Dynamics 365 Case Management pour débutants

dossiers, files d’attente, SLA et clôture expliqués

Un client écrit, appelle puis ouvre un chat, et doit à chaque fois répéter son histoire pendant que l’équipe support fouille boîtes mail et outils. Cet épisode montre comment la gestion des incidents de Dynamics 365 Customer Service regroupe chaque demande client dans un seul enregistrement.

▶ Dynamics 365 Case Management pour débutants : dossiers, files d’attente, SLA et clôture expliqués (Doublage IA)

Ce que vous allez apprendre :

1. Ce qu’est un incident : client, titre, description, sujet, produit, priorité et type, ainsi que les statuts Actif, Résolu et Annulé
2. Historique et contexte client : droits liés aux contrats de support, articles de connaissances et résumés d’incidents par Copilot
3. De la réception à la bonne file d’attente : règles de création d’enregistrements, règles de routage, incidents parents et fusion des doublons
4. Des SLA avec des objectifs distincts pour la première réponse et la résolution, flux de processus métier et transitions de statut
5. Une clôture propre et des enseignements tirés des données : note de résolution, réouverture, indicateurs, portail libre-service et intégration avec Outlook, Teams, SharePoint et Power BI

Cet épisode est une version française doublée par IA de la vidéo explicative animée du M365 Show du Microsoft MVP Mirko Peters.