إدارة الحالات في Dynamics 365 للمبتدئين

الحالات وقوائم الانتظار واتفاقيات SLA وإغلاق الحالات

يرسل العميل بريدًا ثم يتصل ثم يبدأ محادثة، وفي كل مرة يعيد قصته بينما يبحث فريق الدعم في صناديق البريد والأدوات المختلفة. تشرح هذه الحلقة كيف تجمع إدارة الحالات في Dynamics 365 Customer Service كل طلب للعميل في سجل واحد.

▶ إدارة الحالات في Dynamics 365 للمبتدئين: الحالات وقوائم الانتظار واتفاقيات SLA وإغلاق الحالات (دبلجة بالذكاء الاصطناعي)

ما ستتعلمه:

1. ما هي الحالة: العميل والعنوان والوصف والموضوع والمنتج والأولوية ونوع الحالة، إضافة إلى حالات نشطة ومحلولة وملغاة
2. سجل العميل وسياقه: الاستحقاقات الخاصة باتفاقيات الدعم، ومقالات المعرفة، وملخصات الحالات من Copilot
3. من الاستلام إلى قائمة الانتظار الصحيحة: قواعد إنشاء السجلات، وقواعد التوجيه، والحالات الأصلية، ودمج الحالات المكررة
4. اتفاقيات SLA بأهداف منفصلة للرد الأول وللحل، وتدفقات عمليات الأعمال، وانتقالات الحالة
5. إغلاق منظم والتعلم من بيانات الحالات: ملاحظة الحل، وإعادة الفتح، والمؤشرات، وبوابة الخدمة الذاتية، والتكامل مع Outlook وTeams وSharePoint وPower BI

هذه الحلقة نسخة عربية مدبلجة بالذكاء الاصطناعي من الفيديو التوضيحي المتحرك ضمن M365 Show للخبير MVP من مايكروسوفت Mirko Peters.