Назначение Push или Pick в Dynamics 365 Unified Routing: что выбрать?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Сравните методы push и pick assignment в Dynamics 365 Unified Routing. Узнайте, как выбрать подходящую стратегию распределения работы для вашей службы поддержки.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Выбор между push и pick assignment в Dynamics 365 Unified Routing определяет, как обращения клиентов попадают к агенту. Push assignment автоматически распределяет работу между наиболее подходящими доступными агентами, а pick assignment даёт квалифицированным агентам свободу выбирать элементы из очереди. Оценка рабочего процесса вашей команды и объёма обращений поможет выбрать оптимальный метод для вашей организации.

Главное

• Push assignment автоматически направляет задачи напрямую доступным агентам на основе навыков, загрузки и присутствия.
• Pick assignment позволяет квалифицированным агентам вручную выбирать рабочие элементы, ожидающие в назначенной очереди.
• Push assignment лучше всего подходит для служб поддержки с большим объёмом обращений и высоким темпом работы, где важнее всего скорость реакции и равномерная нагрузка.
• Pick assignment лучше всего работает для сложных технических обращений, которые требуют внимательной проверки агентом и оценки контекста.
• Обе модели назначения используют общие правила классификации, сопоставления навыков и учёта загрузки в Dynamics 365.

Понимание распределения работы в Dynamics 365

По мере роста служб клиентской поддержки доставка входящего чата, письма или обращения нужному специалисту превращается в сложную логистическую задачу. Традиционные общие почтовые ящики и простые очереди «кто первый, тот и обслуживается» часто приводят к узким местам, лишним передачам и задержкам ответа. Чтобы решить эту задачу, Microsoft Dynamics 365 Unified Routing разделяет процесс на две отдельные фазы: классификацию и назначение.

На этапе классификации входящие запросы анализируются, помечаются требуемыми навыками, получают приоритет в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания и распределяются по подходящим рабочим потокам. Когда система понимает, что нужно для рабочего элемента, в дело вступает назначение: элемент передаётся подходящему человеку. Однако то, как происходит эта финальная передача, полностью зависит от того, настроит ли организация push assignment или pick assignment.

Что такое push assignment?

Push assignment создан для скорости, эффективности и равномерного распределения нагрузки. Когда новое взаимодействие с клиентом соответствует всем критериям маршрутизации, система Dynamics 365 автоматически выбирает наиболее подходящего агента и передаёт элемент прямо ему. Агент получает уведомление в реальном времени внутри своего рабочего пространства, например в рабочем пространстве Copilot Service, и сразу приступает к работе над запросом.

Этот метод во многом опирается на данные о присутствии и профили производительности. Перед передачей задачи система проверяет, находится ли агент в сети, есть ли у него нужные навыки по продукту или языку и остаются ли свободные слоты в его профиле. Если агент ведёт максимальное количество одновременных чатов или голосовых вызовов, система полностью его пропускает, даже если навыки у него такие же.

Преимущества push assignment

Push assignment избавляет сотрудников первой линии поддержки от догадок. Агентам не нужно постоянно следить за переполненной очередью или вручную выбирать обращения. Такой автоматизированный подход обеспечивает предсказуемое распределение работы, минимизирует предвзятость при выборе обращений и заметно сокращает время ожидания запросов клиентов, которые лежат без назначения в общем почтовом ящике.

Руководители службы получают больший контроль над пропускной способностью. Поскольку система определяет, когда и на кого поступит работа, организации могут соблюдать строгие соглашения об уровне обслуживания (SLA) и стабильно поддерживать низкое время отклика в средах с большим объёмом обращений, таких как живой чат и стандартная поддержка по электронной почте.

Что такое выбор задач?

Выбор задач основан на совершенно иной философии: он передаёт управление непосредственно агентам. Unified Routing по-прежнему выполняет классификацию, сопоставление навыков и фильтрацию очередей за кулисами, но система не назначает работу конкретному человеку принудительно.

Вместо этого подходящие элементы работы ожидают в структурированной очереди. Квалифицированные агенты, которые соответствуют требованиям маршрутизации, просматривают ожидающие элементы и вручную выбирают, какую задачу взять следующей. Такой метод сохраняет структурные преимущества Unified Routing и даёт гибкость специализированным командам.

Когда использовать выбор задач

Выбор задач лучше всего подходит для сред, где обрабатываются сложные, трудоёмкие или длительные обращения. Например, команда технических инженеров третьего уровня может заниматься проблемами, в которых решающее значение имеет контекст. Один агент может узнать особенности сетевой архитектуры конкретного клиента по предыдущему обращению, а другой в это время изучает связанный отчёт об ошибке.

Когда старшие агенты могут просматривать ожидающие элементы и выбирать наиболее подходящую задачу, в рабочий процесс учитываются неформальные знания команды и тонкие взаимосвязи между обращениями. Это не позволяет жёсткой автоматизации подменять экспертизу специалистов при работе со сложными техническими проблемами.

Сравнение назначения задач и выбора задач

Выбирая между назначением и выбором задач, важно учитывать операционный ритм вашей команды. Назначение задач оптимизирует скорость, объём и административный контроль. Оно рассматривает доступных агентов как взаимозаменяемые единицы мощности, которые строго регулируются навыками, статусом присутствия и ограничениями по нагрузке.

Выбор задач оптимизирует самостоятельность, понимание контекста и решение сложных проблем. Он доверяет агентам оценивать собственную загрузку и выбирать работу на основе ситуационной информации, которую правило маршрутизации может упустить. Однако без надлежащего управления выбор задач может приводить к тому, что старые или менее привлекательные обращения задерживаются в очереди.

Заключение

Настройка модели Unified Routing в Dynamics 365 с правильным методом назначения превращает работу службы поддержки клиентов из хаотичного общего почтового ящика в отлаженный механизм. Независимо от того, внедряете ли вы автоматические push-уведомления для больших потоков чатов или очередь выбора для старших инженеров поддержки, согласование стратегии маршрутизации с повседневной реальностью вашей команды помогает клиентам быстрее попадать к нужному специалисту.

Чтобы глубже разобраться в рабочих потоках, очередях, навыках и моделях машинного обучения в Microsoft Dynamics 365, послушайте полный выпуск и узнайте экспертные идеи по оптимизации вашей облачной среды.

Часто задаваемые вопросы

В чём основное различие между push- и pick-назначением в Dynamics 365?

Push-назначение автоматически доставляет входящие элементы работы прямо на экран подходящего агента в виде уведомлений. Pick-назначение оставляет квалифицированные элементы работы в очереди, позволяя агентам вручную выбирать и брать те задачи, которые они хотят обработать.

Могут ли агенты по-прежнему получать работу через push-назначение, если они полностью загружены?

Нет. Профили мощности и отслеживание присутствия не позволяют push-назначению отправлять новые запросы агентам, которые не в сети, отошли или уже достигли максимального лимита одновременной нагрузки.

Когда организации стоит выбрать pick-назначение вместо push-назначения?

Pick-назначение идеально подходит для специализированных команд поддержки, которые работают со сложными проблемами, требующими личного подхода, когда агентам нужно изучить историю обращений, взаимоотношения с клиентом или связанные тикеты, прежде чем взять на себя ответственность.

Используют ли push- и pick-назначение одни и те же правила классификации и навыков?

Да. Оба метода опираются на одни и те же базовые рабочие потоки, правила классификации, требования к навыкам и настройки приоритетов, чтобы отфильтровать и квалифицировать тех, кому разрешено получать или выбирать работу.