Dynamics 365 Unified Routing의 푸시 할당과 픽 할당: 어떤 방식을 써야 할까?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Dynamics 365 Unified Routing의 푸시 할당 방식과 픽 할당 방식을 비교합니다. 지원 팀에 맞는 작업 분배 전략을 선택하는 방법을 알아봅니다.

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Dynamics 365 Unified Routing에서 푸시 할당과 픽 할당 중 무엇을 선택하느냐에 따라 고객 요청이 상담원에게 전달되는 방식이 결정됩니다. 푸시 할당은 가장 적합한 가용 상담원에게 작업을 자동으로 배분하는 반면, 픽 할당은 자격을 갖춘 상담원이 큐에서 항목을 자유롭게 선택하도록 합니다. 팀의 업무 흐름과 지원 규모를 평가하면 조직에 이상적인 방식을 고를 수 있습니다.

핵심 요약

• 푸시 할당은 기술, 용량, 상태를 기준으로 작업을 가용 상담원에게 자동으로 라우팅합니다.
• 픽 할당은 자격을 갖춘 상담원이 지정된 큐에서 대기 중인 작업 항목을 직접 선택할 수 있도록 합니다.
• 푸시 할당은 응답 속도와 균일한 업무량이 가장 중요한 대용량 고속 서비스 데스크에 특히 적합합니다.
• 픽 할당은 상담원의 신중한 검토와 맥락 평가가 필요한 고급 기술 문제나 복잡한 사례에 가장 적합합니다.
• 두 할당 모델 모두 Dynamics 365 내에서 동일한 핵심 분류, 기술 매칭, 용량 규칙을 사용합니다.

Dynamics 365의 작업 분배 이해하기

고객 서비스 조직이 성장하면서 들어오는 채팅, 이메일, 지원 사례를 적임자에게 전달하는 일은 점점 정교한 물류 과제가 됩니다. 기존의 공유 사서함과 단순한 선착순 큐는 병목 현상, 불필요한 인수인계, 응답 지연을 자주 초래합니다. 이를 해결하기 위해 Microsoft Dynamics 365 Unified Routing은 프로세스를 분류와 할당이라는 두 단계로 나눕니다.

분류 단계에서는 들어오는 요청을 분석하고, 필요한 기술을 태그하며, 서비스 수준 계약을 기준으로 우선순위를 정하고, 적절한 워크스트림으로 분류합니다. 시스템이 작업 항목에 무엇이 필요한지 파악하면, 할당 단계에서 그 항목을 자격을 갖춘 사람과 연결합니다. 다만 이 최종 전달이 어떻게 이루어지는지는 조직이 푸시 할당을 구성하느냐 픽 할당을 구성하느냐에 전적으로 달려 있습니다.

푸시 할당이란 무엇인가요?

푸시 할당은 속도, 효율성, 안정적인 업무량 분배를 위해 설계되었습니다. 새로운 고객 상호 작용이 모든 라우팅 기준을 충족하면 Dynamics 365 시스템이 가장 적합한 상담원을 자동으로 선택하고 작업 항목을 바로 그 상담원에게 푸시합니다. 상담원은 Copilot Service 작업 공간 같은 작업 공간 안에서 실시간 알림을 받고 즉시 요청 처리를 시작합니다.

이 방식은 실시간 상태와 용량 프로필에 크게 의존합니다. 작업을 푸시하기 전에 시스템은 상담원이 온라인 상태인지, 필요한 제품 또는 언어 기술을 갖추고 있는지, 프로필에 아직 여유 용량 슬롯이 있는지를 평가합니다. 상담원이 동시에 처리하는 채팅이나 음성 통화가 최대 개수에 도달했다면, 같은 기술을 가지고 있더라도 시스템은 그 상담원을 완전히 건너뜁니다.

푸시 할당의 장점

푸시 할당은 최전선 지원 인력이 추측에 의존하지 않도록 해 줍니다. 상담원이 붐비는 큐를 계속 확인하거나 사례를 직접 골라 가져갈 필요가 없습니다. 이 자동화된 방식은 예측 가능한 업무 분배를 보장하고, 사례 선택 편향을 최소화하며, 공유 사서함에서 할당되지 않은 채 대기하는 고객 요청의 체류 시간을 크게 줄여 줍니다.

서비스 리더는 처리량을 더 세밀하게 통제할 수 있습니다. 시스템이 작업이 언제, 어디로 배정될지를 결정하므로, 조직은 라이브 채팅이나 일반 이메일 지원처럼 처리량이 많은 환경에서도 서비스 수준 계약(SLA)을 엄격하게 유지하고 응답 시간을 일관되게 낮게 유지할 수 있습니다.

픽 할당이란 무엇입니까?

