Dynamics 365 Copilot Service Workspace에서 세션과 탭 완벽하게 활용하기

By Mirko Peters · 2026-08-18

Dynamics 365 Copilot Service Workspace에서 세션과 탭을 활용해 상황 전환을 줄이고, 여러 고객 문의를 관리하며, 업무 효율을 높이는 방법을 알아봅니다.

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Dynamics 365 Copilot Service Workspace에서 세션과 탭을 잘 활용하면 상담원이 맥락을 잃지 않고 여러 고객 문의를 동시에 처리할 수 있습니다. 세션을 독립된 서랍으로, 탭을 관련 레코드 화면으로 생각하면 IT 관리자와 고급 사용자도 상황 전환을 크게 줄이고 평균 처리 시간을 효과적으로 단축할 수 있습니다.

핵심 요약

• 세션은 독립된 서랍처럼 작동하며, 하나의 고객 문의와 관련된 모든 내용을 하나의 경계 안에 담습니다.
• 탭은 세션 안에 있으며, 상담원이 작업 공간을 어지럽히지 않고 사례, 고객 프로필, 제품 카탈로그, 지식 자료를 열어 볼 수 있게 합니다.
• Copilot Service Workspace에서 상담원은 최대 9개의 동시 세션을 실행할 수 있으며, 세션당 최대 10개의 탭을 열 수 있습니다.
• 세션 복원 미리 보기 기능을 사용하면 브라우저가 실수로 새로 고침되어도 상담원이 작업하던 상태를 그대로 복구할 수 있습니다.
• 탭과 세션을 올바르게 관리하면 잘못된 고객 레코드에 메모를 추가하는 것과 같은 흔한 실수를 막을 수 있습니다.

구조 이해하기: 세션과 탭의 차이

기존 고객 서비스 애플리케이션에서 여러 고객을 동시에 처리하려면 보통 브라우저 탭을 수십 개 열어 두고 계속 오가야 했습니다. 이런 분산된 환경에서는 상담원이 특정 탭을 왜 열었는지 기억하기 위해 정보를 추적하는 탐정 같은 역할까지 해야 합니다. Dynamics 365 Copilot Service Workspace는 상담원 작업 공간을 세션과 탭이라는 두 개의 계층으로 나눠 이러한 구조적 병목을 해결합니다.

세션은 이름이 붙은 전용 서랍이라고 생각하면 됩니다. 상담원이 새 채팅, 전화 또는 이메일 사례를 수락하면 작업 공간은 새 세션을 엽니다. 이 컨테이너에는 해당 고객 상담과 관련된 모든 내용이 들어갑니다. 두 번째 고객이 긴급한 문제로 연락하면 상담원은 두 번째 세션을 엽니다. 첫 번째 서랍의 내용은 두 번째 서랍의 내용과 섞이지 않으므로, 비공개 상담 메모를 잘못된 고객 프로필에 입력하는 것과 같은 교차 오류를 효과적으로 막을 수 있습니다.

탭으로 고객 상황을 정리하는 방법

각 세션 안에서는 정보가 탭을 통해 가로로 한 번 더 정리됩니다. 상담원이 지원 사례를 열면 그 사례가 기본 탭을 차지합니다. 이후 상담원이 고객 계정 기록을 확인하거나, 고객이 보유한 정확한 제품 모델을 검증하거나, 관련 지식 자료를 읽으면, 이러한 보조 레코드는 같은 세션 안에 새 탭으로 열립니다.

따라서 상담원은 고객 연락처 레코드에서 진행 중인 사례로 자연스럽게 돌아가고, 제품 탭에서 보증 세부 정보를 확인한 뒤, 문제 해결 가이드를 참고하는 작업을 작업 위치를 잃지 않고 수행할 수 있습니다. 왼쪽 탐색 창의 활성 세션 목록은 상담원이 어떤 고객 문의를 보고 있는지 알려 주고, 상단 탭 표시줄은 해당 문제를 해결하는 데 필요한 레코드와 도구를 보여 줍니다.

실제 제한 사항과 운영 범위

Copilot Service Workspace에서는 에이전트가 관련 레코드를 가까이에 두고 작업할 수 있지만, 최적의 성능을 내려면 기술적 한계를 이해하는 것이 중요합니다. 기본적으로 플랫폼은 한 번에 최대 9개의 활성 세션을 지원하며, 각 세션 안에서는 최대 10개의 탭을 열 수 있습니다.

