Dynamics 365 Case Management für Einsteiger

Fälle, Warteschlangen, SLAs und Fallabschluss erklärt

Ein Kunde mailt, ruft an und chattet – und muss jedes Mal seine Geschichte wiederholen, während das Support-Team Posteingänge und Tools durchsucht. Diese Folge zeigt, wie das Fallmanagement in Dynamics 365 Customer Service jedes Kundenanliegen in einem Datensatz bündelt.

▶ Dynamics 365 Case Management für Einsteiger: Fälle, Warteschlangen, SLAs und Fallabschluss erklärt (KI-Synchronfassung)

Das erfahren Sie:

1. Was ein Fall ist: Kunde, Titel, Beschreibung, Betreff, Produkt, Priorität und Falltyp sowie die Zustände Aktiv, Gelöst und Storniert
2. Kundenhistorie und Kontext: Berechtigungen für Supportvereinbarungen, Wissensartikel und Copilot-Fallzusammenfassungen
3. Von der Aufnahme zur richtigen Warteschlange: Regeln zur Datensatzerstellung, Routing-Regeln, übergeordnete Fälle und das Zusammenführen von Duplikaten
4. SLAs mit getrennten Zielen für erste Antwort und Lösung, Geschäftsprozessflüsse und Statusübergänge
5. Sauberer Abschluss und Lernen aus Falldaten: Lösungsnotiz, Wiedereröffnen, Kennzahlen, Self-Service-Portal und Anbindung an Outlook, Teams, SharePoint und Power BI

Diese Folge ist eine KI-synchronisierte deutsche Fassung des animierten Erklärvideos aus der M365 Show von Microsoft MVP Mirko Peters.