Push чи Pick: який спосіб призначення обрати в Dynamics 365 Unified Routing?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Порівняйте методи призначення push і pick у Dynamics 365 Unified Routing. Дізнайтеся, як обрати оптимальну стратегію розподілу роботи для вашої команди підтримки.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Вибір між push і pick призначенням у Dynamics 365 Unified Routing визначає, як запити клієнтів потрапляють до агента. Push автоматично розподіляє роботу найкращому доступному відповіднику, тоді як pick дає кваліфікованим агентам свободу самостійно вибирати елементи з черги. Оцінка робочих процесів команди та обсягу звернень допоможе обрати ідеальний метод для вашої організації.

Головне

• Push-призначення автоматично спрямовує завдання безпосередньо доступним агентам на основі навичок, місткості та присутності.
• Pick-призначення дозволяє кваліфікованим агентам самостійно вибирати робочі елементи, які чекають у визначеній черзі.
• Push найкраще працює в高-навантажених, динамічних службах підтримки, де важливі швидкість реакції та рівномірне навантаження.
• Pick найкраще підходить для складних технічних випадків, які потребують ретельного розгляду агентом і оцінки контексту.
• Обидві моделі призначення використовують однакові базові правила класифікації, підбору навичок і місткості в Dynamics 365.

Розуміння розподілу роботи в Dynamics 365

Зі зростанням організацій служби клієнтської підтримки доставити вхідний чат, електронний лист або звернення потрібній людині стає складним логістичним завданням. Традиційні спільні поштові скриньки та прості черги «першим прийшов — першим обслуговується» часто призводять до затримок, зайвих передач між фахівцями та повільних відповідей. Щоб це вирішити, Microsoft Dynamics 365 Unified Routing розділяє процес на дві окремі фази: класифікацію та призначення.

Під час класифікації вхідні запити аналізуються, позначаються потрібними навичками, пріоритезуються відповідно до угод про рівень обслуговування та розподіляються за відповідними робочими потоками. Щойно система розуміє, що потрібно для робочого елемента, у справу вступає призначення, яке пов’язує його з відповідною людиною. Проте те, як відбувається остаточна передача, повністю залежить від того, чи налаштовує ваша організація push- чи pick-призначення.

Що таке push-призначення?

Push-призначення створене для швидкості, ефективності та стабільного розподілу навантаження. Коли нова взаємодія з клієнтом відповідає всім критеріям маршрутизації, система Dynamics 365 автоматично обирає найбільш підходящого агента і передає йому елемент напряму. Агент отримує сповіщення в режимі реального часу у своєму робочому просторі, наприклад у робочому просторі Copilot Service, і одразу починає працювати із запитом.

Цей метод значною мірою покладається на активну присутність і профілі місткості. Перш ніж передати завдання, система перевіряє, чи агент онлайн, чи має потрібні навички щодо продукту або мови та чи є ще вільні слоти місткості в його профілі. Якщо агент обробляє максимальну кількість одночасних чатів або голосових дзвінків, система повністю його оминає, навіть якщо в нього такі самі навички.

Переваги push-призначення

Push-призначення знімає невизначеність для співробітників першої лінії підтримки. Агентам не потрібно постійно стежити за переповненою чергою або вручну вибирати справи. Такий автоматизований підхід забезпечує передбачуваний розподіл роботи, зменшує упередженість під час вибору справ і суттєво скорочує час очікування запитів клієнтів, які лежать без призначення у спільній скриньці.

Керівники служб отримують більший контроль над пропускною здатністю. Оскільки система визначає, коли і куди потрапляє робота, організації можуть дотримуватися суворих угод про рівень обслуговування (SLA) і стабільно утримувати низький час відповіді в середовищах з великим обсягом звернень, таких як живий чат і звичайна підтримка електронною поштою.

Що таке pick-призначення?

