Dynamics 365 케이스 관리 입문: 케이스, 큐, SLA, 케이스 종료까지

고객이 이메일을 보내고, 전화하고, 채팅을 시작할 때마다 같은 이야기를 반복하는 동안 지원팀은 받은편지함과 도구를 뒤집니다. 이번 에피소드는 Dynamics 365 Customer Service의 케이스 관리가 고객 문의를 하나의 레코드로 묶는 방법을 보여줍니다.

▶ Dynamics 365 케이스 관리 입문: 케이스, 큐, SLA, 케이스 종료까지 (AI 더빙)

이번 에피소드에서 배울 내용:

1. 케이스란 무엇인가: 고객, 제목, 설명, 주제, 제품, 우선순위, 케이스 유형과 활성·해결됨·취소됨 상태
2. 고객 이력과 맥락: 지원 계약을 위한 자격(Entitlement), 지식 문서, Copilot 케이스 요약
3. 접수부터 올바른 큐까지: 레코드 생성 규칙, 라우팅 규칙, 상위 케이스, 중복 케이스 병합
4. 첫 응답과 해결에 대한 목표를 따로 두는 SLA, 비즈니스 프로세스 흐름, 상태 전환
5. 깔끔한 종료와 케이스 데이터에서 배우기: 해결 메모, 재오픈, 지표, 셀프 서비스 포털, Outlook·Teams·SharePoint·Power BI 연동

이 에피소드는 Microsoft MVP Mirko Peters의 M365 Show 애니메이션 설명 영상을 AI로 더빙한 한국어판입니다.