שליטה בסשנים ובכרטיסיות ב-Dynamics 365 Copilot Service Workspace

By Mirko Peters · 2026-08-18

למדו כיצד להשתמש בסשנים ובכרטיסיות ב-Dynamics 365 Copilot Service Workspace כדי לצמצם החלפות הקשר, לנהל מספר פניות לקוחות במקביל ולשפר את היעילות.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

שליטה בסשנים ובכרטיסיות ב-Dynamics 365 Copilot Service Workspace מסייעת לנציגי התמיכה לנהל מספר פניות של לקוחות בו-זמנית, מבלי לאבד את ההקשר. כאשר מתייחסים לסשנים כמגירות מבודדות ולכרטיסיות כתצוגות של רשומות קשורות, מנהלי מערכות ומשתמשים מתקדמים יכולים לצמצם משמעותית החלפות הקשר ולקצר את זמני הטיפול הממוצעים.

עיקרי הדברים

• סשנים פועלים כמגירות מבודדות, ומחזיקים את כל מה שקשור לפנייה אחת של לקוח בגבול אחד.
• כרטיסיות נמצאות בתוך הסשנים, ומאפשרות לנציגים לפתוח פניות, פרופילים של לקוחות, קטלוגי מוצרים ומאמרי ידע בלי להעמיס על סביבת העבודה.
• נציגים יכולים להפעיל עד 9 סשנים במקביל, עם מקסימום של 10 כרטיסיות לכל סשן ב-Copilot Service Workspace.
• תכונת שחזור הסשנים בגרסת התצוגה המקדימה עוזרת לנציגים לשחזר את מצב העבודה המדויק שלהם לאחר רענון בטעות של הדפדפן.
• ניהול נכון של כרטיסיות וסשנים מונע שגיאות נפוצות, כמו הוספת הערות לרשומה של לקוח שגוי.

הבנת הארכיטקטורה: סשנים מול כרטיסיות

באפליקציות שירות לקוחות מסורתיות, ניהול של יותר מלקוח אחד בבת אחת פירושו בדרך כלל פתיחת עשרות לשוניות דפדפן נפרדות ולחיצות אינסופיות בין אחת לשנייה. הפיצול הזה מכריח את הנציגים לחקור מידע רק כדי להיזכר מדוע נפתחה לשונית מסוימת. Dynamics 365 Copilot Service Workspace פותר צוואר בקבוק מבני זה על ידי חלוקת שולחן העבודה של הנציג לשתי שכבות היררכיות נפרדות: סשנים וכרטיסיות.

חשבו על סשן כעל מגירה ייעודית ומסומנת. כאשר נציג מקבל צ'אט, שיחת טלפון או פנייה בדואר אלקטרוני חדשים, סביבת העבודה פותחת סשן חדש לגמרי. המיכל הזה מחזיק את כל מה שקשור לאינטראקציה הספציפית עם הלקוח. אם לקוח שני פונה עם בעיה דחופה, הנציג פותח סשן שני. התוכן של המגירה הראשונה לעולם אינו מתערבב בתוכן של המגירה השנייה, וכך נמנעות למעשה שגיאות של ערבוב הקשרים, כמו הקלדת הערת פנייה פרטית לפרופיל הלקוח הלא נכון.

כיצד כרטיסיות מארגנות את סיפור הלקוח

בתוך כל סשן, המידע מאורגן עוד יותר לרוחב באמצעות כרטיסיות. כאשר נציג פותח פנייה לתמיכה, הפנייה תופסת את הכרטיסייה הראשית. כשהנציג עובר לבדוק את היסטוריית החשבון של הלקוח, לוודא איזה דגם מוצר הלקוח מחזיק או לקרוא מאמר רלוונטי במאגר הידע, כל אחת מהרשומות התומכות נפתחת ככרטיסייה חדשה ישירות באותו סשן.

המשמעות היא שנציג יכול לעבור בקלות מרשומת איש הקשר של הלקוח חזרה לפנייה הפעילה, לבדוק פרט אחריות בכרטיסיית מוצר, ואז להיעזר במדריך פתרון תקלות, בלי לאבד את מקומו. פאנל הניווט בצד שמאל מציין לנציג באיזו פנייה של לקוח הוא עוסק, באמצעות רשימת הסשנים הפעילים, ושורת הכרטיסיות העליונה חושפת את הרשומות או הכלים הספציפיים הנדרשים לפתרון אותו חלק בפאזל.

מגבלות מעשיות וגבולות תפעוליים

בזמן ש-Copilot Service Workspace מאפשר לסוכנים להחזיק רשומות מקושרות בהישג יד, חשוב להכיר את המגבלות הטכניות כדי להשיג ביצועים מיטביים. מיד לאחר ההתקנה, הפלטפורמה תומכת בעד תשעה סשנים פעילים בכל רגע נתון, כאשר בכל סשן ניתן לפתוח עד עשרה טאבים.

