Dynamics 365 Customer Insights и Sales: в чём разница

By Mirko Peters · 2026-08-17

Разбираемся в различиях между Dynamics 365 Sales и Customer Insights - Data. Узнайте, как CDP расширяет вашу CRM с помощью единых профилей клиентов.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

При организации информации о клиентах в экосистеме Microsoft команды часто путают Dynamics 365 Sales и Customer Insights - Data. Приложения для продаж управляют активными сделками и воронками, тогда как платформы клиентских данных (CDP) объединяют разрозненные записи из разных систем, создавая целостное представление о клиенте. В этом руководстве разбираются ключевые функциональные различия между этими инструментами.

Главное

• Dynamics 365 Sales управляет повседневными отношениями с клиентами, лидами, возможностями и действиями.
• Customer Insights - Data выступает в роли CDP: объединяет записи из систем продаж, обслуживания, веб-сайтов и заказов в единый профиль.
• CDP не заменяют CRM-платформы, а дополняют их более широким контекстом о клиенте.
• Единые профили помогают избежать противоречивых коммуникаций, например когда клиенту с открытым обращением в поддержку предлагают новые продукты.
• Понимание разных зон ответственности каждой платформы обеспечивает правильную архитектуру и лучшее взаимодействие между подразделениями.

Основная проблема разрозненных записей

Большинство организаций страдают не от нехватки информации, а от её изолированности. Каждое подразделение работает в своём специализированном приложении, и в итоге один и тот же человек выглядит по-разному в разных системах. Например, клиент Alex Morgan может иметь активную крупную сделку в CRM, неразрешённое обращение в службу поддержки, зарегистрированное на личную электронную почту, и несколько загрузок технических документов с маркетингового сайта. Без связующего слоя каждая система видит в Alex совершенно другую сущность.

Такая фрагментация данных напрямую приводит к операционным трениям. Менеджеры по продажам готовят оптимистичные презентации, не замечая открытых проблем с продуктом. Сотрудники поддержки просят раздражённых звонящих повторять базовую информацию. Маркетологи отправляют рекламные предложения покупателям, которые недавно вернули повреждённый товар. Проблема не в злом умысле и не в плохом ведении записей: отдельные инструменты созданы для конкретных задач подразделений, а не для целостного видения всей компании.

Для чего создан Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Sales — это специализированное приложение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), созданное для того, чтобы отделы продаж могли отслеживать продвижение по воронке, управлять учётными записями, прогнозировать выручку и документировать взаимодействия. Его главный фокус — производительность в работе с транзакциями. Когда менеджеры по продажам входят в CRM, им нужен быстрый доступ к контактным данным, заметкам о телефонных звонках, истории собраний и текущим стадиям сделок.

Интерфейс CRM служит идеальным рабочим пространством для ведения активных отношений и роста выручки. Однако его функциональность намеренно ограничена рамками продаж и управления учётными записями. Он редко включает подробные данные из платформ электронной коммерции, журналов IoT-устройств или массовых обращений в службу поддержки, если только эти записи не переносятся или не синхронизируются вручную в определённые сущности CRM. Ожидать, что CRM станет движком объединения данных для всей компании, значит заложить узкие места в производительности и структурные ограничения.

Как Customer Insights - Data расширяет CRM

Dynamics 365 Customer Insights - Data работает на совершенно другом архитектурном уровне как платформа данных о клиентах (CDP). Вместо того чтобы заставлять отделы продаж покидать привычную среду CRM, Customer Insights - Data загружает структурированные данные из нескольких разрешённых источников, включая Dataverse, Azure Data Lake, Microsoft Fabric OneLake и внешние веб-формы через коннекторы Power Query. Затем он применяет сложные алгоритмы сопоставления, дедупликации и матчинга, чтобы объединить отдельные строки баз данных в один единый профиль клиента.

Представьте CDP как центральный координационный узел для данных. Он собирает информацию из продаж, обслуживания, маркетинга и веб-аналитики, устраняет неоднозначности, возникающие из-за разных адресов электронной почты или форматов имён, и формирует консолидированный профиль, который часто называют золотой записью (golden record). Важно, что CDP не перезаписывает исходные системы: записи о продажах остаются в CRM, а обращения в службу поддержки — в платформе helpdesk. Вместо этого Customer Insights рассчитывает показатели, формирует прогнозы на основе ИИ, например риск оттока, и передаёт объединённый контекст обратно в инструменты, которые сотрудники используют каждый день.

Использование единых профилей в разных отделах

Как только CDP объединяет записи и строит хронологические временные линии активности клиентов, реальная ценность для бизнеса раскрывается через активацию. Организации могут создавать динамические сегменты на основе поведенческих правил в реальном времени, например выявлять клиентов с открытыми обращениями в поддержку, недавними покупками и снижением использования продукта. Эти сегменты можно передавать в целевые платформы или просматривать непосредственно в приложениях CRM через встроенные компоненты, например надстройку карточки клиента.

Когда объединённый контекст выводится прямо в интерфейс продаж или поддержки, сотрудникам больше не нужно переключаться между десятком вкладок браузера перед тем, как ответить на звонок или отправить письмо. Специалисты по продажам сразу видят недавние проблемы с обслуживанием и могут скорректировать стратегию контакта. Сотрудники поддержки мгновенно узнают крупные корпоративные аккаунты с высокой ценностью. Чтобы услышать более подробное обсуждение архитектуры таких сред, послушайте полный выпуск с практическими советами по объединению данных облачных сервисов Microsoft.

Часто задаваемые вопросы

Заменяет ли Dynamics 365 Customer Insights собой Dynamics 365 Sales?

Нет, Customer Insights не заменяет CRM. Он подключает и объединяет данные из нескольких источников, включая Dynamics 365 Sales, чтобы обеспечить целостное представление о клиенте с 360-градусным охватом и дополнить существующие бизнес-приложения.

Где Customer Insights - Data хранит свои данные?

Customer Insights - Data работает в облачной инфраструктуре Microsoft Azure, используя масштабируемые хранилища, такие как Azure Data Lake и Microsoft Fabric OneLake, и соблюдает строгие стандарты безопасности и управления данными.

Могут ли сотрудники отдела продаж просматривать единые профили клиентов, не покидая CRM?

Да, с помощью таких возможностей, как надстройка карточки клиента, расширенные сведения о клиентах, единые временные линии и прогнозные оценки, можно встроить данные непосредственно в рабочие области Dynamics 365 Sales и Service.

В чём разница между сопоставлением (mapping) и матчингом данных о клиентах?

Сопоставление (mapping) указывает системе, какие входящие столбцы базы данных соответствуют конкретным атрибутам, например адресам электронной почты или номерам телефонов, тогда как матчинг задаёт логические условия, по которым определяется, относятся ли отдельные записи к одному и тому же человеку.