Pick-призначення дотримується зовсім іншої філософії: контроль передається безпосередньо агентам. Хоча Unified Routing і далі виконує класифікацію, зіставлення навичок і фільтрацію черг за лаштунками, система не примушує роботу потрапити до конкретного виконавця.

Натомість придатні елементи роботи чекають у структурованій черзі. Кваліфіковані агенти, які відповідають вимогам маршрутизації, переглядають елементи, що очікують, і самостійно обирають, яке завдання взяти далі. Такий метод зберігає структурні переваги Unified Routing і водночас дає гнучкість спеціалізованим командам.

Коли використовувати pick-призначення

Pick-призначення найкраще працює в середовищах, де обробляються складні, проблемні або тривалі звернення. Наприклад, команда інженерів технічної підтримки третього рівня може займатися питаннями, де важить кожна деталь контексту. Один агент може впізнати конкретну мережеву архітектуру клієнта з попередньої взаємодії, а інший може саме досліджувати пов'язаний звіт про помилку.

Коли старші агенти можуть переглядати елементи, що очікують, і обирати найвідповідніше завдання, неформальні знання команди та тонкі зв'язки між зверненнями враховуються в робочому процесі. Так жорстка автоматизація не витісняє людський досвід у глибоко технічних питаннях.

Порівняння push- і pick-призначення

Вибір між push- і pick-призначенням залежить від операційного ритму вашої команди. Push-призначення оптимізує швидкість, обсяг і адміністративний контроль. Воно розглядає доступних агентів як взаємозамінні одиниці потужності, якими суворо керують навички, присутність і ліміти навантаження.

Pick-призначення оптимізує автономію, розуміння контексту і вирішення складних проблем. Воно довіряє агентам самостійно оцінювати свою завантаженість і обирати роботу на основі ситуаційного розуміння, якого може не врахувати правило маршрутизації. Утім, без належного керування pick-призначення може призводити до того, що старіші або менш привабливі звернення залишаються в черзі.

Висновок

Налаштування моделі маршрутизації Dynamics 365 Unified Routing з правильним методом призначення перетворює ваші операції клієнтської підтримки з хаотичної спільної скриньки на злагоджений механізм. Чи ви впроваджуєте автоматизовані push-сповіщення для чатів з великим обсягом, чи чергове вибирання для старших інженерів підтримки, узгодження стратегії маршрутизації з щоденною реальністю вашої команди допомагає клієнтам швидше потрапляти до потрібної людини.

Щоб глибше зануритися в робочі потоки, черги, навички та моделі машинного навчання в Microsoft Dynamics 365, послухайте повний епізод і отримайте експертні поради щодо оптимізації вашого хмарного середовища.

Поширені запитання

Яка основна різниця між push- і pick-призначенням у Dynamics 365?

Push-призначення автоматично доставляє вхідні елементи роботи безпосередньо на екран відповідного агента через сповіщення. Pick-призначення залишає кваліфіковані елементи роботи в черзі, дозволяючи агентам самостійно вибирати та брати завдання, які вони хочуть обробити.

Чи можуть агенти й надалі отримувати роботу через push-призначення, якщо вони повністю зайняті?

Ні. Профілі потужності та відстеження присутності не дозволяють push-призначенню надсилати нові запити агентам, які не в мережі, відійшли або вже досягли максимального ліміту одночасного навантаження.

Коли організаціям варто обрати pick-призначення замість push-призначення?

Pick-призначення ідеально підходить для спеціалізованих команд підтримки, які працюють зі складними, високо персоналізованими питаннями, де агентам потрібно переглянути історію звернень, відносини з клієнтами або пов'язані заявки, перш ніж узяти на себе відповідальність.

Чи використовують push- і pick-призначення однакові правила класифікації та навичок?

Так. Обидва методи спираються на ті самі робочі потоки, правила класифікації, вимоги до навичок і налаштування пріоритетів, щоб відфільтрувати й визначити, хто має право отримати або вибрати роботу.