Dynamics 365 Customer Insights проти Sales: у чому різниця

By Mirko Peters · 2026-08-17

Дізнайтеся, у чому різниця між Dynamics 365 Sales і Customer Insights - Data. Розберіться, як CDP доповнює вашу CRM єдиними профілями клієнтів.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Коли йдеться про організацію інформації про клієнтів у екосистемі Microsoft, команди часто плутають Dynamics 365 Sales і Customer Insights - Data. Застосунки продажів керують активними угодами та воронками, а платформи даних про клієнтів (CDP) об'єднують розрізнені записи з різних систем, щоб створити 360-градусний погляд на клієнта. У цьому гіді розглянуто основні функціональні відмінності між цими інструментами.

Головне

• Dynamics 365 Sales керує щоденними відносинами, лідами, можливостями та активностями.
• Customer Insights - Data працює як CDP: він об'єднує записи з продажів, обслуговування, веб-сайтів і систем замовлень в єдиний профіль.
• CDP не замінюють CRM-платформи, а натомість доповнюють їх ширшим контекстом про клієнта.
• Єдині профілі допомагають уникнути суперечливих комунікацій, наприклад коли клієнту з активною скаргою на підтримку пропонують нові продукти.
• Розуміння окремих обов'язків кожної платформи забезпечує правильну архітектуру та краще міжвідомче узгодження.

Основна проблема розрізнених записів

Більшість організацій страждають не від нестачі інформації, а від ізольованості. Кожен відділ працює у власному спеціалізованому застосунку, через що навіть одна й та сама людина виглядає по-різному. Наприклад, клієнт Alex Morgan може мати активну корпоративну можливість у CRM, нерозв'язане звернення в службі підтримки, зареєстроване на особисту пошту, і кілька завантажень білих книг, відстежених на маркетинговому веб-сайті. Без рівня, який їх з'єднує, кожна система бачить Alex як абсолютно різну особу.

Ця фрагментація даних призводить до операційних труднощів. Представники відділу продажів готують оптимістичні презентації, ігноруючи відкриті проблеми з продуктом. Фахівці підтримки просять розлючених абонентів повторити базову передісторію. Маркетологи надсилають рекламні пропозиції покупцям, які нещодавно повернули пошкоджений товар. Причина не в злому умислі чи поганому веденні записів, а в тому, що кожен інструмент створений для конкретних завдань відділу, а не для цілісного бачення всього підприємства.

Для чого призначений Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Sales — це спеціалізований застосунок для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), створений для того, щоб допомагати відділам продажів відстежувати просування воронки, керувати обліковими записами, прогнозувати доходи та документувати взаємодії. Його головний фокус — продуктивність у роботі з угодами. Коли представники відділу продажів входять у CRM, їм потрібен миттєвий доступ до контактних даних, нотаток про дзвінки, історії нарад і поточних етапів угод.

Інтерфейс CRM є ідеальним робочим простором для ведення активних відносин і створення доходу. Втім, його функціональність навмисно обмежена межами екосистеми продажів і управління обліковими записами. Він рідко включає глибокі телеметричні дані з платформ електронної комерції, журналів IoT-пристроїв або великої кількості звернень до служби підтримки, якщо ці записи не перенесено або не синхронізовано вручну з конкретними сутностями CRM. Очікування, що CRM стане також механізмом об'єднання даних на рівні всього підприємства, створює вузькі місця продуктивності та структурні обмеження.

Як Customer Insights - Data розширює CRM

Dynamics 365 Customer Insights - Data працює на зовсім іншому архітектурному рівні як платформа даних про клієнтів (CDP). Замість того щоб змушувати команди продажів покидати звичне середовище CRM, Customer Insights - Data приймає структуровані дані з кількох схвалених джерел, зокрема Dataverse, Azure Data Lake, Microsoft Fabric OneLake та зовнішні веб-форми через конектори Power Query. Далі він застосовує складні алгоритми зіставлення, дедуплікації та відповідності, щоб об'єднати окремі рядки бази даних в один цілісний профіль клієнта.

Уявіть CDP як центральну кімнату координації даних. Він збирає інформацію з продажів, сервісу, маркетингу та веб-аналітики, усуває неоднозначності, спричинені різними адресами електронної пошти чи форматами імен, і формує консолідований профіль, який часто називають «золотим записом». Важливо, що CDP не перезаписує вихідні системи: записи про продажі залишаються в CRM, а звернення в сервісі залишаються в платформі служби підтримки. Натомість Customer Insights обчислює показники, генерує прогнози ШІ, наприклад ризик відтоку, і передає об'єднаний контекст назад в інструменти, якими співробітники користуються щодня.

Використання єдиних профілів у відділах

Щойно CDP об'єднує записи та формує хронологію активності клієнтів, справжня бізнес-цінність проявляється через активацію. Організації можуть створювати динамічні сегменти на основі правил поведінки в реальному часі, наприклад, визначати клієнтів, які мають відкриті звернення в підтримку, нещодавні покупки та знижування використання продуктів. Ці сегменти можна передавати на цільові платформи або переглядати безпосередньо в застосунках CRM через вбудовані компоненти, наприклад доповнення customer card.

Коли єдиний контекст відображається прямо в інтерфейсі продажів або підтримки, організаціям не потрібно, щоб співробітники перемикалися між півдюжиною вкладок браузера перед відповіддю на дзвінок чи надсиланням електронного листа. Фахівці з продажів одразу бачать нещодавні проблеми з сервісом і можуть скоригувати стратегію комунікації. Агенти підтримки миттєво розпізнають великі корпоративні облікові записи з високою цінністю. Щоб почути детальнішу розмову про архітектуру таких середовищ, послухайте повний епізод і отримайте практичні поради щодо об'єднання даних хмарних сервісів Microsoft.

Поширені запитання

Чи замінює Dynamics 365 Customer Insights застосунок Dynamics 365 Sales?

Ні, Customer Insights не замінює CRM. Він під'єднує та об'єднує дані з кількох джерел, зокрема Dynamics 365 Sales, щоб забезпечити цілісний огляд клієнта з усіх боків (360 градусів), що доповнює наявні бізнес-застосунки.

Де Customer Insights - Data зберігає свої базові дані?

Customer Insights - Data працює на хмарній інфраструктурі Microsoft Azure і використовує масштабовані сховища, зокрема Azure Data Lake та Microsoft Fabric OneLake, дотримуючись надійних стандартів безпеки та управління даними.

Чи можуть представники з продажів переглядати єдині профілі клієнтів, не виходячи з CRM?

Так, через такі функції, як доповнення customer card, розширені відомості про клієнтів, єдині хронології та прогнозні оцінки, можна вбудувати безпосередньо в робочі простори Dynamics 365 Sales і служби.

У чому різниця між зіставленням і відповідністю даних про клієнтів?

Зіставлення (mapping) вказує системі, які вхідні стовпці бази даних відповідають конкретним атрибутам, наприклад адресам електронної пошти чи номерам телефонів, тоді як відповідність (matching) визначає логічні умови, за яких окремі записи належать до однієї й тієї самої особи.