供するものです。

Customer Insights - Data では、一致ルールはどのように機能しますか？

一致ルールは、管理者が設定したロジックを使って、システムをまたがる複数のレコードを評価します。共通の識別子、氏名、連絡先情報を照合して重複エントリを統合します。その際、別人のレコードを誤って結合しないように配慮されています。

セグメント主導のジャーニーとトリガー主導のジャーニーの違いは何ですか？

セグメント主導のジャーニーは、特定の静的または動的な条件を満たす、事前に定義された顧客グループを対象とします。トリガー主導のジャーニーは、フォームの送信、購入、クローズされたサポートケースなど、リアルタイムのイベントに即座に反応します。