Salesforceなど非Microsoft製CRMをDynamics 365 Contact Centerに接続する方法

By Mirko Peters · 2026-08-16

既存のCRMプラットフォーム(Salesforceなど)を、基幹データベースを置き換えることなくDynamics 365 Contact Centerと統合する方法を解説します。

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クラウドネイティブなサービスデスクとしてMicrosoftを検討する組織は、基幹の顧客データベースを置き換えるような大規模なインフラ刷新が必要だと考えがちです。しかし、Salesforceなどの非MicrosoftプラットフォームをDynamics 365 Contact Centerに接続することは十分に可能です。既存のCRMへの投資を無駄にすることなく、企業はライブのエンゲージメントチャネルを刷新できます。

重要なポイント

• Dynamics 365 Contact Centerを導入するために、既存の顧客関係管理システムを置き換える必要はありません。
• Microsoftは、Salesforceコネクタなどのネイティブサポートツールと、Power Automateによる統合機能を提供しています。
• コンタクトセンターの層をバックエンドのCRMから切り離すことで、カスタマーサービスのエージェントは長期的な履歴を保持したまま、統合されたワークスペースを利用できます。
• 異なるプラットフォーム間で共有されたコンテキストにより、チャネルをまたぐ引き継ぎの際も、顧客が同じ話を繰り返す必要がなくなります。

アーキテクチャの違いを理解する: CRMとコンタクトセンター

既存の基盤を全面的に入れ替える必要がない理由を理解するには、現代のカスタマーサービスのアーキテクチャがどのように役割分担されているかを見るとよいでしょう。従来の顧客関係管理(CRM)システムは、いわば長期保存用のファイルキャビネットです。顧客が誰か、3か月前に何を購入したか、未処理の会計記録、過去のサービスケース、長年の取引関係で蓄積されたメモなどを保管します。

一方、コンタクトセンターは、今まさに行われているリアルタイムの会話を扱います。顧客が音声チャネルで電話をかけてくる場合も、Webチャットを送ってくる場合も、モバイルアプリでメッセージを送ってくる場合も、コンタクトセンターは、そのファイルキャビネットの前に立つサービスデスクとして機能します。この2つのシステムは根本的に異なる運用目的を持つため、Microsoftはコンタクトセンターサービスを、単一ベンダーのエコシステムに企業を縛りつけるのではなく、外部のリポジトリと連携するように設計しました。

コネクタとPower Automateの活用

非Microsoftのデータベース環境に深く根付いている組織にとって、長年蓄積された顧客データを移行することは、高いコストと運用上のリスクを伴います。幸い、現代のクラウド基盤を使えば、データを現在の場所に置いたまま、フロントラインのコミュニケーションツールを刷新できます。

Microsoftは、このようなアーキテクチャ上の現実に対応するため、専用の統合オプションを用意しています。

• Salesforceコネクタ: Salesforceを主要なCRMとして利用している企業向けに設計されたこのコネクタは、外部の顧客レコードとMicrosoftの統合サービスワークスペースとの間の橋渡しをします。
• Power Automateワークフロー: カスタムデータベースや別のクラウドプラットフォームを使用している組織は、Power Automateを使って独自の同期ルールを構築し、必要な顧客データを安全にやり取りできます。

このアプローチにより、長期的なビジネスロジックと履歴データはレガシーシステム内にそのまま残り、サービス担当者は最適化されたクラウドベースのエージェント用ワークスペースに即座にアクセスできます。

業務を中断させずにエージェントを支援する

お客様との対話を担当者が受け付けたとき、たとえば配送の遅延に関する緊急のWebチャットであっても、すぐに文脈を把握する必要があります。統合が適切に行われていない分断された環境では、担当者はブラウザーのタブを行き来したり、別々のメールボックスを検索したり、独立したデータベースに問い合わせたりするために、貴重な数分を浪費してしまいます。

外部のCRMをDynamics 365 Contact Centerに接続すると、エージェントワークスペースがライブコミュニケーションの一元的な画面になります。お客様の過去のプロファイルや購入履歴がSalesforceにあったとしても、コンタクトセンター環境はそのデータベースにリアルタイムで問い合わせを行います。担当者は、受信した問い合わせと関連するアカウントの詳細、未処理の注文、過去のサービス履歴を、別のセカンダリアプリケーションにログインすることなく一画面で確認できます。

外部CRM統合のベストプラクティス

外部システムに接続する技術的な機能は存在しますが、ハイブリッドアーキテクチャを成功させるには慎重な計画が必要です。組織は、連絡先の詳細や請求情報の更新など、特定のデータポイントについてどのシステムを「信頼できる唯一の情報源」とするかを決めるための、明確なデータガバナンスのルールを確立する必要があります。

レイテンシーも重要な要素です。リアルタイムの音声およびチャットでは即時に文脈を表示する必要があるため、コンタクトセンターと外部CRM間のAPI呼び出しを最適化しなければなりません。頻繁にアクセスされる顧客データをキャッシュし、クエリパラメーターを効率化することで、処理量が多い時間帯の遅延を防ぎ、スーパーバイザーとエージェントが高い運用効率を維持できるようにします。

まとめ

顧客サービス業務の近代化に、既存システムを一度に全面入れ替えるような大がかりな移行は必要ありません。既存のエンタープライズCRMと並行してDynamics 365 Contact Centerを導入することで、過去のデータへの投資を失うことなく、高度なAIによるルーティング、統合されたチャネル管理、シームレスなエージェントワークスペースを実現できます。

Microsoftが音声、チャット、ルーティング、AI機能を最新のサポートチーム向けにどのように構成しているかをさらに詳しく知るには、M365 FM Podcastのエピソード全編を聴いてください。

よくある質問

Dynamics 365 Contact CenterをSalesforceと一緒に使用できますか？

はい。Microsoftは、Salesforceコネクタなどの組み込みの統合ツールとコネクタを提供しています。これにより、組織はコアとなる顧客データベースをSalesforceに保持したまま、リアルタイムのコンタクトセンターでのやり取りをルーティングできます。

すべての顧客データをMicrosoft Dataverseに移行する必要がありますか？

いいえ。既存のCRMプラットフォームに主要な顧客レコード、過去のケース、アカウントの詳細を保持したまま、ライブの音声およびデジタルコミュニケーションには、Microsoftのクラウドネイティブなワークスペースと AI機能を活用できます。

Microsoft以外のCRMはDynamics 365 Contact Centerにどのように接続しますか？

Salesforceコネクタのようなネイティブコネクタを使用するか、Power Automateを使ってカスタムのデータワークフローを構築し、顧客レコードとやり取りの履歴を同期することで接続できます。

エージェントはSalesforceとMicrosoftの画面を切り替える必要がありますか？

統合の目的は、接続されたCRMから必要な文脈を表示する、まとまりのあるエージェントワークスペースを提供することです。これにより、エージェントが複数の独立したウィンドウを絶えず切り替える必要性を減らします。