Dynamics 365 ケース管理入門：ケース、キュー、SLA、ケースのクローズを解説

顧客がメールし、電話し、チャットを始めるたびに同じ説明を繰り返し、サポートチームは受信トレイやツールを探し回る――。このエピソードでは、Dynamics 365 Customer Service のケース管理が顧客の問い合わせを1つのレコードにまとめる仕組みを紹介します。

▶ Dynamics 365 ケース管理入門：ケース、キュー、SLA、ケースのクローズを解説（AI吹き替え）

このエピソードで学べること：

1. ケースとは何か：顧客、タイトル、説明、件名、製品、優先度、ケースの種類、そしてアクティブ・解決済み・キャンセル済みの状態
2. 顧客の履歴とコンテキスト：サポート契約の資格（エンタイトルメント）、ナレッジ記事、Copilot によるケース要約
3. 受付から適切なキューへ：レコード作成ルール、ルーティングルール、親ケース、重複ケースのマージ
4. 初回応答と解決で別々の目標を持つSLA、ビジネスプロセスフロー、ステータス遷移
5. きれいなクローズとケースデータからの学び：解決メモ、再オープン、指標、セルフサービスポータル、Outlook・Teams・SharePoint・Power BI との連携

このエピソードは、Microsoft MVP Mirko Peters による M365 Show のアニメーション動画をAIで吹き替えた日本語版です。