Dynamics 365 Omnichannel expliqué

chat, téléphone, SMS et réseaux sociaux dans un seul espace agent

Un client discute par chat, envoie ensuite un e-mail puis appelle, et à chaque fois un autre agent lui repose les mêmes questions. Cet épisode montre comment Dynamics 365 Omnichannel réunit des canaux séparés dans un espace de travail commun.

▶ Dynamics 365 Omnichannel expliqué : chat, téléphone, SMS et réseaux sociaux dans un seul espace agent (Doublage IA)

Au programme :

1. Pourquoi des boîtes de réception et des outils séparés dégradent le support, avec l’exemple d’une commande manquante
2. Le bureau unifié de l’agent dans le service client : toutes les conversations sous forme de sessions sur un seul écran, sans jongler entre les systèmes
3. Les données client à côté de la conversation : coordonnées, dossiers précédents et activités issues de Dynamics 365
4. Clients connus ou inconnus : comment les chats du portail sont liés et comment un nouveau visiteur est rattaché à un contact ou à un dossier
5. Transcriptions, notes et tâches comme historique de service, plus le routage et la supervision pour les responsables

Cet épisode est une version française doublée par IA de la vidéo animée du M365 Show présentée par le Microsoft MVP Mirko Peters.