바쁜 근무 중에 탭 개수를 일일이 세는 에이전트는 거의 없겠지만, 이러한 제한은 메모리 사용량과 UI 복잡도를 관리 가능한 수준으로 유지하는 역할을 합니다. 숙련된 사용자라면 고객 문의가 해결되는 즉시 세션을 닫도록 에이전트를 지도해야 합니다. 처리가 끝난 세션을 계속 열어 두면 정신적 에너지가 소모될 뿐 아니라, 닫힌 티켓에 실수로 데이터를 입력할 위험도 생깁니다.

저장되지 않은 레코드로 인한 데이터 손실 방지

정리된 작업 공간이 자동 백업 시스템은 아니라는 점을 반드시 기억해야 합니다. 임시 메모, 저장되지 않은 사례 업데이트, 아직 보내지 않은 이메일 회신이 남아 있는 상태에서 에이전트가 활성 세션을 닫으면 해당 변경 내용이 영구적으로 사라질 수 있습니다. 애플리케이션이 기본적인 경고를 표시하기는 하지만, 데이터를 확정하는 책임은 전적으로 사용자에게 있습니다. 서류를 정리된 서랍에 넣어 두어도, 기록하지 않은 메모를 대신 남겨 주지는 않습니다.

세션 복원으로 작업 맥락 되찾기

브라우저의 예기치 않은 충돌, 네트워크 문제, 또는 기업에서 필수로 진행하는 브라우저 업데이트는 하필 가장 복잡한 고객 지원 통화 중에 발생하곤 합니다. 과거에는 브라우저 창을 새로 고치면 빈 홈페이지에서 다시 시작해, 조사 과정 전체를 처음부터 재구성해야 했습니다.

이런 불편을 줄이기 위해 Microsoft는 관리자가 시스템 설정에서 활성화할 수 있는 세션 복원 기능을 미리 보기로 도입했습니다. 이 기능을 구성해 두면 브라우저가 갑자기 새로 고쳐져도 에이전트가 빈 화면으로 밀려나지 않습니다. 대신 지원되는 레코드, 활성 세션, 관련 탭, 그리고 에이전트가 마지막으로 작업하던 위치가 시스템 연결이 다시 설정되면 자동으로 복원됩니다. 실시간 채팅이나 음성 통화 같은 활성 커뮤니케이션 채널도 원활하게 다시 로드되므로, 소중한 시간을 절약할 수 있고 고객에게 같은 내용을 다시 설명해 달라고 요청할 필요도 없어집니다.

결론

Dynamics 365 Copilot Service Workspace로 지원 팀을 전환하는 일은 CRM 인터페이스를 새롭게 꾸미는 것 이상의 의미가 있습니다. 세션과 탭을 통해 고객 문의 사이의 명확한 경계를 강제하면, 조직은 인지적 피로를 크게 줄이고, 레코드 간 혼동으로 인한 오류를 없애며, 현대 고객이 기대하는 매끄러운 지원을 제공할 수 있습니다. 통합 라우팅, 옴니채널 기능, AI 도구가 이 생태계에 어떻게 맞물리는지 더 자세히 알고 싶다면 Listen to the full episode에서 주요 논의를 확인해 보시기 바랍니다. 오늘 여러분의 Microsoft 클라우드 환경을 변화시키는 데 도움이 될 전문가 인사이트를 놓치지 마십시오!

자주 묻는 질문

Copilot Service Workspace에서 세션과 탭의 차이는 무엇인가요?

세션은 하나의 고객 문의를 위한 독립된 컨테이너로, 전용 서랍과 같은 역할을 합니다. 탭은 해당 세션 안에서 문제를 조사하고 해결하는 데 사용하도록 열어 둔 개별 레코드, 양식 또는 지식 문서입니다.

에이전트는 동시에 몇 개의 세션을 열 수 있나요?

Copilot Service Workspace는 에이전트 한 명당 최대 9개의 동시 활성 세션을 지원하므로, 맥락을 섞지 않고 여러 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다.

브라우저가 실수로 새로 고쳐지면 탭과 세션은 어떻게 되나요?

관리자가 세션 복원 미리 보기 기능을 활성화했다면, 브라우저 새로 고침 후 연결이 다시 설정될 때 Copilot Service Workspace가 지원되는 레코드, 열려 있던 탭, 활성 세션, 최근 작업 영역을 자동으로 복구할 수 있습니다.

세션을 닫을 때 작업 공간이 케이스 메모를 자동으로 저장하나요?

아니요. 세션이 관련 레코드를 정리해 주기는 하지만, 데이터 손실을 방지하려면 에이전트가 세션을 닫기 전에 케이스 메모, 이메일 초안, 필드 업데이트를 모두 직접 저장해야 합니다.