セグメントベースとトリガーベースのジャーニー：Microsoft Dynamics 365ではどちらを使うべきか？

By Mirko Peters · 2026-08-16

Dynamics 365 Customer Insights Journeysにおけるセグメントベースとトリガーベースのジャーニーの主な違いと、それぞれをいつ使うべきかを解説します。

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Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Journeysでマーケティングオートメーションを効果的に設計するうえで、セグメントベースとトリガーベースのどちらを選ぶかは非常に重要です。本記事では、スケジュールされたオーディエンスセグメントとリアルタイムの行動トリガーがどう違うのかを整理し、IT管理者とマーケターがすべての顧客接点に適したアプローチを選べるように解説します。

重要なポイント

• セグメントベースのジャーニーは、スケジュールされた登録ルールに基づいて動作します。そのため、計画的なニュースレター、販促イベント、全社向けの一斉連絡に最適です。
• トリガーベースのジャーニーは、フォームの送信、カートの放棄、パイプラインのステージ更新など、顧客のその場の行動をきっかけに動作します。
• トリガーは、ホテルのフロントにあるベルのような役割を果たします。バッチ配信のキャンペーンを待つのではなく、文脈が新鮮なうちにシステムへ即座に対応を指示します。
• 両方の方法を組み合わせると、計画的な連絡と、リアルタイムで顧客に応答するエンゲージメントのバランスを取ることができます。
• 基盤となるデータが不正確だと、セグメントベースとトリガーベースのどちらのジャーニーでも的外れなメッセージが送られてしまいます。そのため、データを適切に管理することが欠かせません。

キャンペーン登録の基本的な仕組みを理解する

Microsoft Dynamics 365で自動化されたワークフローを設計する際は、登録の起点が顧客との関係全体のリズムを決めます。かつてのマーケティングオートメーションは、膨大なメールアドレスのリストを作成し、金曜の午後に送信ボタンを押して結果を待つ、というものでした。現在のクラウドプラットフォームでは、計画的なセグメントとリアルタイムのトリガーという、2つの異なる登録経路が用意されています。それぞれをいつ使うべきかを理解しているかどうかで、オーディエンスに迷惑をかける組織と、本当に役立つ文脈に沿った接点を提供できる組織に分かれます。

多くの企業は、あらゆるコミュニケーションを同じ方法で扱うため、苦労しています。リアルタイムの問い合わせを毎週のバッチ配信ニュースレターに組み込んでしまったり、逆に、定期的な製品アップデートを複雑な行動ベースのループに無理に当てはめたりしています。各ジャーニーの種類が内部でどのように動作するかを分析すれば、管理者はシステムリソースと顧客の負担の両方に配慮した、より整理されて保守しやすいワークフローを構築できます。

セグメントベースのジャーニー：スケジュールに沿ったアプローチ

セグメントベースのジャーニーは、特定の静的または動的な条件を満たす、定義済みのグループから始まります。セグメントは、顧客データのキャビネットの中にあるラベル付きの引き出しのようなものだと考えてください。どの人をその引き出しに入れるかは、組織が地域、過去の購買履歴、リードスコアの特定のしきい値などの条件に基づいて決めます。

これらのジャーニーは、計画的でカレンダーに沿ったコミュニケーションに優れています。例えば、次のようなものがあります。

• 年次製品リリースの発表
• 地域のイベントやウェビナーへの招待
• 定期的な月次ニュースレター
• 既存顧客へのコンプライアンスまたはポリシーの更新

セグメントベースのジャーニーの最大の特徴は、開始のタイミングを組織がコントロールできることです。キャンペーンは、カレンダー上の日付が来たから開始するのであり、ある顧客が深夜2時に特定の行動を取ったからではありません。ただし、Dynamics 365の最新のセグメントは動的です。つまり、プロファイルデータの変化に応じて、個人が自動的にグループに入ったり出たりします。そのため、マーケティングリストが6か月前に書き出したスプレッドシートのように、古いままで固定されることはありません。

