Dynamics 365 Case Management voor beginners

cases, wachtrijen, SLA’s en afsluiten uitgelegd

Een klant mailt, belt en start een chat, en moet telkens zijn verhaal herhalen terwijl het supportteam inboxen en tools doorzoekt. Deze aflevering laat zien hoe casebeheer in Dynamics 365 Customer Service elke klantvraag in één record bundelt.

▶ Dynamics 365 Case Management voor beginners: cases, wachtrijen, SLA’s en afsluiten uitgelegd (AI-nasynchronisatie)

Dit leer je:

1. Wat een case is: klant, titel, beschrijving, onderwerp, product, prioriteit en casetype, plus de statussen Actief, Opgelost en Geannuleerd
2. Klanthistorie en context: rechten voor supportovereenkomsten, kennisartikelen en casesamenvattingen met Copilot
3. Van intake naar de juiste wachtrij: regels voor recordcreatie, routeringsregels, bovenliggende cases en het samenvoegen van duplicaten
4. SLA’s met aparte doelen voor eerste reactie en oplossing, bedrijfsprocesstromen en statusovergangen
5. Netjes afsluiten en leren van casegegevens: oplossingsnotitie, heropenen, metrics, selfserviceportal en koppeling met Outlook, Teams, SharePoint en Power BI

Deze aflevering is een met AI nagesynchroniseerde Nederlandse versie van de geanimeerde uitlegvideo uit de M365 Show van Microsoft MVP Mirko Peters.