שיוך Push מול שיוך Pick ב-Dynamics 365 Unified Routing: איזה מהם כדאי לשימוש?

By Mirko Peters · 2026-08-18

השוו בין שיטות השיוך Push ו-Pick ב-Dynamics 365 Unified Routing. למדו כיצד לבחור את אסטרטגיית חלוקת העבודה המתאימה לצוות התמיכה שלכם.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

הבחירה בין שיוך Push לשיוך Pick ב-Dynamics 365 Unified Routing קובעת כיצד פניות לקוחות מגיעות לשולחנו של הנציג. שיוך Push מחלק את העבודה אוטומטית למי שהוא ההתאמה הטובה ביותר והזמין ביותר, ואילו שיוך Pick נותן לנציגים המתאימים חופש לבחור פריטים מתוך תור. הערכת תהליך העבודה של הצוות ונפח הפניות תעזור לכם לבחור את השיטה האידיאלית לארגון שלכם.

עיקרי הדברים

• שיוך Push מנתב משימות אוטומטית ישירות לנציגים זמינים, על בסיס מיומנויות, קיבולת ונוכחות.
• שיוך Pick מאפשר לנציגים מתאימים לבחור ידנית פריטי עבודה הממתינים בתור ייעודי.
• שיוך Push מצטיין בתחנות שירות עמוסות ומהירות, שבהן מהירות התגובה ואחידות עומס העבודה הם העיקר.
• שיוך Pick מתאים במיוחד לפניות טכניות מתקדמות או מורכבות, הדורשות בחינה זהירה של הנציג והערכת ההקשר.
• שני מודלי השיוך משתמשים באותם כללי סיווג, התאמת מיומנויות וקיבולת ליבה ב-Dynamics 365.

הבנת חלוקת העבודה ב-Dynamics 365

ככל שארגוני שירות הלקוחות גדלים, הבאת צ'אט, אימייל או פנייה נכנסת לידיו של האדם הנכון הופכת לאתגר לוגיסטי מורכב. תיבות דואר משותפות מסורתיות ותורים פשוטים של "מי שהגיע ראשון, מטופל ראשון" מובילים לעיתים קרובות לצווארי בקבוק, להעברות מיותרות ולעיכובים בזמני התגובה. כדי לפתור זאת, Microsoft Dynamics 365 Unified Routing מפריד את התהליך לשני שלבים נפרדים: סיווג ושיוך.

במהלך הסיווג, הפניות הנכנסות מנותחות, מתויגות במיומנויות הנדרשות, מתועדפות לפי הסכמי השירות ומשויכות לזרמי העבודה המתאימים. לאחר שהמערכת מבינה מה נדרש בפריט העבודה, השיוך נכנס לפעולה ומתאים אותו לאדם מתאים. עם זאת, אופן ההעברה הסופית תלוי לחלוטין בשאלה אם הארגון מגדיר שיוך Push או שיוך Pick.

מהו שיוך Push?

שיוך Push נועד למהירות, ליעילות ולחלוקה יציבה של עומס העבודה. כאשר אינטראקציה חדשה עם לקוח עומדת בכל קריטריוני הניתוב, מערכת Dynamics 365 בוחרת אוטומטית את הנציג המתאים ביותר ודוחפת אליו את הפריט ישירות. הנציג מקבל התראה בזמן אמת בתוך סביבת העבודה שלו, כמו סביבת העבודה Copilot Service, ומתחיל לטפל בבקשה מיד.

שיטה זו נשענת במידה רבה על נוכחות פעילה ועל פרופילי קיבולת. לפני דחיפת משימה, המערכת בודקת אם הנציג מחובר, אם יש לו את המיומנויות המוצריות או השפתיות הנדרשות, ואם נותרו מקומות פנויים בפרופיל הקיבולת שלו. אם נציג מטפל במספר המרבי של צ'אטים או שיחות קוליות במקביל, המערכת מדלגת עליו לחלוטין, גם אם יש לו את אותן מיומנויות.

יתרונות שיוך Push

שיוך Push מסיר את הניחושים מעל צוותי התמיכה בקו הראשון. הנציגים אינם צריכים לעקוב ללא הפסקה אחר תור עמוס או לבחור ידנית פניות. הגישה האוטומטית הזו מבטיחה חלוקת עבודה צפויה, מצמצמת הטיות של בחירה סלקטיבית ומקצרת משמעותית את זמן ההמתנה של פניות לקוחות שנותרות ללא שיוך בתיבת דואר משותפת.

מנהלי שירות מרוויחים שליטה רבה יותר על קצב העבודה. מאחר שהמערכת קובעת מתי ולאן העבודה מנותבת, ארגונים יכולים לעמוד בהסכמי רמת שירות (SLA) קפדניים ולשמור על זמני תגובה נמוכים באופן עקבי בסביבות בנפח גבוה, כמו צ'אט חי ותמיכה בדוא"ל סטנדרטית.

מהו שיוך בחירה?

