Original (English)

Dynamics 365 Customer Service Workspace expliqué

sessions, omnicanal, Copilot et routage

E-mail, chat, appel ou réseaux sociaux : l’agent jongle entre onglets de navigateur, boîtes de réception et notes pendant que le client réexplique son problème. Cet épisode explique simplement comment Dynamics 365 Customer Service Workspace, désormais appelé Copilot Service Workspace, regroupe chaque demande client sur un seul bureau.

▶ Dynamics 365 Customer Service Workspace expliqué : sessions, omnicanal, Copilot et routage (Doublage IA)

Au programme :

1. Sessions et onglets : jusqu’à neuf sessions de dix onglets maximum chacune, plus la restauration de session (en préversion) après un rafraîchissement du navigateur
2. L’omnicanal dans un seul espace de travail : e-mail, chat web, SMS, voix, messagerie sociale et Teams, avec le dossier, la chronologie et une boîte de réception ciblée
3. Le volet de productivité : Smart Assist, recherche de connaissances, scripts d’agent, macros, réponses rapides et modèles d’e-mail
4. Copilot pour les résumés de dossiers et de conversations et les brouillons d’e-mail, et pourquoi l’agent relit chaque texte avant l’envoi
5. Unified Routing avec files d’attente, présence et capacité, attribution push et pick, ainsi que minuteurs SLA et règles d’escalade

Cet épisode est une version française doublée par IA de la vidéo animée du M365 Show présentée par le Microsoft MVP Mirko Peters.