Salesforce 같은 비Microsoft CRM을 Dynamics 365 Contact Center에 연결하는 방법

By Mirko Peters · 2026-08-16

기존 기본 데이터베이스를 교체하지 않고도 Salesforce 같은 기존 CRM 플랫폼을 Dynamics 365 Contact Center와 통합하는 방법을 알아봅니다.

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Microsoft의 클라우드 네이티브 서비스 데스크를 검토하는 조직들은 흔히 핵심 고객 데이터베이스를 교체하는 등 대규모 인프라 개편이 필요하다고 생각합니다. 그러나 Salesforce와 같은 비Microsoft 플랫폼을 Dynamics 365 Contact Center에 연결하는 것은 충분히 가능합니다. 이를 통해 기업은 기존 CRM 투자를 포기하지 않고도 실시간 고객 응대 채널을 현대화할 수 있습니다.

핵심 요약

• 조직은 Dynamics 365 Contact Center를 도입하기 위해 기존 고객 관계 관리 시스템을 교체할 필요가 없습니다.
• Microsoft는 Salesforce 커넥터와 같은 기본 지원 도구와 Power Automate를 통한 통합 기능을 제공합니다.
• 콘택트 센터 계층을 백엔드 CRM과 분리하면, 고객 서비스 상담원은 장기간의 이력을 유지하면서 통합 작업 공간을 활용할 수 있습니다.
• 여러 플랫폼에 걸친 공유 컨텍스트 덕분에 고객은 채널을 넘나드는 상담 전환 과정에서 같은 이야기를 반복할 필요가 없습니다.

아키텍처의 차이 이해하기: CRM 대 콘택트 센터

전체 플랫폼을 통째로 교체하는 것이 왜 불필요한지 이해하려면, 최신 고객 서비스 아키텍처가 어떻게 나뉘는지 살펴보는 것이 도움이 됩니다. 전통적인 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 장기 보관 캐비닛 역할을 합니다. 고객이 누구인지, 석 달 전에 무엇을 구매했는지, 미결 회계 기록, 과거 서비스 케이스, 그리고 오랜 비즈니스 관계에서 쌓인 메모를 저장합니다.

반면 콘택트 센터는 지금 이 순간 진행되는 실시간 대화를 처리합니다. 고객이 음성 채널로 전화하든, 웹 채팅을 보내든, 모바일 앱으로 메시지를 보내든, 콘택트 센터는 그 보관 캐비닛 앞에 놓인 서비스 데스크 역할을 합니다. 두 시스템은 근본적으로 다른 운영 목적을 수행하므로, Microsoft는 기업을 단일 공급업체 생태계에 묶어두기보다 콘택트 서비스가 외부 저장소와 연동되도록 설계했습니다.

커넥터와 Power Automate 활용하기

비Microsoft 데이터베이스 환경에 깊이 자리 잡은 조직의 경우, 수년간 쌓인 고객 데이터를 마이그레이션하는 데는 높은 비용과 운영상의 위험이 따릅니다. 다행히 최신 클라우드 인프라를 사용하면 기업은 데이터가 있는 곳을 그대로 유지하면서 일선 커뮤니케이션 도구를 업그레이드할 수 있습니다.

Microsoft는 이러한 아키텍처적 현실을 특화된 통합 옵션으로 해결합니다.

• Salesforce 커넥터: 기본 CRM으로 Salesforce를 사용하는 기업을 위해 특별히 설계된 이 커넥터는 외부 고객 레코드와 Microsoft의 통합 서비스 작업 공간 사이의 간격을 메워 줍니다.
• Power Automate 워크플로: 사용자 지정 데이터베이스나 다른 클라우드 플랫폼을 사용하는 조직은 Power Automate로 맞춤형 동기화 규칙을 구축하여 관련 고객 데이터를 안전하게 주고받을 수 있습니다.

이 접근 방식을 사용하면 장기적인 비즈니스 로직과 과거 데이터는 레거시 시스템 안에서 그대로 유지되는 반면, 서비스 담당자는 최적화된 클라우드 기반 상담원 작업 공간에 즉시 접근할 수 있습니다.

