Dynamics 365 Case Management для початківців

звернення, черги, SLA та закриття звернень

Клієнт пише, телефонує й відкриває чат — і щоразу переказує свою історію, поки служба підтримки шукає в поштових скриньках та інструментах. У цьому випуску показано, як керування зверненнями в Dynamics 365 Customer Service збирає кожну проблему клієнта в одному записі.

▶ Dynamics 365 Case Management для початківців: звернення, черги, SLA та закриття звернень (ШІ-дубляж)

Що ви дізнаєтеся:

1. Що таке звернення: клієнт, заголовок, опис, тема, продукт, пріоритет і тип, а також стани «Активне», «Вирішене» та «Скасоване»
2. Історія та контекст клієнта: права на обслуговування за угодами підтримки, статті бази знань і підсумки звернень від Copilot
3. Від прийому до правильної черги: правила створення записів, правила маршрутизації, батьківські звернення та об’єднання дублікатів
4. SLA з окремими цілями для першої відповіді та вирішення, бізнес-процеси й переходи між статусами
5. Охайне закриття та висновки з даних: нотатка про вирішення, повторне відкриття, метрики, портал самообслуговування та зв’язок з Outlook, Teams, SharePoint і Power BI

Цей випуск — українська версія анімованого пояснювального відео з M365 Show від Microsoft MVP Мірко Петерса, озвучена за допомогою ШІ.