ניהול פניות ב-Dynamics 365 למתחילים: פניות, תורים, SLA וסגירת פניות

לקוח שולח מייל, מתקשר ופותח צ'אט – ובכל פעם חוזר על הסיפור שלו, בזמן שצוות התמיכה מחפש בתיבות דואר ובכלים שונים. הפרק מראה איך ניהול הפניות ב-Dynamics 365 Customer Service מרכז כל בקשת לקוח ברשומה אחת.

▶ ניהול פניות ב-Dynamics 365 למתחילים: פניות, תורים, SLA וסגירת פניות (דיבוב AI)

מה תלמדו:

1. מהי פנייה: לקוח, כותרת, תיאור, נושא, מוצר, עדיפות וסוג פנייה, וגם המצבים פעיל, נפתר ובוטל
2. היסטוריית הלקוח וההקשר: זכאויות להסכמי תמיכה, מאמרי ידע וסיכומי פניות של Copilot
3. מקליטה לתור הנכון: כללי יצירת רשומות, כללי ניתוב, פניות אב ומיזוג כפילויות
4. SLA עם יעדים נפרדים לתגובה ראשונה ולפתרון, תזרימי תהליכים עסקיים ומעברי סטטוס
5. סגירה מסודרת ולמידה מנתוני הפניות: הערת פתרון, פתיחה מחדש, מדדים, פורטל שירות עצמי ושילוב עם Outlook, Teams, SharePoint ו-Power BI

פרק זה הוא גרסה עברית בדיבוב AI של סרטון ההסבר המונפש מתוך M365 Show של Microsoft MVP מירקו פטרס.