שיוך בחירה מציג פילוסופיה שונה לחלוטין, שמעמידה את השליטה ישירות בידי הסוכנים. בעוד ש-Unified Routing ממשיך לבצע סיווג, התאמת כישורים וסינון תורים מאחורי הקלעים, המערכת נמנעת מלכפות את העבודה על נציג מסוים.

במקום זאת, פריטי עבודה מתאימים ממתינים בתוך תור מובנה. סוכנים מוסמכים שעומדים בדרישות הניתוב רואים את הפריטים הממתינים ובוחרים ידנית איזו משימה לקחת לאחר מכן. שיטה זו שומרת על היתרונות המבניים של Unified Routing ומציעה גמישות לצוותים מתמחים.

מתי כדאי להשתמש בשיוך בחירה?

שיוך בחירה מתאים במיוחד לסביבות שמטפלות במקרים מורכבים, בעלי חיכוך גבוה או ארוכי טווח. לדוגמה, צוות הנדסה טכנית ברמה שלישית עשוי לטפל בבעיות שבהן ההקשר הוא הכול. סוכן אחד עשוי לזהות את ארכיטקטורת הרשת הספציפית של לקוח מאינטראקציה קודמת, בעוד סוכן אחר חוקר באופן פעיל דוח באג קשור.

כשמאפשרים לסוכנים בכירים לסקור פריטים ממתינים ולבחור את המשימה המתאימה ביותר, מובטח שהידע הארגוני הבלתי פורמלי והקשרים המורכבים בין המקרים יילקחו בחשבון בתהליך העבודה. כך נמנעים מצב שבו אוטומציה נוקשה דורסת את המומחיות האנושית בבעיות טכניות מעמיקות.

השוואה בין שיוך דחיפה לשיוך בחירה זה לצד זה

ההחלטה בין שיוך דחיפה לשיוך בחירה דורשת הערכה של קצב העבודה של הצוות. שיוך דחיפה ממטב למהירות, לנפח ולשליטה מנהלית. הוא מתייחס לסוכנים זמינים כיחידות קיבולת החלפיות, המוגבלות אך ורק על ידי כישורים, נוכחות ומגבלות עומס.

שיוך בחירה ממטב לאוטונומיה, למודעות להקשר ולפתרון בעיות מורכבות. הוא נותן אמון בסוכנים שיעריכו בעצמם את יכולת העבודה שלהם ויבחרו עבודה על בסיס הבנה מצבית שכלל ניתוב עשוי לפספס. עם זאת, ללא ניהול מתאים, שיוך בחירה עלול לגרום לכך שמקרים ישנים או פחות אטרקטיביים ייוותרו זמן רב בתור.

סיכום

בחירת שיטת השיוך הנכונה במודל Unified Routing של Dynamics 365 הופכת את פעילות שירות הלקוחות מתיבת דואר משותפת כאוטית למנוע יעיל ומתוזמן. בין אם מיישמים התראות דחיפה אוטומטיות לצ'אטים בנפח גבוה ובין אם מיישמים בחירה מבוססת תור למהנדסי תמיכה בכירים, יישור אסטרטגיית הניתוב עם המציאות היומיומית של הצוות מבטיח שלקוחות יגיעו לאדם הנכון מהר יותר.

כדי להעמיק בנושא תהליכי עבודה, תורים, כישורים ומודלים של למידת מכונה ב-Microsoft Dynamics 365, האזינו לפרק המלא וגלו תובנות מומחים לאופטימיזציה של סביבת הענן שלכם.

שאלות נפוצות

מהו ההבדל העיקרי בין שיוך דחיפה לשיוך בחירה ב-Dynamics 365?

שיוך דחיפה מעביר אוטומטית פריטי עבודה נכנסים ישירות למסך של סוכן מתאים באמצעות התראות. שיוך בחירה משאיר פריטי עבודה מוסמכים בתור, ומאפשר לסוכנים לבחור ידנית ולשלוף את המשימות שברצונם לטפל בהן.

האם סוכנים יכולים עדיין לקבל עבודה באמצעות שיוך דחיפה אם הם עמוסים לגמרי?

לא. פרופילי קיבולת ומעקב נוכחות מונעים משיוך דחיפה לשלוח בקשות חדשות לסוכנים שאינם מחוברים, שאינם נמצאים במקומם, או שנמצאים כרגע במגבלת העומס המקבילי המרבית שלהם.

מתי ארגון צריך לבחור בשיוך בחירה במקום בשיוך דחיפה?

שיוך בחירה אידיאלי לצוותי תמיכה מתמחים המטפלים בבעיות מורכבות ודורשות מעורבות אישית, שבהן הסוכנים צריכים לבחון את היסטוריית המקרה, קשרי הלקוח או פניות קשורות לפני שהם מקבלים אחריות.

האם שיוך דחיפה ושיוך בחירה משתמשים באותם כללי סיווג וכישורים?

כן. שתי השיטות נשענות על אותם תהליכי עבודה בסיסיים, כללי סיווג, דרישות כישורים והגדרות עדיפות כדי לסנן ולקבוע מי רשאי לקבל את העבודה או לבחור אותה.