업무 중단 없이 상담원 역량 강화하기

상담원이 고객의 문의(예: 배송이 누락되었다며 급하게 보낸 웹 채팅)를 수락하면 즉시 맥락을 파악해야 합니다. 통합이 제대로 되어 있지 않은 분산된 환경에서는 상담원이 브라우저 탭을 오가고, 여러 사서함을 뒤지고, 서로 분리된 데이터베이스를 조회하느라 귀중한 시간을 허비하게 됩니다.

외부 CRM을 Dynamics 365 Contact Center에 연결하면 상담원 워크스페이스가 실시간 커뮤니케이션을 위한 단일 화면이 됩니다. 고객의 과거 프로필과 구매 이력이 Salesforce에 있더라도, 컨택 센터 환경이 해당 데이터베이스를 실시간으로 조회합니다. 상담원은 별도의 보조 애플리케이션에 로그인할 필요 없이, 수신된 요청과 함께 관련 계정 정보, 미처리 주문, 이전 서비스 이력을 한눈에 확인할 수 있습니다.

외부 CRM 통합 모범 사례

외부 시스템을 연결하는 기술적 기능은 존재하지만, 하이브리드 아키텍처를 성공적으로 구현하려면 신중한 계획이 필요합니다. 조직은 연락처 정보나 청구 정보 업데이트처럼 특정 데이터에 대해 어느 시스템을 '기준 원본(source of truth)'으로 삼을지 결정하는 명확한 데이터 거버넌스 규칙을 수립해야 합니다.

지연 시간도 중요한 요소입니다. 실시간 음성 및 채팅 상담에서는 맥락 정보가 즉시 표시되어야 하므로, 컨택 센터와 외부 CRM 간의 API 호출을 최적화해야 합니다. 자주 접근하는 고객 데이터를 캐싱하고 쿼리 매개변수를 간소화하면 트래픽이 많은 시기에도 지연을 방지할 수 있어, 관리자와 상담원이 최고의 운영 효율을 유지할 수 있습니다.

결론

고객 서비스 운영을 현대화하는 데 기존 기업 CRM을 모두 교체하는 식의 파괴적이고 일괄적인 플랫폼 이전은 필요하지 않습니다. 기존 엔터프라이즈 CRM과 함께 Dynamics 365 Contact Center를 도입하면, 과거 데이터 자산을 잃지 않고도 고급 AI 기반 라우팅, 통합 채널 관리, 원활한 상담원 워크스페이스를 구현할 수 있습니다.

최신 지원 팀을 위한 음성, 채팅, 라우팅, AI 기능을 Microsoft가 어떻게 구성하는지 더 자세히 알아보려면 M365 FM Podcast의 전체 에피소드 듣기를 꼭 확인해 보시기 바랍니다.

자주 묻는 질문

Dynamics 365 Contact Center를 Salesforce와 함께 사용할 수 있나요?

네, 사용할 수 있습니다. Microsoft는 Salesforce 커넥터와 같은 기본 제공 통합 도구와 커넥터를 제공합니다. 이를 통해 조직은 핵심 고객 데이터베이스를 Salesforce에 그대로 두고도 실시간 컨택 센터 상담을 라우팅할 수 있습니다.

모든 고객 데이터를 Microsoft Dataverse로 마이그레이션해야 하나요?

아니요, 그럴 필요는 없습니다. 기존 CRM 플랫폼에서 기본 고객 레코드, 과거 케이스, 계정 정보를 계속 관리하면서, 실시간 음성 및 디지털 커뮤니케이션에는 Microsoft의 클라우드 기반 워크스페이스와 AI 기능을 활용할 수 있습니다.

Microsoft 이외의 CRM은 Dynamics 365 Contact Center와 어떻게 연결하나요?

Salesforce 커넥터와 같은 기본 커넥터를 사용하거나, Power Automate를 사용해 사용자 지정 데이터 워크플로를 구성하여 고객 레코드와 상담 이력을 동기화하는 방식으로 연결할 수 있습니다.

상담원이 Salesforce 화면과 Microsoft 화면을 번갈아 봐야 하나요?

통합의 목표는 연결된 CRM의 필수 맥락 정보를 보여 주는 일관된 상담원 워크스페이스를 제공하는 것입니다. 이를 통해 상담원이 여러 개의 독립된 창을 계속 오갈 필요가 줄어듭니다.