Dynamics 365 Unified Routingのプッシュ割り当てとプル割り当て、どちらを使うべきか

By Mirko Peters · 2026-08-18

Dynamics 365 Unified Routingのプッシュ割り当てとプル割り当ての違いを比較します。サポートチームに適した作業配分の戦略を選ぶ方法を解説します。

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Dynamics 365 Unified Routingでプッシュ割り当てとプル割り当てのどちらを選ぶかによって、顧客からの依頼がエージェントの手元にどのように届くかが決まります。プッシュ割り当てでは、最も適したエージェントに作業が自動的に振り分けられます。一方、プル割り当てでは、条件を満たすエージェントがキューから項目を自由に選択できます。チームの業務フローとサポートの件数を評価することで、組織に最適な方式を選ぶことができます。

重要なポイント

• プッシュ割り当ては、スキル、キャパシティ、プレゼンスに基づいて、作業を利用可能なエージェントに直接自動的に振り分けます。
• プル割り当ては、条件を満たすエージェントが、指定されたキューで待機している作業項目を手動で選択できる方式です。
• プッシュ割り当ては、応答の速さと作業量の均等化が重要になる、件数が多く業務のペースが速いサービスデスクで力を発揮します。
• プル割り当ては、高度な技術的問題や複雑なケースで、エージェントが慎重に確認し、状況を評価する必要がある場合に最適です。
• どちらの割り当て方式も、Dynamics 365内で同じ中核となる分類、スキルマッチング、キャパシティのルールを利用します。

Dynamics 365における作業配分の仕組み

カスタマーサービス組織が成長するにつれて、受信したチャット、メール、サポートケースを適切な担当者に届けることは、高度な物流上の課題になります。従来の共有受信トレイや単純な先着順のキューでは、ボトルネックや不必要な引き継ぎ、対応の遅延が起きやすくなります。これを解決するため、Microsoft Dynamics 365 Unified Routingは、処理を分類と割り当ての2つの明確な段階に分けています。

分類の段階では、受信した依頼が分析され、必要なスキルがタグ付けされ、サービス契約に基づいて優先度が設定されたうえで、適切なワークストリームに振り分けられます。システムが作業項目に必要なものを把握すると、割り当ての段階で、その項目に対応可能な担当者を組み合わせます。ただし、最終的な引き継ぎの方法は、組織がプッシュ割り当てとプル割り当てのどちらを設定しているかによって完全に決まります。

プッシュ割り当てとは

プッシュ割り当ては、速さ、効率、安定した作業配分を重視して設計されています。新しい顧客とのやり取りがすべてのルーティング条件を満たすと、Dynamics 365が最も適したエージェントを自動的に選び、作業項目を直接そのエージェントに送ります。エージェントはワークスペース内、たとえばCopilot Serviceワークスペースでリアルタイムの通知を受け取り、すぐに依頼への対応を始めます。

この方式は、アクティブなプレゼンスとキャパシティプロファイルに大きく依存します。作業を送る前に、システムはエージェントがオンラインかどうか、必要な製品スキルや言語スキルを備えているか、そしてプロファイルに空きのキャパシティ枠が残っているかを評価します。エージェントが同時に処理するチャットや音声通話の上限に達している場合は、同じスキルを持っていても、システムはそのエージェントを完全に対象から外します。

プッシュ割り当てのメリット

プッシュ割り当てにより、第一線のサポート担当者が「どれを選ぶか」を迷う必要がなくなります。エージェントが混雑したキューを絶えず監視したり、ケースを手動で選り好みしたりする必要はありません。この自動化された方式により、作業配分が予測可能になり、選り好みによる偏りが抑えられ、共有受信トレイで割り当てられずに待たされる顧客の依頼の滞留時間を大幅に短縮できます。

サービスリーダーは、処理量をより細かく制御できるというメリットがあります。作業をどのエージェントに、いつ割り当てるかをシステムが決めるため、組織は厳格なサービスレベル契約（SLA）を維持でき、ライブチャットや通常のメールサポートなど大量のリクエストを扱う環境でも、応答時間を一貫して短く保てます。

