Dynamics 365 Case Management para iniciantes

casos, filas, SLAs e encerramento de casos explicados

Um cliente envia e-mail, liga e abre um chat, e precisa repetir sua história a cada vez enquanto a equipe de suporte vasculha caixas de entrada e ferramentas. Este episódio mostra como o gerenciamento de casos do Dynamics 365 Customer Service reúne cada solicitação do cliente em um único registro.

▶ Dynamics 365 Case Management para iniciantes: casos, filas, SLAs e encerramento de casos explicados (Dublagem IA)

O que você vai aprender:

1. O que é um caso: cliente, título, descrição, assunto, produto, prioridade e tipo de caso, além dos status Ativo, Resolvido e Cancelado
2. Histórico e contexto do cliente: direitos para acordos de suporte, artigos de conhecimento e resumos de casos com Copilot
3. Da entrada à fila certa: regras de criação de registros, regras de roteamento, casos pai e mesclagem de duplicados
4. SLAs com metas separadas para primeira resposta e resolução, fluxos de processo empresarial e transições de status
5. Encerramento limpo e aprendizado com os dados de casos: nota de resolução, reabertura, métricas, portal de autoatendimento e integração com Outlook, Teams, SharePoint e Power BI

Este episódio é uma versão em português dublada por IA do vídeo explicativo animado do M365 Show, do Microsoft MVP Mirko Peters.