픽 할당은 제어권을 상담원에게 직접 넘기는 완전히 다른 방식입니다. Unified Routing이 분류, 스킬 매칭, 큐 필터링을 여전히 뒤에서 수행하지만, 시스템이 작업을 특정 개인에게 강제로 배정하지는 않습니다.

대신 자격을 갖춘 작업 항목은 구조화된 큐에서 대기합니다. 라우팅 요건을 충족하는 숙련된 상담원은 대기 중인 항목을 확인하고 다음에 처리할 작업을 직접 선택합니다. 이 방식은 Unified Routing의 구조적 이점을 유지하면서 전문 팀에 유연성을 제공합니다.

픽 할당을 사용해야 하는 경우

픽 할당은 복잡하고, 마찰이 많거나, 처리 기간이 긴 사례를 다루는 환경에서 특히 효과적입니다. 예를 들어 3차 기술 엔지니어링 팀은 맥락이 무엇보다 중요한 문제를 다룰 수 있습니다. 한 상담원은 이전 상호작용을 통해 고객의 특정 네트워크 구조를 알아볼 수 있고, 다른 상담원은 관련 버그 보고서를 적극적으로 조사하고 있을 수 있습니다.

선임 상담원이 대기 중인 항목을 검토하고 가장 적절한 작업을 선택하도록 하면, 팀 내에서 전수되는 노하우와 미묘한 사례 간 관계가 워크플로에 반영됩니다. 기술적으로 깊이 있는 문제를 다룰 때 경직된 자동화가 사람의 전문성을 밀어내는 일을 막아 줍니다.

푸시 할당과 픽 할당 나란히 비교하기

푸시 할당과 픽 할당 중 무엇을 선택할지는 팀의 업무 리듬을 평가하는 데서 출발해야 합니다. 푸시 할당은 속도, 처리량, 관리 통제에 최적화되어 있습니다. 가용 상담원을 스킬, 가용 상태, 작업량 한도에 따라 엄격하게 관리되는 교체 가능한 역량 단위로 취급합니다.

픽 할당은 자율성, 상황 인식, 복잡한 문제 해결에 최적화되어 있습니다. 상담원이 자신의 여력을 스스로 판단하고, 라우팅 규칙이 놓칠 수 있는 상황별 판단에 따라 작업을 선택하도록 신뢰합니다. 다만 적절히 관리하지 않으면 픽 할당에서는 오래되었거나 선호도가 낮은 사례가 큐에 계속 남을 수 있습니다.

결론

적합한 할당 방식으로 Dynamics 365 Unified Routing 모델을 구성하면, 고객 서비스 운영이 혼란스러운 공유 받은편지함에서 효율적인 엔진으로 바뀝니다. 처리량이 많은 채팅에는 자동 푸시 알림을 구현하든, 선임 지원 엔지니어를 위해 큐 기반 픽을 구현하든, 라우팅 전략을 팀의 일상적 현실에 맞추면 고객이 더 빠르게 적임자에게 연결됩니다.

Microsoft Dynamics 365 내의 워크스트림, 큐, 스킬, 머신 러닝 모델에 대해 더 자세히 알아보시려면 에피소드 전체 듣기를 통해 전문가의 인사이트를 확인하고 클라우드 환경을 최적화하시기 바랍니다.

자주 묻는 질문

Dynamics 365에서 푸시 할당과 픽 할당의 주요 차이점은 무엇입니까?

푸시 할당은 들어오는 작업 항목을 알림을 통해 자격을 갖춘 상담원의 화면으로 자동 전달합니다. 픽 할당은 자격을 갖춘 작업 항목을 큐에 그대로 두어, 상담원이 처리하고 싶은 작업을 직접 선택하고 가져갈 수 있게 합니다.

상담원이 업무가 가득 찼더라도 푸시 할당으로 작업을 받을 수 있습니까?

아니요. 용량 프로필과 가용 상태 추적으로 인해, 오프라인이거나 자리를 비웠거나 현재 최대 동시 작업량에 도달한 상담원에게는 푸시 할당으로 새 요청이 전달되지 않습니다.

조직은 언제 푸시 할당 대신 픽 할당을 선택해야 합니까?

픽 할당은 복잡하고 세심한 대응이 필요한 문제를 다루는 전문 지원 팀에 적합합니다. 이런 팀에서는 상담원이 책임을 맡기 전에 사례 이력, 고객 관계, 관련 티켓을 검토해야 하는 경우가 많습니다.

푸시 할당과 픽 할당은 동일한 분류 및 스킬 규칙을 사용합니까?

예. 두 방식 모두 완전히 동일한 기본 워크스트림, 분류 규칙, 스킬 요건, 우선순위 설정에 의존하여 작업을 누가 받거나 선택할 수 있는지를 필터링하고 자격을 판단합니다.