トリガーベースのジャーニー：リアルタイムのフロントベル

トリガーベースのジャーニーは、まったく異なる考え方に基づいています。カレンダーの招待や定期的なバッチ実行を待つのではなく、顧客が行動を起こした瞬間にジャーニーが始まります。顧客が Web サイトのフォームに入力する、オンラインデモに登録する、特定の製品リンクをクリックする、あるいはチームメンバーによって Dynamics 365 の営業機会が次の段階に進められる、といったケースです。

エコシステムに関する議論でも触れたとおり、トリガーはホテルのフロントにある呼び鈴のように考えてください。宿泊客が入口を通ると、すぐに対応が必要であることを知らせるために呼び鈴が鳴ります。ホテルが宿泊客に「来週の火曜日に来てください。毎週のウェルカムパケットを送る日だからです」と伝えることはありません。顧客トリガーも同じ仕組みです。関連性のある出来事が発生したら、その行動に文脈上の価値がある間に組織が反応します。

トリガーベースの自動化でよく使われるシナリオは次のとおりです。

• ホワイトペーパーのダウンロード直後に、確認メッセージと関連リソースのリンクを送信する
• ウェビナーの参加者と欠席者に、それぞれに合わせたメッセージでフォローアップする
• オンラインショッピングのカートや、途中で離脱したフォームの利用者にリマインドする
• 営業で契約が「受注」としてマークされた時点で、オンボーディングのワークフローを開始する

戦略的なタイミングと顧客体験の比較

デジタルコミュニケーションにおける最大の課題は関連性です。顧客は組織を部門ごとに切り離されたものとしては体験せず、ひとつの統一されたブランドとして体験します。マーケティングが定期的なセグメント配信だけで動き、営業がリアルタイムのトリガーで動いていると、メッセージが頻繁に衝突します。たとえば、見見込み客が昨日すでに購入した製品について、一般的なプロモーションメールを受け取ることがあります。固定的な週次セグメントに入っていたというだけの理由で、です。

両方のアプローチを適切に組み合わせることで、組織はバランスの取れたコミュニケーションのエコシステムを構築できます。定期的なセグメント配信はマクロレベルのお知らせやコミュニティづくりを担い、リアルタイムのトリガーはミクロレベルのやり取りやパーソナライズされたフォローアップを担います。特に重要なのは、どちらのジャーニーも、正確なデータプロファイルに大きく依存している点です。顧客サービスのケースが未解決のままだったり、購入履歴が欠けていたりすると、どれほど高度なトリガーベースのジャーニーであっても、ぎこちないタイミングの悪いメッセージを送信してしまいます。

まとめ

Dynamics 365 Customer Insights Journeys を使いこなすには、セグメントで計画的に動くべき場面と、トリガーで即座に反応すべき場面を見極める必要があります。エントリー方法を実際の顧客の行動やビジネス目標に合わせることで、分断されたコミュニケーションをなくし、そのつどふさわしいメッセージを届けられるようになります。

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よくある質問

セグメントベースのジャーニーとトリガーベースのジャーニーの主な違いは何ですか?

セグメントベースのジャーニーは、事前に定義されたスケジュールとオーディエンスの条件に基づいて開始されます。一方、トリガーベースのジャーニーは、特定の顧客の行動に応じて即座に開始されます。

Dynamics 365 でセグメントベースのジャーニーを使うのは、どのようなときですか?

セグメントベースのジャーニーは、毎月のニュースレター、季節ごとの製品発表、地域のイベント招待など、計画的に実施される定期的またはカレンダー基準のキャンペーンに最適です。

顧客は、セグメントベースのジャーニーとトリガーベースのジャーニーの両方に同時に参加できますか?

はい、ただし複数の部門から同時にメッセージが届いて顧客が圧倒されないように、連絡回数の上限や配信頻度の制限を設けるべきです。

トリガーベースのジャーニーは、なぜより人間味のある顧客体験を提供できるのですか?

トリガーは、製品ガイドのダウンロードやデモへの登録といったリアルタイムの行動に反応します。そのため、文脈がまだ関連している間に、次にふさわしいメッセージを届けることができます。