אמנם מעטים הסוכנים שסופרים את הטאבים שלהם במהלך משמרת עמוסה, אבל המגבלות הללו מבטיחות ששימוש בזיכרון ועומס הממשק יישארו בשליטה. משתמשי-על צריכים להנחות את הסוכנים לסגור סשנים מיד לאחר שפנייה של לקוח נפתרה. השארת סשנים גמורים פתוחים ללא הגבלה מתישה את הריכוז ומגדילה את הסיכון להזנת נתונים בטעות לקריאות סגורות.

מניעת אובדן נתונים ברשומות שלא נשמרו

חשוב לזכור שסביבת עבודה מסודרת אינה מערכת גיבוי אוטומטית. אם סוכן סוגר סשן פעיל while יש הערות טיוטה, עדכוני פנייה שלא נשמרו או תשובות דוא"ל שלא נשלחו, השינויים הללו עלולים ללכת לאיבוד לצמיתות. האפליקציה מציגה אזהרות בסיסיות, אך האחריות לשמירת הנתונים מוטלת כולה על המפעיל האנושי. מגירת שולחן מסודרת שומרת על הניירות שלך יחד, אבל היא לא יכולה לכתוב הערה שלא רשמת.

שחזור הקשר באמצעות שחזור סשן

קריסות דפדפן מקריות, תקלות רשת או עדכוני דפדפן חובה של הארגון תמיד נופלים דווקא בשיחות התמיכה המורכבות ביותר. בעבר, רענון של חלון הדפדפן פירושו התחלה מחדש מדף בית ריק, ובניית כל מסלול החקירה מאפס.

כדי להתמודד עם החיכוך הזה, Microsoft הציגה בתצוגה מקדימה תכונת שחזור סשן שמנהלים יכולים להפעיל בהגדרות המערכת. כשהתכונה מוגדרת, רענון פתאומי של הדפדפן כבר לא מחזיר את הסוכן למרחב ריק. במקום זאת, הרשומות הנתמכות, הסשנים הפעילים, הטאבים הקשורים ונקודת המיקוד האחרונה של הסוכן נטענים מחדש אוטומטית לאחר שהנוכחות במערכת מתחדשת. ערוצי תקשורת פעילים, כמו צ'אטים בזמן אמת ושיחות קוליות, נטענים בצורה חלקה, וכך נחסכות דקות יקרות ונמנעת הצורך לבקש מלקוחות מתוסכלים לחזור על עצמם.

סיכום

המעבר של צוות התמיכה שלך ל-Dynamics 365 Copilot Service Workspace הוא הרבה יותר משכבת צבע חדשה על ממשק ה-CRM. באמצעות אכיפת גבולות ברורים בין פניות לקוחות דרך סשנים וטאבים מובנים, ארגונים יכולים להפחית מאוד את עייפות הריכוז, לחסל שגיאות בין רשומות, ולספק את סוג התמיכה החלקה שלקוחות מודרניים מצפים לה. כדי להעמיק בהבנה של האופן שבו ניתוב מאוחד, יכולות omnichannel וכלי AI משתלבים במערכת הזו, עיינו בדיון המרכזי ב-Listen to the full episode. הישארו מעודכנים לתובנות מומחים שיעזרו לכם לשדרג את סביבת הענן של Microsoft כבר היום!

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין סשן לטאב ב-Copilot Service Workspace?

סשן משמש כמיכל מבודד לפנייה אחת של לקוח, ופועל כמו מגירת שולחן ייעודית. טאב הוא רשומה, טופס או מאמר ידע בודד שנפתח בתוך הסשן כדי לעזור לסוכן לחקור ולפתור את הבעיה.

כמה סשנים יכול סוכן לפתוח בו-זמנית?

Copilot Service Workspace תומך בעד תשעה סשנים פעילים במקביל לסוכן יחיד, מה שמאפשר לו לנהל מספר אינטראקציות עם לקוחות בלי לערבב הקשרים.

מה קורה לטאבים ולסשנים שלי אם הדפדפן מתרענן בטעות?

אם המנהל הפעיל את תכונת התצוגה המקדימה לשחזור סשן, Copilot Service Workspace יכול לשחזר אוטומטית רשומות נתמכות, טאבים פתוחים, סשנים פעילים ואזורי מיקוד אחרונים לאחר שרענון הדפדפן טוען מחדש את הנוכחות שלך.

האם מרחב העבודה שומר אוטומטית את הערות הפנייה שלי כשאני סוגר סשן?

לא. בעוד שסשנים שומרים על רשומות קשורות מסודרות, על הסוכנים לשמור ידנית את כל הערות הפנייה, טיוטות הדוא"ל ועדכוני השדות לפני סגירת סשן, כדי למנוע אובדן נתונים.