ピック割り当てとは

ピック割り当ては、エージェントに直接主導権を持たせるという、まったく異なる考え方に基づいています。Unified Routing は、分類、スキルマッチング、キューのフィルタリングを裏側で引き続き行いますが、作業を個々のエージェントに強制的に割り当てることはしません。

代わりに、対象となる作業項目は構造化されたキューで待機します。ルーティング要件を満たす資格のあるエージェントは、待機中の項目を確認し、次に取り組む作業を自分で選択します。この方法では、Unified Routing の構造的なメリットを維持しつつ、専門性の高いチームに柔軟性を提供できます。

ピック割り当てを使用する場面

ピック割り当ては、複雑で手間がかかる、または対応に長時間を要するケースを扱う環境で効果を発揮します。たとえば、レベル3の技術エンジニアリングチームでは、文脈が何より重要になる問題を扱うことがあります。あるエージェントは、以前のやり取りから顧客固有のネットワーク構成を把握している一方、別のエージェントは関連するバグ報告を調査している、といった状況も考えられます。

経験豊富なエージェントが待機中の項目を確認し、最も適切な作業を選べるようにすることで、経験則や個別のケース同士の関係性をワークフローに反映できます。非常に技術的な問題を扱う際に、硬直した自動化が人の専門知識を覆してしまうことを防げます。

プッシュ割り当てとピック割り当ての比較

プッシュ割り当てとピック割り当てのどちらを選ぶかは、チームの業務のリズムを評価して判断する必要があります。プッシュ割り当ては、速度、処理量、管理上の統制を最適化します。空いているエージェントを、スキル、プレゼンス、作業負荷の上限によって厳密に管理される、交換可能な処理能力の単位として扱います。

ピック割り当ては、自律性、文脈の把握、複雑な問題解決を最適化します。エージェントが自身の対応能力を判断し、ルーティングルールでは見落としがちな状況に応じた判断に基づいて作業を選ぶことを前提としています。ただし、適切に管理しなければ、ピック割り当てではキューに古い案件や人気の低い案件が残り続けることがあります。

まとめ

適切な割り当て方法で Dynamics 365 Unified Routing のモデルを構成すると、カスタマーサービスの運用は、混沌とした共有受信トレイから、効率的に機能するエンジンへと変わります。大量のチャットに対して自動的なプッシュ通知を実装する場合でも、経験豊富なサポートエンジニア向けにキューからの選択型を実装する場合でも、ルーティング戦略をチームの日々の実態に合わせることで、顧客はより早く適切な担当者につながります。

Microsoft Dynamics 365 内のワークストリーム、キュー、スキル、機械学習モデルについてさらに深く知りたい場合は、エピソードの全編を聴いて、クラウド環境を最適化するための専門家の知見をご覧ください。

よくある質問

Dynamics 365 において、プッシュ割り当てとピック割り当ての主な違いは何ですか？

プッシュ割り当ては、受信した作業項目を通知によって、対象となるエージェントの画面に自動的に直接届けます。ピック割り当てでは、資格のあるエージェントが作業項目をキューに残したまま、対応したい作業を自分で選択して取得します。

エージェントが完全に対応中の場合でも、プッシュ割り当てで作業を受け取ることはありますか？

いいえ。キャパシティプロファイルとプレゼンスの追跡により、オフライン、離席中、または同時処理の作業負荷の上限に達しているエージェントには、プッシュ割り当てで新しい要求が送られないようになっています。

組織はいつプッシュ割り当てではなくピック割り当てを選ぶべきですか？

ピック割り当ては、複雑で手厚い対応が必要な問題を扱う専門のサポートチームに最適です。エージェントが責任を引き受ける前に、ケースの履歴、顧客との関係、関連するチケットを確認する必要がある場合に適しています。

プッシュ割り当てとピック割り当ては、同じ分類ルールとスキルルールを使用しますか？

はい。どちらの方法も、まったく同じ基盤となるワークストリーム、分類ルール、スキル要件、優先度の設定を使用して、作業を受け取るまたは選択できる対象を絞り込み、資格を判定します。