Dynamics 365 Case Management para principiantes

casos, colas, SLA y cierre de casos explicados

Un cliente escribe, llama y abre un chat, y cada vez tiene que repetir su historia mientras el equipo de soporte rebusca en bandejas de entrada y herramientas. Este episodio muestra cómo la gestión de casos de Dynamics 365 Customer Service reúne cada consulta del cliente en un solo registro.

▶ Dynamics 365 Case Management para principiantes: casos, colas, SLA y cierre de casos explicados (Doblaje IA)

Lo que aprenderás:

1. Qué es un caso: cliente, título, descripción, asunto, producto, prioridad y tipo de caso, además de los estados Activo, Resuelto y Cancelado
2. Historial y contexto del cliente: derechos para acuerdos de soporte, artículos de conocimiento y resúmenes de casos con Copilot
3. De la entrada a la cola correcta: reglas de creación de registros, reglas de enrutamiento, casos primarios y combinación de duplicados
4. SLA con objetivos separados para la primera respuesta y la resolución, flujos de proceso de negocio y transiciones de estado
5. Cierre limpio y aprendizaje con los datos de casos: nota de resolución, reapertura, métricas, portal de autoservicio e integración con Outlook, Teams, SharePoint y Power BI

Este episodio es una versión en español doblada con IA del video explicativo animado del M365 Show del Microsoft MVP Mirko Peters.