Dynamics 365 Omnichannel einfach erklärt

Chat, Telefon, SMS und Social in einem Agenten-Arbeitsbereich

Ein Kunde chattet, schreibt dann eine E-Mail und ruft schließlich an – und jedes Mal stellt ein anderer Agent dieselben Fragen. Diese Folge zeigt, wie Dynamics 365 Omnichannel getrennte Kanäle in einem gemeinsamen Arbeitsbereich zusammenführt.

▶ Dynamics 365 Omnichannel einfach erklärt: Chat, Telefon, SMS und Social in einem Agenten-Arbeitsbereich (KI-Synchronfassung)

Das erfahren Sie:

1. Warum getrennte Postfächer und Tools zu schlechtem Support führen – am Beispiel einer fehlenden Bestellung
2. Der einheitliche Agenten-Desktop im Kundenservice: alle Konversationen als Sitzungen in einem Bildschirm, ohne zwischen Systemen zu springen
3. Kundendaten direkt neben dem Gespräch: Kontaktdaten, frühere Fälle und Aktivitäten aus Dynamics 365
4. Bekannte vs. unbekannte Kunden: wie Chats aus dem Portal verknüpft und neue Besucher einem Kontakt oder Vorgang zugeordnet werden
5. Transkripte, Notizen und Aufgaben als Servicehistorie – plus Routing und Überwachung für Vorgesetzte

Diese Folge ist eine KI-synchronisierte deutsche Fassung des animierten Erklärvideos aus der M365 Show von Microsoft MVP Mirko Peters.